Такие ли хорошие супермаркеты, как их нам рисуют?

Так называемая «цивилизованная» форма торговли, а именно - супер-и гипермаркеты, приобретают все большее распространение, переманивая покупателей с рынков и базаров. Потребителей привлекает сервис, комфорт и удобство. А действительно ли эта форма торговли дает так много преимуществ покупателям?

Супермаркеты уверенно вошли в наш быт, и большинство украинцев уже не представляет своей жизни без их ежедневного или еженедельного посещения. Удобно после работы, когда рынки и базары уже не работают, зайти в супермаркет, лучше в находящийся недалеко от дома, и купить необходимые продукты, технику и т.д. Все можно пощупать, посмотреть, почитать надписи на этикетках, порыться в лоточках и выбрать то, что "на тебя смотрит". Преимущества очевидны. Но торговля - это не просто передача товара в другие руки в обмен на деньги, но и определенный сервис, комфорт... Здесь есть много нюансов, которые добавляют ложку дегтя в процесс покупок. Например, неудобные шкафчики для вещей, которые нельзя проносить в магазин, сумасшедшая очередь у касс, которую приходится выстаивать, хотя нужно купить всего пакет молока и батон, отсутствие терминала, где можно рассчитаться карточкой ...

"Современная тенденция в городах Украины и Европейского Союза состоит в том, что все больше потребителей покупают продукты питания и товары повседневного спроса в супермаркетах - свыше 50% граждан ЕС делают свои ежедневные покупки в супермаркетах. Опрос граждан ЕС показывает, что в структуре факторов, влияющих на удовлетворенность услугами розничной торговли, сервис занимает 35%, и только 26% - соотношение цены и качества товаров. Не обошла эта тенденция и Украину. В городах крупные торговые заведения вытесняют с рынка мелкие магазинчики и киоски. А вот предоставляют ли они потребителям ожидаемый сервис?", - спрашивает руководитель проекта "Сообщество потребителей и Общественных объединений" Клавдия Максименко.

Экзамены на тройку

Проект "Сообщество потребителей и Общественных объединений", финансируемого Европейским Союзом, который внедряется программой развития ООН в Украине (CSCN), провел независимое сравнительное тестирование "Услуги супермаркетов для потребителей". В течение исследования проверили 81 супермаркет 25 торговых сетей в Киеве и других городах Украины. Для оценки услуг определили 20 показателей, каждый из которых оценивался по 5-тибальной шкале, то есть, каждая сеть могла получить максимум 100 баллов. Среди показателей, которые оценивались, были такие вещи, как дверь, что сама раздвигаюется, наличие туалета для посетителей, место для парковки, достаточное количество камер хранения, корзин и тележек, наличие консультантов, контрольных весов и т.д. Результаты тестирования, похоже, никого не удивят - только 7 торговых сетей получили отличную оценку - "Амстор", "Велика кишеня", "Грош", "Мандарин", "Мегамаркет", "Таврия-В" и "Техностандарт".

"Хорошистами" определены еще 16 супермаркетов - "Абсолют", "Авеста", "АТБ-маркет", "Ашан", "Брусника", "Варшава", "Вопак", "МЕТРО", "Наш квартал", "Парус" , "Полтава", "Сильпо", "Фуршет", "Фора", "Эко-маркет" и "Billa". И два супермаркета - "Полагросервис" и "Корона" составили "экзамен" на "удовлетворительно".

Результаты теста выявили ряд проблем, с которыми почти ежедневно сталкивается рядовой покупатель: от глобальных - отсутствие места для парковки, специальных дверей для людей с физическими недостатками, которых у нас до 10% населения, то есть, почти 5 млн. человек, до менее глобальных - отсутствие бесплатных пакетов и книги жалоб.

Замечания были почти ко всему. Недостаточное количество шкафчиков для хранения вещей, тележек, некомпетентность или невежливость консультантов, отсутствие терминалов для оплаты картами, контрольных весов, не говоря уже о такой "роскошь", как туалет для посетителей, касса для покупателей 1-3 единиц товаров, парковка, раздвижные двери и пандусы для заезда инвалидных колясок и детских колясок. Случались и замечания по санитарно-гигиенического состояния помещения и продуктов, в магазинах были гнилые фрукты и овощи, товар, у которого закончился срок годности, а продавцы в некоторых магазинах накладывали продукты без перчаток ...

По мнению специалистов, если сравнивать украинские супермаркеты с европейскими, то наши дотягивают лишь до "тройки", именно из-за низкого уровня сервиса.

Супермаркеты не согласны с некоторыми выводами исследования. По словам вице-президента по маркетингу группы компаний Fozzy Group ( "Сильпо", "Фора", "Бумимаркет", "Фоззи") Михаила Дудника, в исследовании не была учтена разница в форматах магазинов, их площадей, целевом посещении т.д. "Нельзя, например, сравнивать гипермаркет и магазин у дома. Как вы себе представляете, что в магазине, площадью 15-200 кв. м. (это как 3-4 комнатная квартира), все посетители будут передвигаться с тележками, при этом на трети площади еще надо организовать детскую комнату, туалет? Зачем в небольшом магазине, в котором большинство покупателей делает дозакупку продуктов, например, молоко, хлеб и яблоки, нужна отдельная касса для 1-3 товаров? Почему, например, оптовые магазины, которые рассчитаны на «профессиональных» покупателей (предпринимателей) оцениваются как магазины, ориентированные на обычных граждан, которым нравится шоппинг? ", - cчитает он.

Вместо этого, эксперты не соглашаются. Руководитель экспертно-аналитического отдела Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз "ТЕСТ" Нина Кильдий считает, что уровень качества услуг супермаркетов мог бы быть выше, если бы их руководители больше интересовались спросом и ожиданиями потребителей.

Кто виноват и что делать?

Инициаторы исследования считают, что большинство замечаний можно легко изменить, и это не потребует больших затрат. По словам Н. Кильдий, организаторы работы супермаркетов в Украине имеют многочисленные незадействованные ресурсы для повышения уровня обслуживания клиентов, ведь немного нужно для того, чтобы установить контрольные весы в зале, или сделать отдельную кассу для покупателей с 1-3 единицами товаров и т.п. "Образцом могут стать мировые и европейские стандарты оказания услуг покупателям", - считает Н. Кильдий.

По словам К. Максименко, сегодня в Украине отсутствует стандарт европейского супермаркета, где касса быстрого обслуживания должнf быть обязательно, где камеры хранения с достаточным количеством шкафчиков с работающими ключами есть всегда. Кроме того, шкафы такого размера, что там можно положить небольшой чемодан. В нашем случае, если ты с чемоданом зашел в магазин, можешь его хоть съесть, потому что девать некуда - в шкаф не поместится, а в зал не пускают. Это же и с туалетами. Туалет для посетителей - это стандарт любого европейского торгового или общественного заведения, а у нас это редкость и роскошь.

По мнению К. Максименко, неразвитость украинского сервиса торговли связана со стремлением торговых сетей к максимизации прибыли и минимизации затрат. А еще с низкой конкуренцией на рынке этих услуг и низким уровнем ожиданий потребителей.

Очень многое зависит от планки требований, которая присуща нашим потребителям, а у нас эта планка не достаточно высока. Уровень ожиданий потребителей в Украине низкий - они еще не научились требовать качественного сервиса, и не ждут его от тех, кто предоставляет услуги. "Нам нужно над этим работать. Потребители должны понять, что все нарушения которые есть, все это нарушение прав потребителей, и мы не должны стесняться и соглашаться на меньшее качество. Не надо считать, что любой спорный вопрос, который решается с кассиром или другим представителем супермаркета, можно характеризовать как скандал, как часто делают именно работники магазинов. Это неправильно, потому что потребитель имеет право выражать свое недовольство, и все, кто предоставляет услуги, должны реагировать на критику. Это тот механизм, который помогает продавцу улучшать свой бизнес и качество сервиса. Потребители платят деньги, поэтому имеют полное право на качественное обслуживание и качественный товар ", - настаивает ведущий эксперт по вопросам защиты прав потребителей проекта CSCN Наталья Бородачева.

По словам Е. Максименко, если отсутствует спрос именно на качественный сервис, если потребители не выбирают сервис, а готовы мириться с таким уровнем, который есть, не пишут в книгу жалоб, то супермаркеты не хотят усложнять себе жизнь и учить персонал, или вкладывать что-то в развитие. В Украине вообще проблема с сервисом, считает она, поскольку у нас почему-то считается унизительным работать в этой сфере, однако, во всем мире это хорошая работа, которая дает непосредственную отдачу, если делать ее хорошо.

Еще одна причина низкого уровня сервиса - недостаточность конкуренции. "Даже несмотря на Киев, можно увидеть, что у нас является не то, что кварталы, а целые районы, где присутствуют супермаркеты лишь одной сети, и выбор у потребителя только такой - пойти в эту "Фору" или в другую "Фору", или в этот "Фуршет" или в другой "Фуршет". В Европе в любом районе в достаточной близости есть представители хотя бы двух сетей и это очень важно. Так происходит борьба за качество обслуживания, так как потребитель тогда не выбирает, мне проехать 20 минут на маршрутке а потом обратно с покупками, или пойти в тот супермаркет, который мне не нравится. Это существенно влияет на формат обслуживания ", - объясняет К. Максименко. И призывает потребителей "голосовать кошельком", отказываясь посещать магазины, сервис которых не устраивает.

Однако, по словам экспертов, кризис положительно повлиял на качество обслуживания, как бы странно это ни звучало, потому, что покупателей стало меньше, торговые сети стали больше внимания уделять своим клиентам.

Следовательно, качество обслуживания напрямую зависит от нашего с вами поведения. Давайте же сознательно повышать уровень сервиса, требовать этого от сетей, чтобы не говорить, как хорошо у них и как плохо у нас.

Автор: Лилия Коваль (УНИАН)

Источник: allretail.com.ua