Развитие интернет - магазина в розничной сети. Опыт ритейлера «Торговий Світ»
Интернет-магазин «Торговий Світ» www.torgsvit.com начал свою работу в декабре 2004 года в городе Тернополь. Направлением интернет-магазина была выбрана розничная продажа продовольственных та промышленных товаров жителям города с доставкой.
За 6 лет работы магазина он прошел путь от обычного продуктового онлайн-магазина до специального отдела - «Служба Доставки» торговой сети.
Если в 2004 году интернет-магазин в своем штате имел одного администратора и водителя, то в 2010 году количество его работников составило уже 14 человек, автопарк имеет 2 пикапа и автомобиль „Газель”, которые позволяют перевозить суммарно до 4000 кг груза. При этом товарооборот интернет-магазина вместе с «Службой Доставки» вырос в 100 раз.
Что было причиной успеха?
Первым фактором стала площадь обслуживания клиентов, ведь магазин размещается в Тернополе. Учитывая удачное расположение и незначительную территорию города (сравнительно с теми же Киевом, Львовом или Одессой), это позволяет сэкономить расходы на логистику, сократить время доставки заказов и предотвратить простои в пробках.
Вторым фактором является размещения интернет-магазина на базе магазинов Сash&Carry магазинов сети «Торговий Світ». Благодаря этому удалось сократить расхода на аренду помещения, коммунальные услуги и отдельный персонал (охранники, кладовщики и т.п.). Кроме этого, это доступ к широчайшему ассортименту продукции всей сети и к товарам так называемой фреш-группы (овощи, мясо, фрукты и т.п.).
Следующая составляющая успеха - это то, что разработкой и техническим сопровождением интернет-магазина занимался отдел АСУ компании „Ровекс” и её отдел маркетинга, а это разрешило сократить расходы на разработку программного обеспечения, его сопровождение и внесение текущих изменений в работу интернет-магазина, ведь подобные услуги сторонними разработчиками не предоставлялись.
Одним из наиболее действенных факторов успеха данного проекта стало увеличение суммы среднего чека покупателя. Здесь ведущим инструментом стала сумма «бесплатной» доставки. В частности, «бесплатная» доставка клиенту его заказа оплачивалась из доходной части интернет-магазина, но именно она побуждала клиента увеличивать заказ. В 2005 году, когда стоимость бесплатной доставки предусматривала сумму заказа в 50 грн. - средний чек составлял 60-70 грн., в 2008 году, когда был увеличен порог бесплатной доставка до 100 грн, средний чек соответственно увеличился до 180-200 грн.
„Больше информации о товаре – больше покупок” – правило в самом деле действенное. База товаров интернет-магазина начисляет около 17 тыс. наименований, и в данном случае важно было обратить внимание потенциального потребителя на товары с помощью зрительных образов, а именно: фотография товара, нахождение товара на сайте в разделе «Рекомендуем». По состоянию на 2009 год база собственных фотографий товаров интернет-магазина начисляла 12 000 и продолжала возрастать.
Важным шагом развития проекта стало акцентирование внимания клиентов на товары так называемых VIP-групп. Общеизвестным фактом является то, что реализация социальных товаров (хлеб, крупы, масло) с малой наценкой не позволяет торговому заведению существенно увеличивать объем продаж. Поэтому были приняты решения рекламировать товары с большей наценкой: алкоголь и другую подакцизную продукцию (размещение групп таких товаров на сайте, приоритетное их фотографирование и текстовое описание). Действенный эффект дало внедрение акций, которые стимулируют закупки «нужных» товаров.
Поскольку «кадры решают все», то в работе магазина используется личностный подход к каждому клиенту (телефонные разговору, прием заказа). Персонал магазина выступает в качестве советчика и друга для потенциального покупателя любой возрастной категории.
Интернет заказ или телефонный заказ? Все вместе!
В период начала работы проекта (2005 год) заказы по телефону преобладали. Но со временем образовалась база постоянных клиентов, для которых более простым и удобным способом заказа необходимой продукции стал Интернет. Использование же телефона разрешило успешно обслуживать покупателей старшей возрастной категории.
На рисунке 1 показанная динамика изменений типа заказов в интернет-магазина в период с 2005 г. по 2010 г.
Рисунок 1
Новые пользователи: больше, чаще, лучше
С момента начала работы интернет-магазина ощущался постоянный спрос на розничные услуги с помощью он-лайн торговли. За 6 лет работы проекта ежемесячно регистрировались десятки новых клиентов, которые осуществляли закупки на сайте.
На рисунке 2 приведен график регистраций клиентов интернет-магазина. Эти данные не учитывают клиентов, которые делали закупки без регистрации на сайте или заказывали продукцию по телефону
Рисунок 2
Преодоление страха онлайн покупок у покупателей
В своей работе (особенно на начальной стадии деятельности) интернет-магазин «Торговий Світ» сталкивался с фразами клиентов наподобие: «Оно действительно работает?», «Вы что, еще и товары доставляете?», «Интернет-магазин создан, чтобы сбыть остатки просроченных товаров”. Но постоянная разъяснительная работа благодаря медиа (периодические местные издания, местное телевидение, интернет), разнообразные акции относительно привлечения покупателей разрешили постепенно исправить ошибочное впечатление о таком типе торговли у потенциальных клиентов.
Заметим также следующее: если покупки онлайн в магазинах электроники уже стали в Украине обычным явлением, то онлайн-продажу продуктов питания в нашей стране все еще встречают с недоверием. Поэтому поле деятельности для новых операторов данного сегмента рынка остается чрезвычайно широким. „Торговий Світ” попробовал свои силы и не ошибся.
Источник: www.allretail.com.ua