За лояльность клиентов необходимо бороться
Конкуренция в секторе розничной торговли в настоящее время как никогда высока. Магазины конкурируют между собой за долю на рынке, а ситуация осложняется еще и соперничеством между традиционными и интернет-площадками, - говорит Марк Томсон, директор департамента розничной торговли и бизнес-решений компании Zebra Technologies.
С улиц исчезают многие магазины, что указывает на то, что традиционные торговые точки не справляются с задачей так же хорошо, как это делают интернет-магазины из-за ограниченного пространства для товаров, высоких накладных расходов и низкой способности персонализировать обслуживание клиентов. В результате, "кирпичная" розница становится в некоторой степени выставочным салоном, в то время как заказы и покупки часто совершаются в интернете. В этой ситуации, ритейлеры, имеющие много точек продаж, должны находить новые способы по восстановлению лояльности клиентов к традиционным магазинам. Эффективному методу завоевания лояльности онлайн-продавец частично благодарен возможности сбора данных о покупательском поведении клиента в интернете - от товаров, купленных после просмотра информации, до тех, которые он рассматривал, но не купил - и использовать их для того, чтобы предоставлять клиентам высокоперсонализированные сообщения и индивидуальные предложения. Такие шаги, ориентированные на клиента, генерируют более лояльных клиентов, которые в конечном итоге тратят больше, поскольку им предлагают товары и услуги, в которых они искренне заинтересованы.
Как ритейлеры могут создать подобный уровень сервиса в традиционном магазине? Эффективным решением может стать приложение IoT (Internet of Things). Эта новейшая технология, известная как автоматизированная передача информации в интеллектуальные сетевые устройства с беспроводной функцией, полностью меняет процесс покупок в традиционных магазинах. В этой статье мы расскажем, как розничные продавцы могут использовать IoT для того, чтобы завоевать лояльность клиентов и, при этом, обеспечить превосходное обслуживание в магазине на уровне, который до недавнего времени был недоступен.
Локализация: зоны и расположение
Системы позиционирования в помещениях (такие как iBeacon) могут быть использованы для обнаружения и интерпретации поведения клиентов, рассматривающих товар в магазине, наподобие «Cookies» сайтов. iBeacon - это название недорогих передатчиков, работа которых основана на технологии Bluetooth, используемых в помещениях с системой позиционирования. Они могут информировать ритейлера о наличии клиентов с мобильными устройствами.
Сочетание передатчика Bluetooth с беспроводной технологией означает, что смарт-устройство клиента может быть обнаружено, когда он входит в магазин или покидает его. Также клиент контролируется благодаря зонам, созданным в магазине в точках доступа Wi-Fi. Эта комбинация позволяет отслеживать клиента при его перемещениях в торговом зале с точностью, при желании, до одного метра. Используя эту технологию, магазины могут даже видеть, где и как долго клиент стоял, чтобы рассмотреть товар, а затем определить, какие товары ищет покупатель.
Такая информация может быть использована приложением IoT для создания персонализированных сообщений на экранах мониторов в магазине и презентации покупателям отдельных предложений на их мобильные устройства с целью понуждать к покупкам. Таким способом можно даже сигнализировать обслуживающему персоналу активней помогать клиенту. Благодаря такому способу локализации услуг и специализированному маркетингу увеличиваются торговые возможности во время покупок в магазине, а также привлекаются новые клиенты. В значительной степени это ограничивает эффект «прогулки по магазину», оснащая ритейлеров инструментами, которые позволяют им, мотивировать клиентов к покупке «здесь и сейчас», предлагая им более персонализированное обслуживание.
Использование многоканальных коммуникаций содействует покупкам в традиционных магазинах
Другим аспектом интернет-продаж, который IoT вводит в традиционные магазины, является возможность использования многоканальных коммуникаций на территории торгового помещения.
При входе клиента в магазин активируется опция «push», открывая клиенту мобильное приложение магазина или другого независимого источника, такого как, например, Facebook. Магазины, которые мыслят стратегически, внедряют сейчас приложения, которые поощряют клиентов использовать их услуги, отправляя им уведомления о будущих распродажах, специальных предложениях и т.д. Это не только помогает ритейлерам в сборе новых ценных данных о клиентах с помощью интеграции веб-систем, но также является очень удобным средством для потребителей. Они могут выбирать свои любимые товары и отмечать их для последующей покупки, что способствует сокращению очередей и времени ожидания. Клиенты могут также использовать приложения и технологию RFID для сканирования штрих-кодов, чтобы сравнить информацию о товаре в интернете. В сочетании с возможностью отправки клиентам сообщений с персонализированными предложениями ритейлеры могут очень эффективно использовать этот инструмент, чтобы побудить клиентов к покупке на месте, предлагая им специальные скидки. Внедрение в традиционные покупки системы гибкости - отличный способ уменьшить эффект «прогулок по магазинам».