Каким будет украинский продуктовый ритейл в разгар кризиса - опыт Китая

К чему стоит готовиться украинскому продуктовому ритейлу в пик эпидемии. Пошаговая инструкция для торговых сетей, основанная на опыте Китая.

На сайте New Retail опубликован рассказ руководителя китайского подразделения американской продуктовой сети IGA Чжэ Цзэн, о том, какие шаги может предпринять продуктовый ритейл  в условиях пандемии на основании опыта, который получили компании на рынке Китая. Учитывая, что Украина уже ввела большое количество ограничений, RAU предлагает ознакомиться с основными советами, остающимися актуальными на данный момент.

Потребитель ведет себя во всех странах одинаково, но поставщики и владельцы магазинов могут себя вести по-разному. В Китае было три этапа развития вирусной эпидемии, и каждый из них повлиял на способность ритейла обслуживать покупателей.

Первый этап, когда накапливалась паника, уже состоялся в Украине и начался второй этап, характеризующемуся неизбирательным карантином в стиле домашнего ареста. Со временем ритейлеры должны создать систему доставки для людей, находящихся на строгом карантине.

После прохождения пика эпидемии наступит время третьего этапа: возвращение к привычной жизни, когда потихоньку снимаются карантинные ограничения (в разных регионах Китая строгость мер карантина была разной).

Чтобы успешно пройти все этапы, стоит уделить внимание нескольким ключевым аспектам.

Подготовка кадров

Внимательно следите за состоянием здоровья сотрудников и за тем, чтобы они не приходили на работу в случае болезни.

Внутри компании для поднятия морального духа, создания чувства единения, ощущения чувства локтя был создан специальный сайт IGA ALERT. Создание такого сайта благотворно повлияло не только на сотрудников компании, но и на взаимоотношения с поставщиками, т.к сделало шаги продуктовой сети прозрачными для всех.

Используйте свои и чужие интернет-ресурсы, чтобы обучать персонал протоколам действий в условиях карантина, повышать его готовность и делиться своим опытом с другими продавцами.

Проводите учения на месте для оценки трудовых и материальных потребностей при различных сценариях. Например, нужно подготовиться к наращиванию мощностей по определенным позициям товаров, обеспечив эффективность цепочки поставок.

Обеспечение логистики

Поставки — одно из самых уязвимых звеньев, т.к. на него очень сильно влияют ограничительные меры. Так, оптовики Китая сообщили о потере более 50% водителей, так как они должны быть помещены в карантин после возвращения из региона с эпицентром эпидемии.

Опрос, проведенный среди транспортных компаний, показал снижение на 20% объема партии и на 90% сокращение партий с неполной загрузкой. Всего только 30% логистических транзитных маршрутов, таких как остановки грузовых автомобилей и консолидированные центры, остались в рабочем состоянии из всех звеньев цепочки поставок.

В случае карантина важно найти альтернативные источники покупки. Поговорите с местными владельцами ресторанов и договоритесь о том, чтобы купить их запасы сырья, если рестораны закрыты, и выясните, как работать напрямую с местными фермерами.

Поговорите со своим оптовым поставщиком и другими розничными продавцами, чтобы поделиться информацией о поставках, проблемах соблюдения и передовых методах.

Рост спроса на свежие продукты

В первые две недели развития эпидемии покупатели особенно активно разбирают маски, отбеливатели, стерилизующие салфетки, упакованные продукты с длительным сроком хранения, основные продукты питания, замороженные продукты, воду/напитки и корнеплоды.

Но после закрытия ресторанов и людей на карантин, домашняя кухня стала фактически обязательной. Поэтому стали расти продажи свежих овощей, приправ, мяса, птицы и даже кухонной техники. Зато спрос на лекарства без рецепта от простуды и гриппа и обезболивающие оставался повышенным постоянно.

Кроме того, центры исполнения заказов (фулфилмент-центры) были перегружены бумажной работой, т.к. из-за карантинных мероприятий невероятно вырос поток запросов и предписаний со стороны госорганов всех уровней. Местные власти опасались, что центры фулфилмента могут стать рассадником и источником распространения инфекции. К этому надо тоже быть готовыми.

Поговорите с местными властями о том, как сохранить магазин и цепочки поставок открытыми, даже если будет введено чрезвычайное положение (в Киеве, Днепропетровской и Ивано-Франковской областях пока только режим чрезвычайной ситуации — прим. ред.) или начнутся блокировки дорог. Помните, что приоритетом ритейлеров является обеспечение работы магазинов и логистики даже в экстремальных условиях.

Так, по овощам спрос вырос в 2-4 раза, по сравнению с обычной торговлей. Соответственно понадобится больше грузового транспорта для этих категорий товаров. Плюс, оказалось, что упаковка и сортировка овощей может стать «узким местом» в магазине. Потому надо подготовиться заранее, т.к. карантин не даст возможность набрать временных сотрудников и возросший поток придется обслуживать малыми силами оставшихся на работе людей.

Падение спроса на второстепенные и статусные товары

В то же время китайцы отказывались от покупки фруктов, дорогих хлебобулочных изделий, дорогих ликеров и напитков в больших упаковках, товаров для дома, а также постельного белья и тканей. В ситуации эпидемии люди переключаются на режим выживания, т.к. лишаются и источников дохода, и им не понятен срок этой эпидемии, когда она пойдет на спад.

Покупатели становятся менее чувствительными к ценам на предметы первой необходимости и категорически отказываются от второстепенных товаров, связанных с роскошью, удобством или отдыхом.

Перечисленные позиции должны уступить место товарам, которые будут пользоваться повышенным спросом. Составьте список таких товаров и сообщите поставщикам о сокращении закупок.

Особенности  обслуживания в карантине

Как оказалось, запах хлорки и других средств уборки позволяет чувствовать покупателю себя в безопасности, поэтому их можно использовать часто, они не отпугнут покупателя, а наоборот: помогут ему обрести уверенность в чистоте и безопасности магазина.

Если магазин попадает в зону полной блокировки и жёсткого карантина, когда жителям запрещено покидать свои дома, у них есть три способа узнать, что можно купить в ближайшем магазине, и разместить свои заказы:

1. В мобильных приложениях
2. По телефону
3. С помощью приложений для социальных сетей, таких как WeChat (китайская версия WhatsApp), где назначенные правительством социальные работники и торговые представители работают круглосуточно и без выходных.

Если у компании еще нет мобильного приложения, то надо срочно заказать его разработку или использовать облачные решения, и тем самым сохранить возможность работать в строгом карантине. Следует узнать, как использовать популярные приложения для социальных сетей, предназначенные для получения и сортировки онлайн-заказов. Во время общественных кризисов стоимость приобретения новых пользователей приложений очень низкая, так как люди в большой степени полагаются на приложения социальных сетей для получения информации и совершения покупок.

Используйте свою страницу Facebook, веб-сайт и онлайн и печатайте рекламные объявления, чтобы привлечь клиентов.

Разумная дифференциация

Ритейлеры выбирают ограниченное количество доступных вариантов товаров в зависимости от уровня их запасов и объединяют в наборы (подумайте о предложениях фаст-фуда). Затем заказы объединяются и отправляются в магазин или фулфилмент-центр, который доставит их на локацию, где специальные представители будут получать, сортировать и переупаковывать товары в соответствии с заказами покупателей.

Кроме того, при изучении ситуации по отзывам в социальных сетях магазины поняли, что нужно соблюдать осторожность при установлении цен, чтобы не допустить резких различий между регионами и группами населения. Некоторые магазины в Ухане подвергались критике за такие действия, из-за чего покупатели чувствовали, что с ними обошлись несправедливо, а магазины ставят под удар свою репутацию. Поэтому справедливое ценообразование — часть работы в карантинном районе и она очень важная.