Сергей Гуляев, Novus: Ритейл будущего — это роботизация и автоматизация процессов

Директор по маркетингу сети Novus Сергей Гуляев о том, как трансформируется ритейл, о роботизации и какие потребности клиента необходимо удовлетворять, чтобы удерживать позиции на рынке.

Бизнес-портал Delo.ua подготовил интервью с директором по маркетингу сети Novus Сергеем Гуляевым. RAU публикует самое интересное из него.

О «зеленых» технологиях

Делаем ставку на новые технологии, современное оборудование, которое позволяет экономить электроэнергию и наносить меньший вред окружающей среде. Мы воспользовались программой Европейского банка реконструкции и развития, инвестировав в «зеленые» технологии порядка 23 млн евро.

О том, что мешает расти бизнесу

Основным сдерживающим фактором остается экономическая ситуация и военный конфликт. Пожалуй, вот эти два внешних фактора не дали нам расти так, как мы бы могли. В тоже время, мы развиваемся согласно плану, инвестируем в Украину, открываем новые магазины, внедрили много технологических решений и новинок.

О чат-ботах

Недавно мы запустили чат-бот в Viber, и таким образом оцифровали нашу программу лояльности. То есть перевели ее в смартфон. Чат-бот включает в себя карту лояльности, информацию об акциях в магазине, историю последних покупок, баланс бонусов, сканер цен, а также он может принимать отзывы клиентов. Кроме того, мы измеряем NPS магазинов и ключевые элементы сервиса.

За месяц к нашему чат-боту присоединились 50 000 пользователей. С приложением это сделать было бы куда сложнее, так как люди уже не хотят устанавливать новые приложения.

Сейчас он работает только на платформе Viber, но мы рассматриваем и Telegram. Бот собирает данные из нескольких внутренних и внешних систем. Для интеграции используем двигатель процессов Corezoid, который взаимодействует с системами по API. В нем есть уникальный функционал, которого нет даже во многих приложениях ритейлеров. Например, с помощью бота и сканера можно узнать цену любого товара, который находится в нашем магазине.

О бизнес-модели и заказе товаров через интернет

У нас есть интернет-магазин, где работаем в партнерстве с Zakaz.ua. Мы готовы сотрудничать с другими сервисами доставки, которые работают по модели «в ближайшие полчаса». В таком случае, мы ожидаем от нового сервиса такой же технологической готовности (API), которая есть у нас.

Сейчас нашей стратегией является увеличение оборота в торговых точках и расширение сети. На текущий момент видим эту бизнес-модель самой оптимальной.

О кассах самообслуживания

Мы понимаем, что инструменты для самообслуживания нужны уже сейчас и будут востребованы в будущем. Поэтому с 2017 года мы начали внедрять кассы самообслуживания. Уже инвестировали свыше 40 млн гривен и установили более 140 касс в половине наших магазинов.

О ритейле будущего

Ритейл далекого будущего — это однозначно роботизация и автоматизация процессов. Для себя мы выделяем такие: внедрение технологий самообслуживания, искусственный интеллект для персонализированного предложения товаров, ассортиментных решений и логистики. Кроме того, люди все больше пользуются доставкой товаров на дом, таким образом, ритейл будет везде.

Сейчас стирается грань между офлайном и онлайном, то есть этой разницы скоро не будет существовать.

Я верю, что ритейл движется в сторону сервисных моделей. Возможно, даже не нужно будет думать, что вам необходимо купить — это сделает алгоритм. Потребуется лишь отправить текстовое или голосовое сообщение боту, и в ответ вы получите готовый список продуктов. Его можно будет легко подтвердить одним кликом в смартфоне. А через полчаса продукты будут уже в вашем холодильнике.

В результате ритейл объединит онлайн и офлайн-стратегии, взяв лучшее от каждой. Например, сейчас на наших холодильниках нанесен QR-код. Очень часто клиенты спрашивают, из чего приготовлен салат. Отсканировав QR-код, человек получает всю информацию о составе и калорийности продукта в онлайн-каталоге. Система автоматически направляет клиента в каталог, где можно посмотреть ассортимент товара, который находится на витрине.

О планах

В ближайшее время мы хотим внедрять CRM-систему. С одной стороны, чтобы лучше понимать желания клиента, а с другой — больше им соответствовать. То есть, сделать общение с клиентом максимально персонализированным.

Из других фундаментальных вещей: проект по переходу на новую систему управления ресурсами компании. Мы достаточно давно пользуемся решением SAP Merchandising for Retail (ERP) и будем переходить на новую версию  — SAP S4 Hana Retail. Если не ошибаюсь, это может быть первым внедрением в Украине.

Облачная версия — это лучшая интеграция с магазинами в режиме реального времени, оперативность, набор встроенных аналитических инструментов, возможность перевода в одно хранилище (CAR) всех данных о транзакциях клиентов и получение их в онлайн. Также она дает возможность построения маркетинговых и других процессов в компании.

О команде и внедрение BI системы

В маркетинге работает до 20 человек, включая коммуникации, PR, продажи, трейдмаркетинг, private label, CRM, дизайн интерьера, ценообразование.

За время работы мы накопили много данных, отчетов и хорошо понимаем, что происходит в нашем бизнесе. Теперь мы работаем над тем, чтобы аналитика была включена в принятие всех важных бизнес-решений. Для этого мы запустили проект по внедрению BI системы (Business intelligence —  сбор бизнес-данных, чтобы найти информацию, прежде всего, через вопросы, отчетность и аналитические онлайн-процессы — Delo.ua). Это комплекс решений SAP, который включает хранилище, аналитические инструменты, систему простого доступа к данным для пользователей.

О кадрах

Кадровый дефицит мимо нас не прошел. Мы это ощущаем и понимаем, что ситуация не изменится кардинально, поэтому внедрение технологий на всех возможных этапах стало нашим фокусом. Нужно больше автоматизации и упрощенных процессов, чтобы снизить нагрузку на персонал. Таким образом с помощью технологий мы частично компенсируем дефицит кадров.