Как X5 Retail Group поддерживает клиентов в социальных медиа

X5 Retail Group (бренды "Пятерочка", "Перекресток", "Карусель") - крупнейшая в России розничная компания по объемам продаж. Компания использует мультиформатный подход, развивая сразу три сети магазинов: дискаунтеры, супермаркеты и гипермаркеты. Недавно внимание специалистов привлекла интересная презентация, в которой подробно рассказывается о стратегии работы X5 Retail Group c клиентами в социальных медиа.

На наш взгляд, это прекрасный пример продуманной, комплексной работы в социальных медиа, направленой как на информирование клиентов, так и на оказание поддержки и обеспечение высокого уровня их удовлетворенности. Ниже мы коротко опишем, как в X5 Retail Group были использованы инструменты Social CRM: YouScan и Copiny.

Проблема:

Задача информирования клиентов X5 была успешно решена – используются Twitter, Facebook и ВКонтакте, общий охват фанов и фоловеров  - около 72000 человек. Более остро перед компанией стоял вопрос комплексной работы с негативными отзывами, и вот почему:

- группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех  клиентов компании;
- известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где?
- даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.

Решение:

Для комплексного решения проблемы использовали связку систем YouScan и Copiny. При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.

Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортрируются из системы YouScan для последующей обработки.

Система Copiny, в свою очередь, выступает  открытой «Книгой жалоб и предложений».

Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда.)

Результаты:

На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.

Этот же кейс можно посмотреть SlideShare или скачать в формате PDF.

Источник: YouScan