Сеть Comfy победила в рейтинге лояльности покупателей
Согласно результатам исследования украинского рынка бытовой техники и электроники, проведенного международной компанией 4Service, сеть Comfy признана лидером по уровню потребительской лояльности. По индексу NPS (Net Promoter Score) сеть COMFY лидирует с отрывом от среднеотраслевого показателя на 23 пункта.
Опрос покупателей по методике NPS широко применяется международными ритейлерами, в частности, Walmart, Target и т.д. В центре анализа – оценка магазина покупателем, его общее впечатление от посещения, а также степень готовности покупателей рекомендовать магазин своим знакомым. Индекс лояльности NPS определяется разницей между положительными, отрицательными и нейтральными мнениями покупателей.
Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами 4Service: «В последнее время в методике оценки качества сервиса розничными сетями происходят позитивные сдвиги. Если еще несколько лет назад основной задачей тайного покупателя было фиксировать факт выполнения либо невыполнения корпоративных стандартов, то сейчас оценка качества работы персонала дополнена целым рядом индексов. Тайные покупатели выступают в роли реальных клиентов, которые описывают как сам процесс обслуживания, так и свои субъективные ощущения от обслуживания, готовность либо неготовность совершать покупки и рекомендовать данную сеть своим знакомым. Эти данные, помогают компаниям гибко реагировать на постоянно растущие запросы клиентов, проводить фокусированную работу по обучению персонала, совершенствовать стандарты обслуживания».
График. Коэффициент лояльности клиентов (NPS) в период высокого сезона
«Для COMFY качественное обслуживание клиентов является приоритетом №1, поэтому в 2012 году мы реализовали ряд проектов по актуализации стандартов обслуживания, выводу новых сервисных продуктов и систематическому контролю качества консультации и послепродажного сервиса. Эффективность реализованных проектов подтверждается высокой оценкой покупателей, которая демонстрируется исследованием потребительской лояльности международной компании 4Service», — прокомментировал генеральный директор сети COMFY Геннадий Вербиленко.
В рамках проектов по актуализации стандартов обслуживания и обучения торгового персонала были разработаны и внедрены новые стандарты сети, основанные не только на внутренних бизнес-процессах компании, но и на ключевых ожиданиях покупателей: активность и компетентность продавцов, доброжелательность и вежливость персонала, а также высокое качество и скорость послепродажного обслуживания.
Проект управления товарными запасами позволил сети минимизировать участие продавцов в процессе выдачи товара и обеспечил большую доступность торгового персонала для консультации.
В области систематизации оценки обслуживания покупателей для контроля качества консультации компания использует метод «Тайный покупатель». За 12 месяцев прошлого года было осуществлено более 3,5 тыс. посещений «тайных покупателей». Для повышения качества послепродажного обслуживания был введен ежемесячный опрос покупателей Service Potential Index, который позволяет узнать, насколько покупатели удовлетворены качеством обслуживания и сервисом, и своевременно отреагировать на потребности покупателей.
Справка:
COMFY – один из лидеров сетевого ритейл-рынка бытовой техники в Украине. По состоянию на февраль 2012 года сеть насчитывает 79 магазинов в 37 городах Украины. Суммарная торговая площадь составляет более 136 тыс. м². В 2011 году оборот компании с 1 м² составил 500 у.е., что в 2,5 раза превышает средний показатель на рынке. Количество персонала – 2700 чел.
4Service™ основана в 2001 г., и является сегодня одним из самых динамичных и инновационных агентств по предоставлению услуг Mystery Shopping в Европе. В 2012-м году выполнены проекты в 40 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах.
Service Potential Index - ежемесячный опрос потребителей, который позволяет проконтролировать соблюдение единых стандартов обслуживания сотрудниками сервисных служб и проследить динамику удовлетворенности покупателей послепродажным сервисом. Ежемесячно специалисты компании проводят опрос более 1000 покупателей по методу CATI (телефонный опрос).