Впечатления и тонкий расчет – две стороны клиентской лояльности
15–16 октября в Киеве в конгресс-холле «Космополитъ» состоялся X Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?». Событие собрало 150 делегатов из Украины и стран СНГ. Многие побывали на форуме виртуально, подключившись к онлайн-трансляции. Опытом поделились эксперты и компании, сумевшие создать эффективные системы управления лояльностью.
Первый день форума прошел под знаком сервиса и клиентоориентированности. Докладчики делились подходами и концепциями, которые доказали, что далеко не всегда для клиентов важны скидки, и существует еще много эффективных способов завоевания их приверженности. «Системной работе с постоянными покупателями в нашей стране уже десять лет. За это время лицо рынка заметно изменилось – сегодня многие компании перешли от дисконта к бонусам и экспериментируют с различными видами нематериального поощрения лояльности. Все больше внимания уделяется сервисной составляющей, формированию позитивного клиентского опыта, вовлечению потребителей и персонала», – говорит Татьяна Монаева, руководитель форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?».
Большой интерес участников вызвал мастер-класс «Создавая клиентоориентированную компанию» Константина Харского, одного из наиболее авторитетных экспертов в странах СНГ по вопросам лояльности, и повышению клиентоориентированности бизнеса. Константин Харский рассказал о важных правилах внедрения клиентоориентированного подхода и объяснил, почему компаниям стоит инвестировать в развитие сервиса и клиентоориентированности даже в разгар кризиса. По словам Константина правильное поведение компании в ситуациях кризиса способно перевести отношения с клиентами на качественно новый уровень и завоевать их искреннюю лояльность.
«Лояльность – это истории об опыте взаимодействия с компанией, которые покупатели рассказывают друг другу, и который они хотят повторять снова и снова», – считает Валентина Уралова, ретейл-експерт, партнер компании ExperienceLab. Валентина Уралова, рассказала на форуме о том, как DIY-сети OBI, работающей на российском рынке, удается создавать непревзойденный клиентский опыт. Эта компания сделала сервис своим конкурентным преимуществом, и сегодня старается сделать все точки контакта максимально удобными для клиентов.
Успех внедрения инициатив, направленных на завоевание лояльности клиентов прямо зависит от наличия у компании лояльных и мотивированных сотрудников. В этом мнении сошлись все участники экспертной панели «Что нужно знать компаниям, которые хотят стать клиентоориентированными?». Денис Татаркин, директор клиники «Медиком» и Александр Котолуп, генеральный директор компании «Фигаро-Кейтеринг» в ходе своих выступлений также отметили важную роль персонала в процессе внедрения клиентоориентированных инициатив. Наработками в области завоевания лояльности frontline-персонала АЗК ОККО с участниками форума поделилась Елена Ворошило, операционный директор компании «Концерн Галнафтогаз».
Во второй день форума докладчики исследовали тренды в развитии программ лояльности и делились собственными наработками в области развития бескарточных программ, использования мобильных технологий, лидогенерации в мультиканальном ретейле, выхода на новые, нетрадиционные для программ лояльности, рынки. Было представлено традиционно много кейсов из разных сфер бизнеса – от ретейла и сферы услуг до FMCG и телекоммуникаций.
Для многих компаний актуален вопрос использования аналитических данных о покупателях для генерирования дополнительного денежного потока. Не удивительно, что доклады в секции, посвященной управлению ценностью клиентов вызвала массу дополнительных вопросов из зала. Опытом в этой секции делились Наталия Хомик, старший эксперт CRM «МТС Украина», Ирина Чубукова, директор компании HAVAS Discovery Ukraine (представила кейс «Аптеки Доброго Дня», и Лилия Горелая, управляющий партнер маркетинг-группы OS-Direct (представила кейс бренда Nescafe Dolce Gusto).
За два насыщенных дня на форуме лояльности выступило 30 докладчиков. Были реализованы традиционные для форума форматы общения. Так, во время сессии знакомств «Разогрев» участники смогли в игровой форме поближе познакомиться друг с другом, а во время индивидуальных получасовых консультаций «Тет-а-тет с экспертами» многие получили всесторонние консультации по вопросам лояльности, клиентоориентированности и эффективности программ лояльности.
Юбилейный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» прошел в праздничной атмосфере, все присутствующие получили подарки, а самые лояльные участники форума были отмечены благодарственными грамотами.
Wow-эффект также вызвало мыло ручной работы, специально сваренное в подарок каждому участнику командой IdeasFirst.
Информацию о ближайших мероприятиях IdeasFirst в сфере лояльности можно уточнить по телефонам: +38 044 599 09 79; +7 916 -286-02-95; по e-mail: forum@ideasfirst.info