Сервисные ожидания клиентов фаст-фудов - какие стандарты важнее?

Понятие “фаст-фуд” говорит само за себя - посещение ресторана быстрого питания ассоциируется, прежде всего, со скоростью и доступностью. Означает ли это, что выполнение стандартов сервиса в таких точках менее важно? И может ли качество обслуживания помочь выделиться ресторану фаст-фуда среди многочисленных конкурентов? 

По результатам опроса, проведенного компанией 4Service Group, любители быстрого питания в России предъявляют к ресторану четыре основных требования: вкусная еда, низкая (доступная) цена, хорошее обслуживание и комфортная обстановка. При этом, 87% опрошенных готовы заплатить за полноценный завтрак или ланч от 250 до 350 рублей (4,5-6$). 

Также, на основании анализа анкет тайных покупателей 4Service, которые посетили различные рестораны быстрого питания, удалось определить три основные группы ожиданий клиентов от обслуживания в этих заведениях:

Первоочередные ожидания клиентов:  

• Аккуратность формирования и  выдачи заказа
• Меню-борд аккуратный, хорошо виден, названия блюд читабельные
• Чистота и аккуратность туалета  
• Инициатива сотрудника, помощь при формировании заказа

Факторы, влияющие на лояльность, но не осознаваемые клиентом как важные:

• Прожарка сэндвича по желанию клиента     
• Комфортность музыкального сопровождения           
• Предложение ассортимента соусов для сэндвича    
• Вопрос сотрудника о наличии сыра в сэндвиче

Базовые ожидания: 

• Комфортная температура в зале, отсутствие неприятных запахов
• Сотрудник моет руки перед тем, как выполнить заказ, работает с продуктами в перчатках
• Привлекательный вид продуктов для приготовления сэндвича      
• Соответствие в чеке перечня блюд и цены заказу клиента

Стоит отметить, что ожидания, связанные с вкусовыми качествами блюд, скоростью обслуживания и комфортностью зала, чаще всего оправдываются ресторанами быстрого питания. На противоположном конце шкалы - ожидания, касающиеся вежливости, инициативности персонала и выполнения стандартов обслуживания - 70% клиентов указывают на необходимость улучшения именно этих аспектов.