KPMG представил отчет "Глобальные тренды ритейла 2018"
Компания KPMG представила отчет глобальных трендов в сфере ритейла и поведения потребителей на 2018 год.Среди основных трендов,на которые стоит ожидать компаниям - рост важности клиентских впечатлений от брендов, увеличение использования искусственного интеллекта в процессе коммуникации компаний с потребителями, уменьшение значимости цены при принятии решения о покупке.
В частности, согласно прогнозам KPMG, клиентские впечатления будут доминировать над ценами и превратятся в основной дифференциатор брендов до 2020 года. Поэтому в 2018 году компании будут стратегически нацелены на управление клиентскими впечатлениями через использование цифровых технологий, которые будут сочетаться с традиционными способами взаимодействия с клиентами.
В 2018 году продолжится тренд применения искусственного интеллекта. Использование чат-ботов станет более распространенным при обслуживании клиентов, а также при разработке рекомендаций по покупке. Будет происходить рост количества голосовых интерфейсов на базе искусственного интеллекта и голосовых помощников.
Розничные продавцы смогут задействовать такую технологию для ответов на часто задаваемые вопросы со стороны клиентов и дополнить традиционную клиентскую поддержку шопинга посредством чата или голоса. Применение искусственного интеллекта также позволит предоставлять клиентам персонифицированное обслуживание на всех этапах цикла покупки. В целом мы подтверждаем прогноз, что к 2020 году 85% взаимодействия с клиентами будет происходить без участия человека.
"Все больше компаний украинского ритейла подражают глобальной формуле успеха бизнеса «клиентский опыт + AI + технологии ». Все эти ингредиенты уже являются неотъемлемой частью в сфере ритейла, это наше настоящее, никак не будущее. И компаниям необходимо быть готовыми стратегически и операционно к вызовам новой быстрой реальности » - , Виктория Михно, руководитель отдела развития бизнеса KPMG в Украине.
Важным трендом, который будет влиять на деятельность компаний, является то, что клиенты будут более требовательными к прозрачности компаний, этического ведения бизнеса, маркетинговых практик.
Поэтому сегодня, чтобы завоевать клиентов, предприятиям необходимо четко и последовательно выражать свою позицию в рамках всего бизнеса от руководства высшего звена к сотрудникам, которые непосредственно контактируют с потребителем. Согласно данным глобального отчета о корпоративной экологической устойчивости, 66% потребителей готовы тратить больше на продукт, если он относится к экологически устойчивому бренду.