Владислав Чечеткин: Rozetka теряет 0,4% от оборота из-за проблемных возвратов

Основатель интернет-магазина Rozetka о том, какую долю формируют проблемные возвраты в обороте интернет-супермаркета, как с этими товарами работают дальше и каковы в итоге потери на уценку и утилизацию.

На Sup day forum основатель интернет-магазина Rozetka.ua Владислав Чечеткин рассказал о том, как компания заботится о репутации, выходит из проблемных ситуаций с доставкой и возвратами и какую долю убытка приносят компании проблемные возвраты - пишет rau.ua

“Даже если клиент неправ, он для вас король. Да, есть мошенники и стоит защищаться”, — отметил бизнесмен, но добавил, что чаще всего компания берет ущерб на себя и решает проблемы клиента, потому что репутация дороже.

Доля проблемных возвратов составляет 1,3% всего оборота Rozetka.ua.

«Это не мало, но и не очень много», — прокомментировал показатель Владислав Чечеткин. Многие из этих возвратов компания может реализовать через раздел «уценка», или, если это поломка, то разобрать и продать как запчасти сервисному центру и т. д.

В результате потери на уценку и утилизацию составляют 0,4% от оборота.

Розничные продавцы знают, что заработок «чистыми» получается до 5%, в отдельных случаях — до 10%. Но, по его словам, лучше заложить эти расходы на возвраты и замены в бюджет, чем испытывать репутацию на прочность, потому что большинство клиентов действительно сталкиваются с проблемами и не являются мошенниками. 

“Это поднимет ваше обслуживание на принципиально другой уровень, который ожидают ваши клиенты. Вы этим можете отличаться от конкурентов и ничем больше”, — отметил он.