Продуктовую розницу проверили на качество сервиса
В сетях продуктовых магазинов в Украине зафиксировано снижение уровня и качества обслуживания покупателей, уменьшение надежности совершения покупки, ухудшение ситуации с соблюдением законных прав покупателей. Об этом в говорится в отчете по результатам проверки розничных сетей.
Тестирование проводилось всеукраинской общественной организацией (ВОО) "Якість життя" совместно с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест". Авторы исследования выясняли, как изменился уровень обслуживания покупателей в продуктовых магазинах в условиях кризиса.
Условия тестирования
Тестирование проводилось в 8 городах Украины, при этом были проверены 9 сетей продуктовых магазинов: "Край", "Рейнфорд", "Billa", "Фуршет", "Ашан", "Велика кишеня", "Фуршет гурман", "Сильпо" и "Мегамаркет". Персонал и уровень обслуживания сетей тестировались в следующих ситуациях:
- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей";
- обращение к сотрудникам магазина по поводу неких проблем с товаром; при этом ставился вопрос "Как покупателю действовать дальше?".
Для повышения уровня объективности полученных данных, в тесте принимали участие не менее 3 магазинов каждой сети. При совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и менеджерам (администраторам).
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах.
Результаты тестирования
Тестирование показало, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Сильпо" и "Фуршет гурман".
Персонал
Требования к внешнему виду продавцов - едины, напоминают авторы исследования: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Так, замечания к внешнему виду персонала торгового зала продуктовых супермаркетов были к магазинам сети "Велика Кишеня" и "Фуршет".
Персонал украинских супермаркетов до уровня обслуживания в развитых странах - где персонал в обязательном порядке должен проконсультировать потенциального покупателя по интересующему его товару, а в некоторых западных компаниях обязательно улыбнуться при общении - еще не дотягивает, сделали вывод исследователи. Особенно неуважительный тон при разговоре с покупателем был замечен в супермаркетах сети "Ашан".
"Чаще всего из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - отмечают авторы тестирования. Проверка показала, что общение было лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "Мегамаркет" и "Billa".
По данным ВОО "Якість життя", уровень подготовки менеджеров, которые обязаны помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, отстает в целом в сетях "Мегамаркет" и "Велика Кишеня".
В ответах по поводу приобретенного товара достойно показали себя магазины сетей "Край" и "Рейнфорд". Достаточно хороший результат у "Фуршет", порадовала "Billa", которая в предыдущих тестированиях не занимала высоких мест, говорят в ВОО "Якість життя". Остальным же магазинам, отмечают авторы исследования, следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей.
Обмен товара
При попытке обмена товара инспекторы обращались по телефону в магазин, сообщали о возникшей ситуации и спрашивали, что они могут сделать дальше. Тут оценивались ответы на правильность с юридической точки зрения и на то, не нарушаются ли права потребителя. В этой части тестирования провалился "Мегамаркет".
"В случае с проблемами в товаре минимум в 50% обращений от покупателя сотрудники хотели просто-напросто отделаться, что прямо нарушает его права, а именно ч.3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей"", - говорится в исследовании.
Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел с проблемами в товаре, встречались и более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения, сообщают авторы тестирования. А именно: утверждение об отсутствии ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу и прочие, что тоже, в свою очередь, нарушает нормы названного Закона.
Авторы исследования обратили внимание на то, что экспертизу должен по Закону инициировать продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя, при этом заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия.
Основные выводы
В этот раз наблюдается больший разрыв между лидерами и аутсайдерами, отмечают исследователи.
"Уверенно не поднимается вверх "Мегамаркет" и недостаточно оправдывает свой статус название "Фуршет Гурман". "Сравнивая с результатами прошлого тестирования мы огорчены "Сильпо" - таких невысоких показателей у этой сети еще не было", - комментируют авторы результаты тестирования.
Кроме того, по их словам, у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился. Только лидеры "Край", "Billa" и "Рейнфорд" единогласно получили оценку "хорошо" по показателю "Персонал", отмечают в ВОО "Якість життя".
"Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем год назад при совершении даже самых простых покупок", - убеждены представители общественных организаций, подытоживая результаты проверки.
Источник: biz.liga.net