Як бренду допомогти своїм клієнтам, або маркетинг в умовах ізоляції

«Чи варто ставити на паузу свої маркетингові активності в ці часи?». Це питання стало актуальним з оголошенням карантинних заходів по всьому світу. Коротка відповідь: ні. Вашим клієнтам потрібна ваша підтримка, і зараз особливо важливо залишатися на зв'язку.

Хоча максимальне скорочення витрат є частою першою реакцією брендів на кризу, і маркетинговий бюджет часто в першу чергу страждає, саме в такий час послідовна і регулярна комунікація з клієнтами важлива як ніколи. Клієнти, які пройдуть випробування разом з вами, залишаться лояльними надовго.

Сенс існування будь-якого бізнесу — у виробництві продукту або послуги, який приносить користь певної цільової аудиторії. Маркетинг допомагає зацікавити або проінформувати потенційних клієнтів, але покупка здійснюється лише за умови, що ви пропонуєте рішення проблеми чи потреби. Хоча в нинішній ситуації запити клієнтів могли змінитися, самі потреби не зникли. А значить – вам необхідно зробити ряд кроків для того, щоб підтримати свого споживача.

Перегляньте основні канали комунікації

Сьогодні для підтримання відносин з клієнтами особливо важливі інструменти digital-маркетингу. Вебінари, розсилки в месенджерах і по електронній пошті, відео і віртуальні конференції тепер стали найважливішими інструментами підтримки відносин, адже на багатьох ринках навіть пообідати з клієнтом зараз можливо тільки по відеозв'язку. Бренди, успіх яких традиційно пов'язаний з особистим досвідом клієнта і персональним контактом, такі як ресторани або спортивні клуби, в умовах карантину втрачають свою головну точку дотику з споживачем. Але це не означає, що потрібно просто відпустити свого клієнта. Ви можете нагадувати про свій бренд через соціальні мережі і продовжувати пропонувати свої послуги і продукти: чи то у вигляді доставки гурманські страви додому, або у вигляді онлайн-тренувань з використанням підручного інвентарю.

Пам'ятайте: мовчання – не те, що очікує почути від вас клієнт, опинившись у вимушеній самітництві. Споживачі хочуть бачити і чути, що ви володієте ситуацією, згинання та інноваційні достатньо, щоб продовжити надавати послуги в нових реаліях. До того ж, кризові часи – відмінна можливість для брендів поліпшити свою репутацію, вселяючи впевненість у своїх клієнтів і впроваджуючи важливі для соціуму ініціативи – як у формі фінансової/матеріальної допомоги, так і надаючи безкоштовний доступ до контенту, який допомагає легше переносити ізоляцію в умовах карантину.

Чи достатня у вас digital-присутність?

Тепер ваші головні канали комунікації — це ваш веб-сайт, мобільні додатки, акаунти у соціальних мережах та маркетингові матеріали.

• Вся інформація, необхідна клієнтові для контакту з вашою командою, покупки продуктів або підтримки повинна бути легко доступна на вашому сайті. Чітко вкажіть відкриті точки фізичної присутності, години їх роботи, умови доставки, номери телефону і посилання на месенджери.
• Розмістіть на вашому сайті найбільш корисну для клієнтів інформацію про COVID-19. Візьмемо, наприклад, домашню сторінку YouTube, яка направляє користувачів на сайт Всесвітньої Організації охорони Здоров'я, відеоролики від Центрів по контролю і профілактиці захворювань або інших місцевих органів охорони здоров'я в залежності від географічного положення користувача.
• Пора переконатися, що ваш бізнес досить представлений в пошукових системах. Вивчіть, як зараз виглядають мета-опису на вашому сайті, і як ваші сторінки відображаються в пошуку. Перевірте, як могли змінитися пошукові запити клієнтів на тлі їх потреб у поточній ситуації, і внесіть необхідні правки: у цьому вам допоможуть Google Trends, Google Search Console та аналогічні інструменти. Уважно відстежуючи зміни в пошукових запитах, ви зможете адаптувати свій підхід і залишитися в полі зору вашої аудиторії.
• Як ваш бренд представлений в соцмережах і чи актуальні ці соцмережі для вашої аудиторії? Зараз більшість людей задовольняє потреба в соціалізації через соцмережі: так, за даними Kantar, люди стали на 37% активніше користуватися Facebook і на 40% — WhatsApp.

Аналізуйте, як змінилися потреби клієнтів, їх побажання та проблеми, з якими вони стикаються. Адаптуйте свої комунікації і використовуйте комфортні для клієнтів канали, щоб донести до споживача вашу готовність надавати їм підтримку.

Так, наприклад, магазин косметики, парфумерії та догляду Prostor адаптував формат взаємодії з клієнтами, перенісши всі активності в онлайн, щоб максимально полегшити своїм клієнтам доступ до товарів першої необхідності, і тримати їх в курсі спеціальних пропозицій.

У свою чергу COMFY — перший омниканальный ритейлер побутової техніки та електроніки в Україні — доповнили свої акційні пропозиції можливістю безконтактної доставки, мета якої — максимально убезпечити клієнтів і співробітників компанії.

Мережа автозаправних комплексів ОККО давно розвиває ідею безконтактної оплати: з моменту запуску, сервіс ОККО Pay дозволяв клієнтам за допомогою QR-коду та оплати через додаток уникати черг і економити кошти, а зараз — додатково захищає їх, допомагаючи зберігати безпечну дистанцію за будь-яких обставин.

Підтримуйте зв'язок

Зробіть глибокий вдих. Ситуація, в якій ми опинилися, швидше за все, не вирішиться найближчим часом. Приймайте зважені рішення, які допоможуть вам та вашим клієнтам вийти із ситуації з мінімальними втратами. І ретельно стежте за своєю комунікацією: ви повинні ще більш якісно та своєчасно надавати послуги, а не провокувати паніку.

Що варто переглянути у своєму підході?

Хоча продовжувати маркетингові активності під час ситуації з COVID-19 потрібно, це не означає, що ви повинні діяти так, ніби нічого не змінилося:

• Задумайтеся над тоном ваших комунікацій. Дайте зрозуміти, що ви розумієте, з якими проблемами стикаються ваші клієнти, адже ви і ваші співробітники також стикаєтеся з ними. Покажіть своє людське обличчя, продемонструйте клієнтові, що ви розумієте його і готові допомогти.
• Не бійтеся експериментувати з новими форматами і інструментами, які допоможуть вам ефективніше взаємодіяти з аудиторією.
• Розповідайте клієнтам про свою мотивацію і про те, що ви робите у світлі поточних подій.

Криза, пов'язаний з COVID-19 порушив звичний нам протягом бізнесу, і це – ще один стимул до розвитку: важливо бути швидкими і гнучкими, щоб знайти інструменти, які допоможуть залишатися на зв'язку з клієнтами, доносити новини і пропозиції, і в цілому переконатися, що у клієнтів є вся інформація для того, щоб придбати ваші товари і послуги, а також – отримати вашу допомогу.

Зараз як ніколи важливо підтримувати клієнтів, ділитися кращими практиками, які допоможуть зробити їх життя кращим, і нарешті – продовжувати розповідати свою історію.