Як і для чого ритейлу потрібно запроваджувати ІТ-інфраструктуру
Пандемія не вбила рітейл. Поки технологічні гіганти створюють метавсесвіти, люди продовжують ходити до фізичних магазинів і витрачати гроші там. Частина покупців призвичаїлась до онлайну лише частково і комбінує покупки в онлайні та живих точках. Це означає, що ринку потрібно підлаштовуватися до нових умов. Першочерговим кроком для цього може стати інтеграція в компанію ІТ-рішень, наприклад Big Data, WMS та хмарні технології.
CSE телекомунікаційної компанії ВОЛЗ Василь Хомяк у колонці розповідає, для чого і як компаніям роздрібної торгівлі запровадити ІТ-інфраструктуру у свої процеси.
Для чого в роздрібній торгівлі якісна ІТ-інфраструктура
Розмір ринку онлайн-торгівлі росте в шаленому темпі. Після пандемії коронавірусу здавалося, що інтернет повністю проковтне роздрібну торгівлю і фізичні магазини зникнуть. Однак парадокс: дослідження показують, що рітейл почувається добре, хоча і змушений пристосовуватися до нових умов.
За даними Harvard Business Review, частина клієнтів полюбляє використовувати фізичні та цифрові точки контакту і комбінувати їх під час покупки. Тобто людина може замовити смартфон онлайн, але забрати його у фізичному магазині. Або ж спробувати як звучить гітара в магазині інструментів і через сайт придбати модель іншого кольору. Це називається омніканальність.
Як йдеться в дослідженні, омніканальні клієнти роздрібної торгівлі витрачають в середньому на 4% більше часу під час кожної покупки в магазині та на 10% більше онлайн, ніж одноканальні клієнти. Ця звичка означає, що офлайн-рітейл проіснує ще довго, буде розвиватися і трансформуватися.
Онлайн змінив роздрібну торгівлю. Сьогодні ключова характеристика для конкуренції на ринку — швидкість. Комунікація, логістика, робота з даними — усі ці елементи мають працювати злагоджено і швидко, якщо компанія хоче розвивати мережу і рости. Без якісної ІТ-інфраструктури це неможливо.
ІТ-технології допомагають будувати відносини з клієнтами і оптимізувати роботу співробітників. Це вимагає інвестицій, які окуповуються в довгостроковій перспективі і дозволяють збільшити продажі. Для бізнесу з кількома точками в різних містах ІТ-інфраструктура забезпечує стабільне функціонування.
Які інструменти для побудови ІТ-інфраструктури існують
Автоматизація. Це внутрішній інструмент компанії, який можна використовувати для багатьох напрямів. Найгострішою проблемою зазвичай є склад. Існують спеціальні програми WMS (Warehouse Management System). Це система управління складом, яка забезпечує комплексну автоматизацію всіх складських процесів. Логістика, облікові запаси, плануванням проводиться в WMS. Система допомагає спростити роботу на складі, збирати аналітику і пришвидшити роботу.
За допомогою CRM-системи ви можете працювати з клієнтською базою. Збираючи інформацію про покупців, частоту їх відвідувань магазину, суми покупок, ви отримуєте сегментований портрет клієнта. Це потрібно для роботи команд маркетингу і продажів.
Мобільні додатки для внутрішніх потреб. Мобільні додатки потрібні не лише вашим клієнтам, але і персоналу. Звичайно це рішення виправдане, лише коли в компанії працює не один десяток співробітників. Для прикладу робітникам складу зручно комунікувати, вести документацію і облік товару в одному місці в смартфоні. Мобільні додатки для персоналу створюють під замовлення. Тому це вимагає значних інвестицій і навряд чи стане фінансово виправдано малим командам.
Big Data в логістиці. Технологія дозволяє збирати дані, аналізувати їх і формувати звіт. Робота з Big Data в логістиці дає кілька ключових переваг: це і створення єдиного інформаційного простору, і напрацювання стандартів якості, і забезпечення адаптивності маршрутів та термінів постачання. Швидкість роботи, про яку йшлося трохи вище, обома ногами стоїть на логістичній системі рітейлера.
Хмарні технології. Якщо ваш магазин працює в кількох місцях, хмарна інфраструктура допоможе об’єднати всю екосистему. Хмара дозволяє швидко масштабувати бізнес, бо спрощує запровадження нових сервісів.
Великі магазини збирають величезну кількість інформації про своїх покупців, а хмарна інфраструктура — місце де всі ці дані можуть зберігатися. Впровадження хмарних технологій також допомагає автоматизувати багато процесів.
І найважливіше: для компаній, які ростуть, хмара дозволяє планувати темпи масштабування. Ви можете відстежувати скільки часу та ресурсів ви витратили на запуск нового магазину, напрямку чи лінійки товарів.
Існують компанії, які на аутсорсі впроваджують хмарну інфраструктуру для роздрібної торгівлі. Плюс роботи з аутсорсерами в тому, що в них вже є потрібна експертиза, а також вони можуть передбачити ризики, з якими можна зіштовхнутися під час побудови власної хмари, або міграції з локального дата-центру. В цей момент не варто забувати і про захист каналів передачі інформації, наприклад, від DDoS-атак. Один з клієнтів ВОЛЗ, український маркетплейс, не передбачив такого захисту, тож у серпні 2022 року під час атаки на його онлайн-ресурси користувачі не могли завантажити сайт, або ж це займало чимало часу через ріст затримок. Відсутність захисту каналів у таких випадках може призводити до значних фінансових втрат.
Як впроваджувати ІТ-інфраструктуру
Якщо ви переконані, що вашому бізнесу необхідні ІТ-рішення, ось декілька кроків, які допоможуть їх інтегрувати. Весь процес можна розділити на три етапи.
Аудит. На першому етапі проаналізуйте, які саме напрямки ви збираєтесь покращити за допомогою ІТ-інфраструктури. Краще впроваджувати рішення почергово, а не все відразу. Ви можете скласти список напрямків та технологій, які їм відповідають. Далі рухайтесь за планом. Також зверніть увагу, чи достатньо компетентні люди у вашій команді. Жодна інфраструктура не працюватиме без людей, тому співробітники мають бути готовими до роботи з новими технологіями.
Планування. На цьому етапі варто врахувати, як можуть змінитися процеси, які ризики це може принести і чи не зміниться бізнес-модель. Це легко передбачити, якщо тестувати впровадження частково. Наприклад, запустити CRM-систему в одному з десяти магазинів. Також варто врахувати витрати в грошах і часі. Це дозволяє планувати бюджет на інтеграцію кожного продукту окремо.
Пошук партнера чи сервісу. Навряд чи ви зможете запровадити складне ІТ-рішення самотужки. Для цього потрібен партнер: компанія, яка розробить мобільний додаток, налаштує хмарну інфраструктуру чи роботу Big Data. Дізнайтесь з ким працюють ваші конкуренти або пошукайте в інтернеті.
Зверніть увагу на гнучкість компанії-партнера: для прикладу ВОЛЗ може допомогти з хмарними технологіями, каналом інтернет, телефонією та передачею даних. Це різні задачі, які можуть виникати на різних етапах. Але краще, якщо їх виконує одна компанія, а не три різних, тоді ваша робота більш злагоджена.