Sigma Software спільно з Eldorado.ua удосконалили систему клієнтської підтримки за допомогою новітньої цифрової платформи

Особливістю цього проєкту є його надшвидкі терміни реалізації — декілька тижнів та мінімальний розмір команди: 4 розробники з боку Sigma Software та 1 проджект менеджер, 2 аналітики та 3 розробники з боку команди Eldorado.ua.

Така швидкість у системній діджитацізації стала можливою завдяки low-code платформі Corezoid. У результаті навантаження на контакт-центр було зменшено на третину.

Наприкінці 2022 року попри всі складні умови останнього часу, Sigma Software на запит та за участі ритейлера Eldorado.ua розробила систему автоматизованих клієнтських комунікацій.

Eldorado.ua має справу із понад 10 мільйонами клієнтських звернень на рік. Для того, щоб надати своїм клієнтам багатоканальний досвід і забезпечити швидкий зв’язок та детальну інформацію під час замовлення товарів, ще у 2021 році компанія почала стратегію глибокої трансформації та цифровізації процесів, метою якої було надати своїм клієнтам багатоканальний досвід та задовольнити їхню потребу у швидкому зв’язку під час замовлення товарів і в розширеній інформації про них.

На тлі запиту від клієнтів щодо зменшення часу очікування, компанія почала шукати цифрове рішення для автоматизації та розширення можливостей роботи свого контакт-центру через додавання нових каналів зв’язку, зокрема віджет вебсайта та чат-боту.

Впровадити систему, здатну впоратись з таким значним навантаженням та обсягом завдань за досить короткий термін — всього за кілька тижнів стало можливим завдяки українській платформі Corezoid та кваліфікованій команді Sigma Software — з одного боку, та структурованому досвіду із чіткою поставкою завдань, швидкою інтеграцією з існуючими системами від Eldorado.ua — з іншого.

Таким чином розробка системи від запуску до першого релізу тривала кілька тижнів з невеликою командою. З боку Sigma Software імплементацію системи виконала команда лише з 4 фахівців. Також Sigma Software допомогла з аналізом та плануванням системи.

Спілкування між компаніями почалось ще наприкінці 2021 року. Тоді карантинні обмеження багатьох примусили прискорити переведення всіх процесів на цифрові рейки, що в перспективі дає змогу економити ресурси та залучати працівників до роботи віддалено, без залежності від фізичних центрів обслуговування. Під час війни необхідність в цьому тільки зросла — і проєкт стартував.

"Оскільки для Eldorado була важлива можливість оперативно підлаштовувати рішення під вимоги бізнесу, ми запропонували розробляти автоматизовану систему клієнтської підтримки на платформі Corezoid. Це українська low-code платформа для автоматизації бізнес-процесів, яку використовують Visa, Metro, PrivatBank, uklon та інші. Почали зі створення чату, де клієнти можуть вирішити будь-які свої питання, а допомагати їм будуть оператори. Чат доступний з сайту Eldorado.ua, інтегрований в існуючий чатбот з частими питаннями, в мобільний додаток та в месенджери, за допомогою яких компанія обслуговує клієнтів", — розповідає Ганна Христіанович, керівниця програми диджиталізації в компанії Sigma Software.

На додачу до цього, переведення клієнтської підтримки на цифрові рейки дає змогу економити ресурси і залучати працівників до роботи віддалено, без залежності від фізичних центрів обслуговування. Під час війни необхідність в цьому стала особливо важливою.

"Чат із контакт-центром став кроком у програмі великої трансформації Eldorado.ua, яка має на меті створити абсолютно новий досвід роботи з усіма каналами. Причому зручність для клієнта не обмежується швидкістю обробки його запитів, а й досягається через забезпечення інтеграції з усім ландшафтом інформаційних систем і доступом до всіх даних клієнта і будь-якої потенційно важливої інформації про нього. Платформа Corezoid відкриває економну концепцію розробки та інтеграції різноманітних інформаційних систем у нашому майбутньому розвиткові", — говорить Андрій Романенко, директор департаменту трансформації бізнесу Eldorado.ua.

Статистика та аналітика, які збирає нова система клієнтської підтримки, дає змогу релевантно оцінити якість сервісу, визначити кількість та теми звернень клієнтів, відслідкувати причини, через які звернення залишаються без відповіді. Таким чином, Eldorado.ua отримала ще один канал інформації для покращення клієнтського сервісу та своєї роботи на стратегічному рівні. Наразі компанія засвоює всі можливості системи, поступово збільшує команду операторів, які працюють через чати, і планує подальшу цифровізацію процесів.