Як ефективно працювати зі скаргами клієнтів

Навіщо врегульовувати конфлікти, як робити це ефективно й обертати скарги на користь для продажів — розповідаємо в деталях.

Причини конфліктів

Будь-який неврегульований конфлікт менеджера продажів з клієнтом — це загроза репутації компанії. Адже негатив, на відміну від приємних новин, поширюється зі швидкістю світла. А хто купуватиме в бізнесу з поганою репутацією?

Конфлікти з клієнтами можуть виникати з різних причин. Часто вони — результат непорозумінь або невиправданих очікувань. Іноді причиною конфлікту може стати помилка в продукті чи послузі або неправильна інформація.

Непорозуміння — одна з найпоширеніших причин конфліктів, коли клієнт і працівник не можуть правильно інтерпретувати інформацію один одного. Щоб уникнути непорозумінь, краще практикувати чітке й однозначне спілкування.

Невиправдані очікування — ще одна причина конфлікту, і з’являється вона тоді, коли клієнти мають свої очікування від продукту чи послуги, яким реальний досвід не відповідає.

Іноді конфлікти виникають через надання клієнтам неправильної або неповної інформації. Це може стосуватися характеристик продукту, цін, умов обслуговування чи іншого.

Ну і, нарешті, високий рівень обслуговування — ключовий для задоволення клієнтів. Якщо він не відповідає їхнім очікуванням, це найчастіше обернеться конфліктом.

Як правильно працювати з незадоволеними клієнтами

Насправді кожен конфлікт і кожна скарга це унікальна можливість для зростання і вдосконалення. А ще — шанс зміцнити зв’язок з клієнтом і підвищити продажі, чого можна успішно навчитися, наприклад, у «Ракета Продаж». Ось кілька ключових моментів, які зорієнтують, як правильно працювати з клієнтами:

• зберігайте спокій: навіть якщо клієнт розлючений чи агресивний, важливо зберігати спокій і професіоналізм;
• слухайте клієнта уважно: дайте можливість повністю висловити своє невдоволення, не перебиваючи у відповідь на скаргу клієнта;
• визнайте скаргу: покажіть клієнту, що ви розумієте його проблему і визнаєте її важливість.
• подякуйте за скаргу: визнаючи скаргу як важливий зворотний зв’язок, ви робите перший крок до побудови довіри. Поясніть, чому ви вдячні, адже це покаже клієнту, що ви цінуєте його внесок у покращення вашої роботи;
• щиро вибачтеся: вибачення згладять негативні емоції й покажуть вашу відповідальність;
• зберіть потрібну інформацію: деталі допоможуть вам зрозуміти корінь проблеми;
• запропонуйте рішення: спільна робота з незадоволеними клієнтами, як пошук взаємоприйнятного рішення, продемонструє, що ви їх чуєте і враховуєте їхні потреби. А клієнт, який відчуває, що його цінують, це плюс до середнього купівельного чека;
• якщо помилку можна виправити швидко — зробіть це: ефективні й швидкі дії перетворять незадоволеного клієнта на лояльного, а значить і мотивованого купувати;
• перевірте рівень задоволеності клієнта: відкритий діалог і підтвердження задоволення клієнта зміцнює відносини;
• захистіть себе від таких помилок у майбутньому: користуйтеся досвідом, який ви отримали, щоб покращити робочі процеси;
• відстежуйте скарги: робота з книгою скарг це ваша можливість визначити тенденції та покращити обслуговування клієнтів.

Разом з тим, техніка роботи з важким клієнтом потребує окремих знань і навичок, і тут їх уже прокачає консалтинг для відділу продажів.

Помилки, яких не потрібно допускати

Щоб уникнути загострення конфліктів, варто також розуміти, які помилки можуть стати критичними у взаємовідносинах з клієнтом.

1. Ніколи не ігноруйте скарги клієнтів. Це лише погіршить ситуацію.
2. Ніколи не звинувачуйте клієнта в проблемі, бо так ви тільки поглибите кризу й спровокуєте ще більший конфлікт.
3. Не займайте оборонну позицію, замість цього зосередьтеся на розв’язанні проблеми.
4. Не давайте клієнту обіцянок, яких ви не можете виконати. Це тільки посилить його розчарування.

Пам’ятайте, що кожна скарга несе цінну інформацію, яка допоможе вам стати кращими й зміцнити зв’язок з клієнтом, а отже й збільшити свої продажі та прибуток.