«Фокстрот» об’єднує роздріб і сервіс, щоб створити безшовний клієнтський досвід

У серпні в межах цієї трансформації компанія об’єднала управління роздрібною мережею та сервісним напрямом в єдиний напрям роздрібних продажів і сервісу.

«Для клієнта покупка техніки не закінчується на касі. Після придбання виникають питання щодо доставки, встановлення, налаштування, гарантії, ремонту, обміну чи оновлення техніки. Тому Фокстрот змінює модель роботи так, щоб усі ці етапи сприймалися клієнтом як єдиний досвід взаємодії з компанією», — розповів Юрій Поліщук, СЕО компанії.

Об’єднаний напрям охоплює 127 магазинів Фокстрот у 66 містах України та сервісний напрям «Наш Сервіс», який забезпечує гарантійне та післягарантійне обслуговування техніки через три власні та понад 100 партнерських сервісних центрів. «Наш Сервіс» є авторизованим сервісним партнером понад 130-ти брендів.

Об’єднання роздрібної та сервісної мережі є частиною стратегічного переходу «Фокстроту» від традиційної моделі ритейлу до сервісної моделі, у центрі якої — потреби клієнта протягом усього життєвого циклу техніки.

Нова модель передбачає тіснішу інтеграцію магазинів і сервісу: спільні стандарти клієнтського досвіду, узгоджені процеси та єдину відповідальність за результат для клієнта.

Мета — зробити взаємодію з «Фокстрот» простою та безшовною: допомогти правильно обрати техніку, легко її придбати, комфортно користуватися нею та отримати допомогу, коли вона потрібна.

«Ми хочемо, щоб для клієнта не існувало окремо «магазину» і окремо «сервісу». Є Фокстрот — компанія, яка допомагає обрати техніку, придбати її, користуватися нею та вирішувати будь-які питання після покупки. Саме тому ми об’єднали роздріб і сервіс в один напрям. Це важливий крок у побудові сервісної моделі Фокстрот та безшовного клієнтського досвіду», — додав Юрій Поліщук.

Новий напрям очолив Євген Кобець, який має понад 19 років досвіду роботи у «Фокстрот». Він розпочав професійний шлях у компанії у 2007 році зі старшого продавця в Донецьку. Згодом працював директором магазину, керівником роздрібного територіального підрозділу, а з 2017 року очолював у Києві управління сервісу.

За роки роботи Євген Кобець пройшов ключові етапи операційного та управлінського розвитку компанії, добре знає специфіку роздрібного бізнесу, сервісу та внутрішніх процесів, а також команди на різних рівнях організації.