Украинский потребитель: реалии и перспективы

Кто такой украинский потребитель: тот, кто покупает, или тот, кому продают? Ибо в этом есть разница. Либо мы занимаем активную позицию в процессе купли-продажи, что увеличивает наши шансы на качественное обслуживание, или довольствуемся пассивной участием, которое заключается в минимальном: заплатил деньги - взял товар. Должны признать украинский потребитель - пассивный потребитель. А еще ему присущи следующие признаки: он не требует высокой культуры обслуживания, может, потому, что непритязательный; он просит, а не требует, сетует, но не жалуется. Украинский потребитель не является достаточно обеспеченным, но позволяет себе переплачивать, потому что кажется, что это небольшие деньги, однако ... Чего не хватает нам, чтобы называть себя, например, цивилизованными потребителями? Для начала вспомним нашу культуру потребления, тогда перейдем к культуре продажи, а также культуре ответственности. 

Культура потребления 

Нет у нас устойчивой культуры потребления, как и культуры защиты своих потребительских прав. Наша культура предусматривает лишь сетования, а не защиту собственных интересов. Украинец не умеет защищать свои права, в частности, потребительские - это надо признать, тогда легче будет переучить себя и общество. 

Проблемы украинского потребителя в стереотипах, от которых ему трудно избавиться. Первый стереотип - людей, которые имеют претензии к продавцу, другие воспринимают за паникеров. А, может, наоборот, ими почти восхищаются, потому что решиться на отстаивание своих прав у нас способны не все. Хотя, это элементарное. Второй стереотип - жалобы не дадут никакой пользы. "Потребительские новости" провели опрос среди посетителей сайта. На вопрос "Знаете ли вы, куда обращаться в случае нарушения ваших прав как потребителя?" 39% ответили: никогда не обращался, так как больше мороки. Если не обращались, то откуда знают? В обществе существует убеждение, что так оно есть, а на самом деле мы сами превращаем это в реальность через нежелание что-то изменить. По нашим опросам 28% потребителей не знает, куда обращаться, 23% - знает. 8% жаловалось, но ответа не получили. Вариант "жаловался и мои права защитили" не выбрал ни один участник голосования. Может, у нас такая хорошая сфера обслуживания, нечего жаловаться, либо неразвитая культура потребления, которая предусматривает защиту своих прав. Надо делать выводы, господа. 

Культура продажи 

Времена дефицита продуктов питания давно истекли, сегодня на полках можно найти даже больше, чем нам нужно. Предложение превышает спрос. Казалось бы, работники торговли должны держаться за своего покупателя, болеть за него, предлагать свой товар в наиболее доступной форме. Однако, в Украине подобного не наблюдаем. Практику различных акций и предложений используют лишь крупные торговые сети, но и здесь можно встретить определенные подводные камни. Никто не гарантирует потребителю, что товар, приобретенный в одном заведении за акцией, не будет дешевле в другом магазине. Свобода ценообразования превращается в ловушку для рядового потребителя. Бизнес на перепродажи одного и того же товара приобрел таких оборотов, что его трудно остановить. У нас одни бизнесмены-продавцы, мало кто хочет занимать нишу производителя. Но вернемся к теме. Ни для кого не секрет, что товары в центре дороже, чем в пригороде, хотя привезены они из одного и того же cash&carry или склада. Но спрос может помочь увеличить прибыль, почему бы не воспользоваться. Если бы существовала элементарная культура продажи, конечно подкреплена законодательно, больший спрос должен снижать цену. Но для заоблачных прибылей нужны определенные жертвы от потребителя. А тот, сознательно или бессознательно, позволяет наживаться на себе. Потребитель, который собрался за покупками, имеет сегодня две цели: найти место, где нужный товар самый дешевый, а также проверить срок его годности и качество. Но не только с цифрами на упаковке, но и за его внешним видом, даже запахом. Ибо главная задача продавца - продать, а не обеспечить вам качество товара. 

Шире улыбку, господа! 

В Японии культура обслуживания имеет свои, несколько необычны, но, одновременно, поучительные особенности. Работников сферы проверяют с помощью специальных компьютеров, насколько их улыбка отвечает необходимым стандартам. Если чья-то не дотягивает к нормам, то специальная программа поможет подкорректировать ее. Давайте оставим технологические моменты, для нас важна суть - человек, который продает, должен вести себя так, чтобы покупателю было комфортно. Не надо ничего придумывать, просто вспомнить элементарную вежливость. А что у нас с культурой обслуживания? 

Зашла купить хлеб в магазин возле дома. Мне отрезают половинку серого и кладут на не совсем чистый прилавок. 

- Как можно продавать хлеб без пакета? Я из маршрутки, руки грязные. Как я внесу его в таком виде по улице? 

- Молча! - Ответила продавец с определенной интонацией, которой, думаю, догадываетесь. - Кульочек 10 коп. 

Конечно, заплатила. И все платят, почти всегда без колебаний. Даже на пакетах, которые казалось бы, магазины должны раздавать бесплатно для определенных продуктов, зарабатывают. Не просто возвращают себе их стоимость, а еще и ставят 100% наценку. Упоминавшийся пакет для хлеба за оптовыми ценами стоит менее 5 коп. Кроме того, до многих товаров их добавляют бесплатно. А продавец смотрит на тебя так, будто ты попросила купить пакет за ее деньги. 

"А ваши булочки свежие? "А колбаса хорошая"? Всегда смеялась из подобных вопросов и удивлялась, продавец скажет, что его товар плохой. Однако, украинский потребитель знает, что есть люди, которые могут сказать: этого не покупайте, не стоит. Именно на такие единичные случаи и направлены наши вопросы. 

Культура ответственности 

Думаю, украинский потребитель знает, что можно, а украинский продавец умеет договориться с соответствующими структурами относительно лицензии или проверок. К сожалению, пока такое наше общество. Но есть пределы, которые нельзя переступать. Нельзя презирать здоровьем человека, которые позволяют себе определенные дельцы. Кажется, ничего не произойдет потребителю, если он съест простроченный на несколько дней продукт, а на несколько лет ... 

Супермаркет - одна из комфортных форм обслуживания потребителя. Заходишь - так красиво, чисто, просторно, товары разложены по правилам. Будто, можно расслабиться - продукты здесь нормальные. Доверяй, но проверяй. Очередная история из жизни. Захотелось консервированных ананасов, зашла купить. Они не очень полезны, но если редко, то можно. Их продавали по акционной цене уже вторую неделю, поэтому всегда проверяла срок годности. На этот раз смотрю - использовать до 2007 года. На дворе - середина 2009. Без слов - к менеджеру, который говорит: 

- Вы уже купили этот товар? Вам поменяют. 

- Нет, пока не купила. 

- Так в чем проблема? 

- Как, вы хотели, чтобы я их оставила на полке? 

- Нет, я возьму. Вы же знаете, как у нас бывает. 

Нельзя зарабатывать на здоровье человека-это первое табу на пути к формированию культуры ответственности перед государством, перед обществом и перед собственной совестью. 

А вы знаете, как у нас бывает? Чтобы такого не было, то нужно самим начать меняться. Потребитель должен уметь защищать свои права - пусть это будет для нас не теорема, а аксиомой. 

Автор: Ярина Сало

Источник: УНИАН