Продаем "с душой". Американскиe наблюдения

Когда анализируешь аспекты ведения бизнеса за рубежом, сразу становится понятно, что культура в бизнесе абсолютно четко отражает культуру и отношения в обществе.

Что если мир – иллюзия?... 
Тогда я определенно переплатил за ковер.
Вуди Аллен

В бытность моей работы консультантом по вопросам розничных продаж приходилось слышать высказывания: "А вот у них...", "В Америке (Европе) так бы не позволили себя вести", "У них все улыбаются, а у нас хотя бы не хамили" и т.д.

Находясь в Калифорнии, как визитер, я не могла избавиться от привычки оценивать уровень сервиса, профессионализм персонала, умение выхода из сложных ситуаций. И, должна признаться, с нетерпением ждала возвращения домой, чтобы рассказать о разнице, которая существует между мнением, сложившимся у нас об американском сервисе и реальностью, с которой мне пришлось столкнуться. А она прямо заявляла о себе, как, например:

Магазин женской одежды. Я в полном восхищении от качества товара и не менее приятных цен, набрала ворох вещей для примерки. Однако, продавец возмущается, что от меня только беспорядок в магазине, он только успел красиво развесить вещи, как тут появилась я и нарушила порядок. На мой вопрос, где я могу примерить одежду, мне было сказано, что вещи следует покупать без примерки и не тратить понапрасну его драгоценное время.

Ресторан японской кухни. Мы с друзьями заказываем суши за одну цену, причем отмечаем понравившиеся нам виды в специальной карте. После ужина приносят счет на сумму, которая в 2,5 раза превышает заказ. Разговор с администратором, выяснение, предъявление карты с отмеченными позициями. Конечно, оплачиваем по ценам заказанных блюд, но вечер, конечно, испорчен.

Оба примера – из ежедневной практики обслуживания клиентов в США. Да, подобное отношение тоже имеет место.

Уже стала притчей во языцех манера американцев постоянно улыбаться. Многие считают американскую улыбку неискренней, наигранной. Тем не менее, стоит прожить в этой стране какое-то время, и приходишь к выводу, что американец просто старается создать вокруг себя позитивное поле для собственного комфорта и комфорта окружающих и не напрягать других людей своими проблемами, даже если у него все очень плохо. Поэтому абсолютно везде в сфере обслуживания и торговли вам улыбнутся. Не имеет значения, находитесь ли вы в огромном торговом центре или в магазине возле дома, обслуживаетесь в банке или в обувной мастерской. Даже если приходите в налоговую службу или государственное учреждение, поверьте, с вами обязательно поздороваются и улыбнутся. Более того, в крупных магазинах офисных принадлежностей, бытовой техники на входе стоит сотрудник, задача которого – приветствовать покупателей. В небольших магазинах продавец всегда оторвется от стойки или от раскладки товаров, и улыбнется так, что вы сразу почувствуете, что вас здесь ждали, что уже соскучились всем магазином. Поэтому, на мой взгляд, лучше уж обязательная улыбка, нежели откровенное хамство.

Что понравилось лично мне, так это то, что обслуживающий персонал не боится общаться с клиентом, завести беседу, пошутить, спросить как дела, смотрели ли вы последнюю игру Los Angeles Lakers (весь Лос-Анджелес болеет за своих баскетболистов),  в общем, вести себя, как нормальный человек, к которому пришел в гости его хороший знакомый. По привычке я поинтересовалась у кассира одного из украинских супермаркетов, как у нее дела. Кассир удивила меня ответом: "Вам пакет нужен, карточка есть?" - и нахмурилась еще больше.

При крупных американских сетевых магазинах созданы департаменты, которые занимаются разработкой и внедрением обучающих программ. Точно так же, как и у нас, персонал проходит внутренний контроль (этим занимаются супервайзеры) и внешний контроль  качества обслуживания (как правило, это "тайный покупатель"). Кстати сказать, профессия продавца считается непрестижной, и там редко встретишь кассира с высшим образованием, как это зачастую бывает у нас.

Возвращаясь к примерам, приведенным выше, видно, что не имеет никакого значения, в какой стране вас обслуживают, как клиента. В любой стране можно встретить как обслуживание высочайшего класса, так и абсолютное незнание основ общения с клиентом. Успешный сотрудник розничной торговли и сферы обслуживания должен не только хорошо знать свой товар, процессы, правила и инструкции. Вся сложность этой профессии в том, что надо просто быть таким человеком, который с удовольствием общается с людьми, искренне старается понимать их потребности, не раздражается, а находит пути к сердцу каждого клиента. Да, это нелегко продавать "с душой", тем не менее, любой клиент оценит позитивное и дружелюбное отношение к нему, как к личности.

Успех в сферах розничной торговли и обслуживания клиентов будет напрямую зависеть от того, какое отношение к клиенту руководство компании воспитает в своих сотрудниках. Если же продавцы привыкли видеть в клиентах лишь инструмент для совершения покупки и передачи денег в кассу магазина, а зачастую – некую помеху в их деятельности, то в компании наверняка отсутствует внутренняя культура, стандарты обслуживания, да и просто позитивное отношение к своей профессии и к жизни в целом. Поэтому в деле воспитания своего торгового или обслуживающего персонала просто начинайте с себя!

Источник: http://ryaboff.com.ua/