Как получить максимальную лояльность клиентов, не потеряв контроль над работниками, в т.ч. при удаленной работе?

Основной составляющей любого бизнеса является клиент. Только при условии, что клиент доволен, бизнес имеет шанс на успех. О чрезвычайно важной роли клиента в жизни любой компании неоднократно упоминали успешные предприниматели, среди которых:

• Билл Гейтс, председатель совета правления компании Microsoft – «Каждый день мы задаем вопрос: Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужно использовать для этого?»
• Джефф Безос, основатель Amazon – В старом мире вы посвящали 30% своего времени на создание первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В современном мире все наоборот».

Мы живем в эпоху растущей глобализации и конкуренции. В такое время недостаточно только удовлетворить базовые потребности потребителей, важно - превысить ожидания рынка. Так, чтобы о компании, ее продуктах и услугах захотелось рассказывать другим. Достичь этой цели возможно лишь при условии обеспечения высококачественного обслуживания. Подбор квалифицированного персонала – это лишь половина успеха. Решение, которое поможет компании в массовой коммуникации с клиентами и координации действий сотрудников – гарантированный успех.

В достижении высоких результатов и конкурентного преимущества Вам помогут комплексные автоматизированные системы, которые обеспечат высокий уровень обслуживания клиента. Даже в условиях удаленной работы. Именно таким является решение Customer Care компании Comarch*.

Comarch Customer Care – система, которую успешно имплементировали крупнейшие локальные и международные компании в различных отраслях - авиалинии (SAS), логистические услуги (DB Schenker), большая торговая сеть Восточной Европы, с более чем 150 консультантов и более чем 20 000 точек продаж и другие. Благодаря комплексному и продуманному инструмента класса «end-to-end», компания имеет возможность предоставлять одновременно поддержку многим клиентам в различных категориях. В зависимости от отдела, в котором работает консультант, ему будут предоставлены уникальные для этой категории права и возможности, определенные на уровне администратора системы.

Что делает это решение таким особенным, что его выбирают лидеры в своих отраслях?

В первую очередь, это мультиканальность - система открыта для любой интеграции с другими источниками данных. Ваши клиенты смогут выбрать наиболее удобный для них способ коммуникации:

· мессенджеры (например Viber, Facebook messenger, WhatsApp или Telegram);

· социальные сети (например, Facebook, Instagram, Twitter и другие);

· официальная страница компании;

· смс сообщения;

· телефонная связь и электронная почта.

Следующим преимуществом является автоматическая индексация обращений и дальнейшая их обработка. На уровне системы администратор имеет возможность заводки сценариев для обработки любой категории запросов. Многие из таких обращений могут быть обработаны автоматически, без участия работников, что составляет существенную экономию ресурсов.

Очень существенным фактором является постоянный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов. Для этого в системе предусмотрен расширенный аналитический модуль, который позволяет осуществлять опросы и анализировать их результаты. Опросы могут осуществляться в любой форме (текстовые, числовые, кнопочные) и с помощью любого канала коммуникации – например электронное или смс сообщение. Таким образом, компания всегда имеет возможность контролировать лояльность клиентов и увеличивать доход.

Стоит также отметить, что внедрение подобного инструмента позволит значительно оптимизировать работу сотрудников технической службы поддержки или контакт-центра, так как будет служить «единым окном» для просмотра всей необходимой информации о клиенте, его данных в системах лояльности, его заказов, активностей и других особенностей, которые помогут оперативно ответить на все вопросы и внести необходимые изменения в другие внутренние системы компании.

Конечно, не обойтись без других базовых инструментов, которые помогут в оптимизации эффективности обработки запросов – отчетность, база знаний, встроенные чат-боты на уровне мессенджеров и многое другое. Модули наивысшей категории, которые отвечают современным требованиям, доступные на уровне системы, а их количество постоянно растет в соответствии с тенденциями рынка. Comarch ежегодно инвестирует в разработку собственных продуктов значительную часть доходов, в 2019 – более чем 50 млн евро было инвестировано.

Итак, подведем итоги. Довольный клиент – залог успешного бизнеса. Если Вы придерживаетесь такой же философии в своей компании – не медлите обеспечить своим клиентам безупречный сервис. А они, в свою очередь отблагодарят вас своей преданностью и лояльностью к бренду.

________________________________________

Анна Васильева,

Бизнес-консультант Comarch по вопросам автоматизации документооборота и продаж в странах CEE & CIS

Узнать детали решения Comarch Customer Care или заказать показ демо – anna.vasileva@comarch.com

*Comarch - интегратор и разработчик инновационных IT-решений. С 1993 года компания предлагает своим клиентам широкий спектр услуг высокого качества, содействуя достижению ими большей прибыльности и эффективности бизнеса. Компания Comarch аккумулировала огромный опыт в ключевых отраслях (телекоммуникации, финансы, банковское дело и страхование, государственное управление, промышленность, здравоохранение, малый и средний бизнес), реализуя проекты для крупнейших локальных и международных компаний https://www.comarch.com/