Украинские потребители: я, ты, мы, они ... (какими являются и какими должны быть?)

Что общего между пенсионером и школьником? Между госслужащим и предпринимателем? Между мужчиной и женщиной? Ответ прост - все мы, кем бы ни были, и какую бы должность не занимали, являются потребителями товаров и услуг. Но какие из нас потребители? Знаем ли мы свои права и умеем ли их отстаивать? Это уже более сложные вопросы ...

Украинские потребители часто не верят в то, что смогут защитить свои права, или жалеют времени на это. То есть, занимают отстраненную позицию. Это неправильно. Также на потребителя влияет ряд других факторов, которые и определяют его характер, поведение в определенный период и т.п. Последним из таких факторов стал финансовый кризис, которому приписывают как негативный, так и позитивное влияние, пишет УНИАН. С одной стороны - у людей стало меньше денег, что заставило их более придирчиво относиться к выбору тех или иных товаров, с другой - отсутствие средств приводит к покупке не очень качественной, зато более дешевой продукции ...

О том, каков сегодняшний потребитель, и далеко ли ему до прилагательных "знаком" и "грамотный", мы спросили у людей, которые имеют непосредственную связь с защитой прав потребителей, а также безопасностью и качеством продукции.

- Охарактеризуйте, пожалуйста, каким, по вашему мнению, сегодняшний украинский потребитель (знает ли он свои права и умеет ли их защищать, или занимает активную позицию при выборе товаров, какими критериями руководствуется в выборе, что для него является авторитетом, или высокое доверие у него к рекламе и т.д.)?

Начальник отдела связей с общественностью и СМИ Госпотребстандарта Украины Олег Хомин:

"За последние годы информированность украинского потребителя о его правах возросла. Для увеличения его осведомленности работники Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики, в частности территориальных управлений по делам защиты прав потребителей, постоянно дают разъяснения требований законодательства в средствах массовой информации, проводят круглые столы с участием других органов исполнительной власти, общественных организаций потребителей и предпринимателей, семинары-совещания с руководителями предприятий из сферы торговли и услуг. В течение 2009 года мы предоставили 8,6 тыс. письменных юридических консультаций, разъяснений о правах потребителей.

Об активности потребителей в отстаивании собственных прав свидетельствует то, что на протяжении 2009 года в Госпотребстандарт Украины обратилось около 31 тыс. потребителей. Наш комитет помог им вернуть 9,1 млн. грн. за некачественную продукцию и предоставленные услуги. В том числе 6,9 млн. грн. вернули за некачественные непродовольственные товары, 2,1 млн. грн. - За продовольственные товары, которые не соответствовали НД, а 0,1 млн. грн. - За ненадлежащие услуги ".

Главный специалист Управления по делам защиты прав потребителей во Львовской области Оксана Кечур:

"Работая с заявлениями потребителей относительно нарушения их прав в сфере торговли и платных услуг, могу сказать, что современные потребители достаточно осведомлены о своих правах. Довольно часто в обращениях они ссылаются на конкретные статьи Закона. Однако, найти в Законе статью и апеллировать к ней не совсем правильным. Закон нужно освоить в целом, чтобы четко знать свои права. Часто, например, обращаются потребители с претензией, что они пытались в четырнадцятидневный срок возвратить товар, а им в этом отказали.

В статье 9 Закона "О защите прав потребителей" четко указано, что в четырнадцятидневный срок можно обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого ее купили, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, или по другим причинам не может быть использован по назначению.

Слова «непродовольственный» и «надлежащего качества» здесь является ключевым. Если, купив товар, вы обнаружили в нем такой недостаток, вернуть такой товар вы не можете, даже в течение четырнадцати дней. Можете лишь потребовать: соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок, возмещения расходов на устранение недостатков товара (ст. 8).

Кроме закона есть еще правила торговли, гарантийного ремонта, другие нормативные акты, направленные на урегулирование взаимоотношений продавца и потребителя.

Чем руководствуются потребители при выборе товара? Возможно, реклама играет не последнюю роль, однако, в настоящее время самым весомым аргументом является цена. Покупателей больше привлекают разнообразные акции и скидки. Конечно, когда на рынке появляется новый товар, просмотрев рекламу, по возможности, покупаешь этот продукт, чтобы попробовать. Но вряд ли потребитель и в дальнейшем покупать товар, если он ему не понравился ".

Руководитель проекта ЕС-ПРООН «Сообщество потребителей и общественные объединения» Клавдия Максименко:

"Сегодняшний украинский потребитель имеет ограниченные финансы, поэтому, к сожалению, думает, в первую очередь, о цене товара, иногда о продолжительности службы. При этом руководствуется в основном брендами. На уровне сознания не считает рекламу источником информации о продукции, но ведь мы с вами хорошо знаем, что современная реклама воздействует на эмоциональную сферу и подсознание. Украинские потребители знают свои права и, одновременно, не верят, что смогут их защитить, поэтому, в большинстве случаев даже не пытаются. В тех случаях, когда потребители все же решаются защищать их, они бы предпочли пожаловаться куда надо и перевести процесс восстановления справедливости на специализированное учреждение. Ведь восстановление своих прав ассоциируют со скандалом и отрицательными эмоциями ".

Президент Общественного объединения по защите прав потребителей «Научно-исследовательского центра независимых потребительских экспертиз« ТЕСТ » Валентин Безрукий:

"Потребитель, безусловно, стал более подготовленным и требовательным. Но, к сожалению, возросла и апатия при отсутствии реакции со стороны тех ведомств, которые обязаны отреагировать. Уровень знаний о своих правах и возможностях стал лучше, но и в дальнейшем остается поверхностным, поскольку есть надежда, что надо позвонить в управление защиты прав потребителей и они помогут. А зря.

О критериях выбора.

Все больше потребителей обращают внимание не только на цену продуктов, но и на его качественные показатели. Уровень доверия к рекламе - лишь 3% ".
Исполнительный директор Федерации органического движения Украины Андрей Коняшин:

"В последнее время в средствах масс-медиа появляется столько разнообразной информации относительно товаров, которые потребитель может четко составить собственное мнение о полезности или важность того или иного товара. Потребители при выборе товара уже не только обращают внимание на рекламу, часто имеет целью лишь увеличение объемов реализации продукции через навязывание мнения о качестве товара, но и руководствуются определенными принципами выбора продукта.

Примером являются органические продукты: потребители, зная о засилье на украинском рынке некачественных, переполненных различными консервантами, красителями, ГМО, искусственными добавками продуктов, начинают внимательно вчитываться в маркировке и предпочитать безопасной продукции. Однако, надо еще уметь различить настоящий органический продукт от фальсификата, как это ни печально, но он уже есть на нашем рынке.

Потребители, как правило, знают свои права, однако каких-либо активных действий по их отстаивания (как то возврат или обмен некачественного товара или др.) в большинстве случаев не проводят, что делает возникновения таких ситуаций в дальнейшем типичными для украинского рынка, к сожалению ".

- Чего не хватает украинскому потребителю, чтобы его можно было
назвать грамотным потребителем? Сколько времени нужно для того, чтобы он стал сознательным и осведомленным? Может ли государство что-то сделать для этого?

Олег Хомин:

"Госпотребстандарт уполномоченный защищать права потребителей (насколько он является грамотным зависит от каждого лично). В частности, территориальные управления по делам защиты прав потребителей осуществляют плановые проверки предприятий розничной торговли и общественных заведений по жалобам потребителей.

Благодаря обращению граждан мы имеем возможность в большей мере и эффективно проверять качество и безопасность продукции. Ведь, согласно законодательству, проверки по жалобам граждан осуществляются без предупреждений предприятий. А вот, скажем, о плановых проверках субъекты хозяйствования должны быть письменно извещены не менее чем за 10 дней до проверки.

Как я уже упоминал, за 2009 год в Госпотребстандарт поступило почти 31 тыс. жалоб граждан. 76% требований потребителей была удовлетворена. 35,5% полученных обращений касались ненадлежащего качества предоставленных услуг и выполненных работ, из которых 30% - в сфере жилищно-коммунального хозяйства и около 5% - на услуги связи. Качества непродовольственных товаров касалось 35,5% жалоб и обращений, полученных в 2009 году, продовольственных товаров - 5,4%, нарушений в сфере общественного питания - 1,6%. Другие жалобы составили 22%.

В Госпотребстандарт Украины за 2009 год поступило немало обращений относительно банковских услуг, в частности, о нарушении условий кредитных договоров. Потребителей из разных областей возмущала также работа сервисных центров по ремонту мобильных телефонов, бытовой техники.

Помимо осуществления проверок предприятий по жалобам граждан, инспекторы осуществляют и плановые проверки в торговой сети. В целом за 2009 год проверили около 45 тыс. предприятий в сфере торговли, услуг и ресторанного хозяйства. 89% из них не придерживались требований законодательства Украины по защите прав потребителей ".

Оксана Кечур:

"Относительно сознания или осведомленности самих потребителей, здесь нельзя однозначно ответить. С одной стороны, люди знают свои права и отстаивают их, в том числе, обращаясь за помощью к управлению, а с другой - продолжают покупать товары на стихийных рынках, без расчетных документов и т.п. Значительную роль, по моему мнению, здесь играет покупательская способность населения. Ведь именно она заставляет людей приобретать товары на стихийных рынках, товары сомнительного качества и неизвестного происхождения ".

Клавдия Максименко:

"В первую очередь нам, как потомкам командно-административной системы не хватает гражданской активности, в частности, и по защите своих потребительских прав. Но это вопрос воспитания нового поколения, которое будет считать эту страну своей. Для повышения сознания и осведомленности взрослых потребителей должны существовать целевые просветительские программы, как на ТВ и радио, так и в соответствующих социальных институтах (служба занятости, социальная служба и т.д.).

Ведь молодые семьи, пенсионеры, безработные имеют различные информационные потребности и способы получения информации. По крайней мере, об этом свидетельствует мировой опыт. В Украине сегодня нет сформированной государственной потребительской политики, без которой межсекторное сотрудничество между государственными органами невозможно. Для младшего поколения очень важной и актуальной является потребительское образование через государственную систему образования. Здесь Украина среди передовых стран мира, ведь имеем курс по выбору "Основы потребительских знаний" для общего среднего образования и для вузов.

Трудно также переоценить и роль масс-медиа в воспитании сознательного потребителя, ведь информация - это первая линия защиты и одновременно рычаг влияния на недобросовестных производителей ".

Валентин Безрукий:

"В действительности, для того, чтобы потребители стали сознательными, необходима смена поколений, потому что очень трудно переучить пенсионеров не доверять работе госорганов а самим отстаивать свои права. Государство обязано повышать сознание потребителей, за это мы платим налоги. Но, увы ... никогда нет крайних и никто не виноват ".

Андрей Коняшин:

"Не все потребители имеют доступ к исследованиям независимых экспертов, потребительских, общественных организаций по проверке качественных характеристик тех или иных продуктов.

Безусловно, СМИ также достаточно серьезно формируют мнение потребителя о продуктах, однако, как воспримет потребитель эту информацию, кто является ее заказчиком - все это делает информацию субъективной. Весомый влияние на мнение потребителя имеет и всемирная сеть интернет. Осведомлен потребитель может найти в сети любую информацию по конкретному продукту. Поэтому сегодняшнего потребителя можно назвать довольно осведомленным.

- Есть ли производители продуктов в Украине, которые считаются с потребителем, прислушиваются к нему, или честные они относительно своих покупателей (в том числе, указывая информацию о составе товара, наличие консервантов и т.д.)?

Олег Хомин:

"В течение 2009 года инспекторы государственного надзора, которые проверяют продукцию во время производства, хранения и оптовой продажи, осуществили 7849 проверок. В 5961 случае (76%) обнаружили выпуск некачественной продукции и нарушений требований нормативной документации. При вторичных проверок предприятий-нарушителей почти все они исправляют выявленные ранее недостатки ".

Оксана Кечур:

"К сожалению, часто видим нечестную предпринимательскую практику относительно потребителя. Даже, маркируя товары, некоторые производители сознательно обманывают покупателя, не указывая всех имеющихся составляющих, или, наоборот, указывают те составляющие, которых нет. Так себя вести недобросовестным производителям позволяет, опять же, отсутствие средств. При формировании государственного бюджета уже несколько лет подряд не выделяют средства на проведение лабораторных исследований качества и безопасности товара.

К сожалению, как свидетельствуют результаты проверок и количество обращений относительно нарушения прав потребителей в сфере торговли и платных услуг, значительная часть субъектов хозяйствования работает, нарушая законодательство о защите права потребителей.

Начиная с элементарного оформление уголка потребителя в торговом помещении, где должна быть размещена информация о субъекте хозяйствования, выдержки из закона и правила торговли, и заканчивая отказом потребителю в его законных правах и требованиях. Частым явлением является невыдача расчетных документов при реализации товара. Хотя, согласно законодательству, продавец обязан выдать расчетный документ, то кассовый или товарный чек.

А отсутствие такого документа со временем лишает потребителя права выдвигать свои претензии относительно данного товара. Книга отзывов и предложений, которая должна находиться на видном и доступном для потребителей месте, хорошо от них спрятана. Бывали случаи, когда такая книга не издавалась даже по требованию потребителя ".

Клавдия Максименко:

"Трудно говорить о производителях и продавцов вообще. За почти 4 года работы нашего проекта мы сталкивались как с лучшими практиками уважительного отношения к потребителям и к качеству собственной продукции, так и с откровенной фальсификацией и пренебрежением правами потребителей ".

Валентин Безрукий:

"Надо сказать, что не все производители являются грубыми нарушителями прав потребителей. Хватает и добросовестных, которые понимают, что учитывать мнение своих покупателей - это увеличивать их лояльность и как результат - собственную продажу. Что касается маркировки, то как раз не хватает образовательных программ от государства, которые бы помогли развеять многочисленные мифы о некоторых продуктах ".

Андрей Коняшин:

"На этот вопрос отвечу с позиции производителя органической продукции. Именно с мыслью о потребителе, его интересов, пожеланий и ожиданий производят органические товары. В сочетании с дружеским отношением к природе и мнением об окружающей среде, использованием только природных ингредиентов органические продукты уже имеют своих приверженцев в Украине и пользуются заслуженным доверием потребителей ".

- Ваши пожелания потребителям?

Олег Хомин:

"Потреблять только качественную продукцию и быть более активными в защите своих прав. В случае их нарушений потребители всегда могут обратиться в центральный аппарат Госпотребстандарта Украины или в его территориальных управлений по делам защиты прав потребителей, (адреса и телефоны можно найти на нашем веб-портале http://www.dssu.gov.ua). Для оформления обращения или жалобы необходимо наличие расчетного документа, подтверждающего факт покупки продукции, и наименование субъекта хозяйствования и его адрес, по которому будет проводиться проверка ".

Оксана Кечур:

"Хочется пожелать потребителям только качественных товаров и услуг, вежливых продавцов и водителей, профессиональных поваров, парикмахеров, строителей, портных и т.д. И будьте уверены - мы всегда будем стоять на защите ваших законных прав ".

Клавдия Максименко:

"Лучше потратить лишних 5-10 минут на изучение документов о товаре, или информации на упаковке, чем после покупки тратить часы на улаживание проблем, которых можно было избежать".

Валентин Безрукий:

"Надеяться только на собственные силы при защите своих прав и не ждать милости от чиновников".

Андрей Коняшин:

"Потребителям желаю быть здоровыми и придирчиво относиться к выбору товаров и руководствоваться при этом не только яркими этикетками, но и содержанием продукта".

Авторы: Лилия Коваль, Мирослава Холявинская

Источник: allretail.com.ua