Россия: Магазины с человеческим лицом повышают лояльность

«Пятерочка» продолжает развивать программу «Магазин с человеческим лицом». Лучших менеджеров поощряют тем, что присваивают магазинам их имена.

Это повышает не только лояльность и ответственность персонала, но и лояльность покупателей, поскольку благодаря программе они начинают получать более высокое качество обслуживания и всегда знают, к кому обращаться в случае возникновения вопросов и конфликтных ситуаций, сообщают "Ведомости".   

  Программу «Магазин с человеческим лицом» X5 Retail Group запустила осенью 2009 г., и сейчас она действует более чем в 200 региональных супермаркетах «Пятерочка». Фотографии лучших директоров размещают на «досках почета» в прикассовой зоне, а их имена – на вывесках магазинов. В Петербурге восемь дискаунтеров уже поменяли вывеску. Например, магазин в Гатчине называется теперь «Пятерочка» Мансуровой Натальи», в Павловске — «Пятерочка» Задирако Светланы». В 60 петербургских супермаркетах сети появились внушительные — размером 2 × 1 м — портреты директоров.

Программа «Магазин с человеческим лицом», считают в X5 Retail Group, мотивирует сотрудников и способствует росту лояльности покупателей. Имя на вывеске помогает повысить персональную ответственность директоров за качество услуг, и покупатели начинают воспринимать магазин по-другому: они видят человека, с которого можно спросить.

Позитивные сдвиги в «Пятерочках» с именными вывесками уже есть. «Улучшились выкладка и наполнение, а директоров покупатели стали узнавать и обращаться к ним напрямую, — уточняет Александр Павлов, директор Северо-Западного филиала X5 Retail Group. — Этот ход мы подсмотрели в мировой практике: такие вывески можно встретить, например, в Канаде. Иногда имя директора становится полноценной составляющей бренда».

Источник: www.allretail.com.ua