VARUS объявил о начале "цифровой трансформации"
В рамках стратегии диджитализации сеть продуктовых супермаркетов VARUS в Украине запустила чат-бота в Viber. Бот оцифровывает карты VARUS, показывает промо-акции, позволяет оценивать обслуживание, находить ближайшие магазины, связываться с контакт-центром и заходить в личный кабинет.
В первый же день работы бота более 18 000 клиентов VARUS добавили свои карты. Спустя неделю количество людей, которые привязали карту к боту, достигло 60 000. В качестве следующего шага VARUS планирует осуществлять эмиссию цифровых карт лояльности сразу в Viber, без пластика.
Первая статистика по работе бота показывает, что клиентам он нравится гораздо больше веб-сайта: одномоментно активных пользователей в боте - около 100 человек, что в 2 раза больше, чем на веб-сайте магазина.
За первый месяц работы бот вышел на 2-е место по популярности в качестве канала обратной связи с клиентами (лидирует по традиции “Горячая линия”). Новая система оставила далеко позади старые каналы обратной связи: книгу отзывов в магазинах, сайт и обращения через социальные сети. За июль клиенты прислали 1500 обращений в контакт-центр VARUS через бота.
Также VARUS начал использовать бота для опросов клиентов после покупки. Вместе с уведомлением о транзакции клиент получает вопрос, понравилось ли ему обслуживание в магазине. Если клиент остался недоволен, с ним оперативно связываются сотрудники контакт-центра для решения проблемы. Клиенты охотно оценивают работу супермаркета. 30% людей, которые получают просьбу оценить качество обслуживание в магазине, дают обратную связь через бота. На сегодняшний день VARUS получает около 4 000 оценок в сутки.
Бот VARUS создан на базе стека технологий Middleware: Corezoid Process Engine, Deepmemo Rules Engine, Sender Communication Engine. VARUS заложил основы для “цифрового ядра” компании. Бизнес-аналитики компании теперь могут быстро и самостоятельно настраивать и изменять бизнес-процессы, экспериментировать с новыми идеями, постоянно улучшая качество обслуживания клиентов и свои рыночные показатели.
“Corezoid дал возможность быстро генерировать и тестировать идеи, слушать и в онлайне управлять клиентским впечатлением”, – говорит Олег Спирин, заместитель Маркетинг-директора VARUS по цифровым проектам.