Как социально ответственный бизнес прошел карантин: кейс Eldorado

Однако пандемия коронавируса оказалась настоящим «Черным лебедем», к которому никто не был готов. В сложившейся ситуации мало было приложить усилия для сохранения успешного и прибыльного бизнеса. Социальная ответственность вышла на первое место и нужно было оперативно принимать решения: как сохранить рабочие места, обеспечить безопасность сотрудников и оказать помощь медикам, на плечи которых легла важная роль в преодолении пандемии.

Кризис 2020го года — не первый, с которым столкнулась компания Eldorado. Однако вызовы, которые появились с введением карантина требовали быстрых решений. И права на ошибку не было, ведь на кону стояли не только прибыли компании, но и здоровье клиентов и сотрудников. О преодолении кризиса и новых уроках рассказывает Генеральный Директор компании Eldorado Вера Витинская.

О сервисах для клиентов

- Любой кризис — это не только вызов, но и время для роста бизнеса, шанс стать сильнее, развить свои навыки и укрепить направления. Мы в Eldorado приложили все усилия, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Не скажу, что мы использовали уникальные решения, но важна была скорость их принятия и последующего внедрения. Поэтому сразу же с введением карантина мы сконцентрировались на повышении удобства наших сервисов для клиентов в условиях ограничений. В частности, расширили возможности онлайн-доставки и запустили совместный проект с новой почтой, благодаря которому наши клиенты по всей Украине получили более 55000 акционных доставок.

В рамках соответствующего постановления КМУ мы, в том числе как салон связи, обеспечивали население Украины смартфонами, ноутбуками и другой необходимой техникой, которая позволила нашим клиентам оперативно перестроиться на дистанционную работу и соблюдать все необходимые условия карантина,в период карантина, работало около 100 торговых точек. При этом были соблюдены все санитарные и гигиенические меры безопасности: регулярные дезинфекции помещений, наличие санитайзеров, измерение температуры сотрудникам и клиентам, обеспечение персонала средствами индивидуальной защиты (маски и защитные очки). С послаблением карантина полноценно начали функционировать все 125 магазинов сети Eldorado с соблюдением всех мер безопасности, которые предписаны законодательством и продиктованы здравым смыслом.

О маркетинговых решениях

Мы понимали, что карантин лишил многих людей таких привычных вещей как посещение ресторанов и салонов красоты. Кроме того, люди стали больше интересоваться гигиеной в доме и здоровым образом жизни. Поэтому в своих рекламных кампаниях мы сделали упор на решение «боли» наших клиентов: увеличили количество рекламных кампаний о том, как с помощью современных гадежтов поддержать здоровье и красоту на карантине, обеспечить гигиену в доме и какие кухонные помощники смогут гарантировать здоровое питание для всей семьи.

Кроме того, на время карантина пришлось отказаться от видеообзоров и рекламных роликов, в которыхснималось большое количество людей. На их место пришли новые креативные решения с использованием мультипликационных техник и эффектом неожиданности в конце. Новый подход к рекламным съемкам позволил сохранить лояльность аудитории и даже расширить ее.

Все это позволило нам эффективно увеличить продажи практически во всех категория товаров магазинов. Благодаря быстрому переходу в онлайн-сегмент, мы увеличили интернет продажи на 360% и повысили долю рынка в онлайн сегменте. А если учесть, что сейчас конкуренция в сети даже выше, чем секторе оффлайн, такой показатель свидетельствует о правильности выбранного нами направления. Во время карантина мы увидели, каких онлайн сервисов не хватает нашим клиентам и сейчас продолжаем активно работаем над их созданием.

Партнерская взаимовыручка

Во время кризиса нам помог один из наших ключевых активов, который мы выстраивали годами, это наши долгосрочные отношения с партнерами, с вендерами и поставщиками услуг. В режиме реального времени мы корректировали наше поведение, находили возможные варианты, которые позволили бы нам полноценно функционировать. Мы все понимали, что мы находимся в одной лодке и у нас одна цель, выйти из кризиса еще сильнее.

Забота о персонале

Введение карантина напугало всех и в первую очередь рядовых сотрудников. Ведь как ведет себя большинство бизнесов во время кризиса: сокращает персонал и урезает зарплаты. Добавьте к этому невидимую коронавирусную угрозу и возможность остаться в такой ситуации без средств к существованию, и вы получите совершенно испуганного и беспомощного человека. Напомню, что согласно проводившимся опросам, лишь немногие украинцы имели финансовую подушку, которая позволила бы им несколько месяцев просидеть без работы.

Поэтому для нас было максимально важно сохранить рабочие места, дать сотрудникам и их семьям уверенность в завтрашнем дне, по максимум обезопасить тех, кто не мог работать удаленно . Ничего нового, но все жизненно необходимое: максимальный переход на удаленную работу сотрудников главного офиса, вахтовые графики работы и развозка персонала магазинов сети, регулярные рассылки информации об успехах и положении дел в компании, электронный документооборот, переход на Agile. Кроме того, сотрудники получили дополнительный страховой сублимит, который можно использовать для лечения заболевания COVID-19 в стационарных условиях.

Чтобы сотрудники продолжали чувствовать себя частью команды и не так остро переживали период изоляции, мы постоянно проводили опросы и онлайн-встречи, выясняя потребности и пожелания персонала. Полученные нами данные свидетельствуют о том, что обеспечение безопасности работы сотрудников во время жесткого карантина было организовано на высшем уровне (несмотря на временные точечные сложности с организацией средствами индивидуальной защиты в начале карантина). Результат: 74% сотрудников полностью удовлетворены действиями компании во время карантина и уровнем комфорта выхода из условий самоизоляции.

Мы понимали, что жесткий карантин не будет длится вечно, поэтому заранее начали готовить план вывода сотрудников на рабочие места. Сегодня в торговые точки вернулись 100% работников розничной сети, а также 60% работников главного офиса. В то же время сотрудники, которые попадают в группу риска и те, кто могут эффективно выполнять свои обязанности без присутствия в офисе, продолжают работать удаленно.

Помощь медикам

Во время карантина компания Eldorado не смогла остаться в стороне от борьбы с пандемией, поэтому совместно с Обществом Красного Креста Украины организовала благотворительный проект по поддержке украинских больниц в борьбе с последствиями пандемии COVID-19: в опорные медицинские пункты для диагностики и лечения пациентов с симптомами коронавируса были отправлены сто комплектов необходимой бытовой техники, в каждом из которых был холодильник, микроволновая печь, чайник, стиральная машина и ноутбук.

С наступлением коронавирусного кризиса компания Eldorado смогла принять ряд эффективных мер и быстро адаптироваться к новым условиям работы. Это позволило не только сохранить прибыльность на докарантинном уровне, но и избежать массовых увольнений, увеличить количество клиентов в магазинах и внедрить ряд сервисов для повышения удобства покупок в условиях ограничений. Мы считаем, это главная цель социально ответственного бизнеса — сохранить персонал и лояльность клиентов, поддержать медиков и помочь обществу в сложные времена, не теряя при этом прибыли.