Гендиректор АТБ Борис Марков рассказал об основной ошибке во время карантина

"Главная ошибка, которую мы совершили в этот период – коммуникационная. Ранее мы транслировали наши новости примерно раз в неделю. Когда страну начало лихорадить, а поставщики стали резко повышать цены, мы перешли на коммуникации раз в день. Однако и этого оказалось недостаточно: нужно было коммуницировать ежечасно. К сожалению, мы поняли это с опозданием. Поэтому на начальном этапе кризиса сеть АТБ, как лидер рынка, получила наибольшую волну негатива.

На нас обрушилось негодование как со стороны потребителей, так и со стороны государства, которое начало обвинять ритейл, не разобравшись в вопросе повышения цен.

В тот период никто не хотел слышать о том, что наша наценка не изменилась, а в некоторых случаях даже снизилась. Никто не хотел слышать, что именно поставщики в течение нескольких недель повысили закупочные цены в разы, в том числе – на средства индивидуальной защиты и маски. Никто не хотел слышать, что поставщики часто отказывались от поставок социальной продукции по законтрактованным ранее ценам. Поэтому в тот момент нам нужно было не просто об этом говорить, а кричать. Мы начали это делать с небольшим опозданием и вынуждены были обнародовать первичную документацию, договора с поставщиками, закупочные цены и т.д.

Таким образом делали все, чтобы быть на 100% прозрачными перед обществом, государством, нашими работниками и клиентами.

С моей точки зрения, коммуникации с потребителями и обществом еще никогда не были так важны, как в период карантина. Особенно на его начальном этапе, когда была наибольшая турбулентность и никто не понимал, что будет дальше" — отметил Борис Марков.