Новый digital-сервис сети ТЦ «Эпицентр» ускоряет обратную связь для B2B покупателей

Отныне, чтобы покупатель получил быструю обратную связь на мессенджер или смс, достаточно двух составляющих — смартфона и приложения для считывания QR-кода.

Перейдя по ссылке QR-кода, клиент имеет возможность проголосовать за услуги, описать свое предложение или жалобу, надиктовать аудиосообщения, прислать фото.

«Для нас важно построить эффективную систему обратной связи во всех точках контакта с нашими покупателями. Этот сервис является достаточно действенным инструментом персонализированного реагирования на проблемы, возникающие у покупателей в конкретном ТЦ. За время его тестирования мы увидели, как можно максимально упрощать потребительский фидбэк и повышать эффективность коммуникации покупателей с сотрудниками сети», — отмечает заместитель генерального директора компании «Эпицентр К», директор по розничной торговле Владимир Гончаров.

В отличие от call-центра или соцсетей, где чаще всего оставляют свои отзывы покупатели, этот сервис передает информацию из личного кабинета сразу в конкретный торговый центр сети, где состоялась покупка. Таким образом, контроль за реагированием на отзывы, жалобы или предложения осуществляет непосредственно руководство этого ТЦ.

«Нашими первыми активными пользователями стали многочисленные корпоративные клиенты с b2b-сегмента — вместе с ними мы протестировали работу нового digital-сервиса. Поскольку товары они покупают за безналичный расчет, мы начали наносить QR-коды непосредственно на бланки счетов и расходных накладных, предлагая сканировать их и оставлять отзывы. За пару месяцев этот сервис получил большую популярность в b2b-клиентов. Теперь они — наши "тайные покупатели", замечания и оценки которых помогают компании улучшать сервис и качество обслуживания ежедневно», — отмечает директор департамента по работе с корпоративными клиентами «Эпицентр К» Олег Витвицкий.

Успешность проекту в корпоративном сегменте стимулировала сеть ТЦ «Эпицентр» к его дальнейшему развитию.

С марта началось тестирование этого digital-сервиса обратной связи для всех клиентов сети «Эпицентр». В торговых залах ТЦ «Эпицентр» на ул. Братиславской, 11 и ул. Григоренко, 40 появились напечатанные QR-коды, сканируя которые, покупатели могут оставить любой отзыв и оценить качество обслуживания конкретного магазина и быть уверенными, что получат персонализированный ответ.