Как кассы самообслуживания повышают эффективность обслуживания клиентов — опыт сети «Обжора»

Для перезапуска проекта в 2021-2022 году был привлечен Центр компетенции SystemGroup/NCR. Обновленный проект начался с подробного аудита планировок и концепций супермаркетов, анализа корзины покупателя, форм оплаты и т.п.

Сегодня в 12 торговых объектах сети магазинов «Обжора» установлено 26 кассовых терминалов самообслуживания.

Основываясь на результатах анализа, была:

• разработана новая конфигурация и расположение зон самообслуживания;
• подобраны модели касс, оптимальные для данных магазинов, корзины покупателя;
• были определены ключевые показатели (KPI) проекта, критерии его успеваемости;
• разработан поэтапный план, обеспечивающий достижение целей и плановых показателей.

Основной моделью касс самообслуживания стала NCR серии FastLane SelfServ Checkout 6RLN с приемом безналичных оплат.

Все процессы, связанные с самообслуживанием, были встроены в общие бизнес-процессы сети. Системы самообслуживания интегрированы с кассовой программой, учетной системой, а также системой лояльности, используемых в супермаркетах.

Также, совместно с экспертами Центра компетенции, были сконфигурированы процессы для специфических процедур при самообслуживании: например, логика работы контрольного весового модуля при продаже товаров с нулевой весом, продажа пиццы и т.д.

Цели и результаты проекта самообслуживания

Основной целью внедрения кассового самообслуживания было повышение бизнес-эффективности в работе с клиентами и персоналом. Ведь инновационные решения, приобретающие все большую популярность среди покупателей, способствуют конкурентоспособности сети и снижают зависимость от персонала.

В результате создания эффективных зон кассового самообслуживания:

1. Уменьшились очереди и время ожидания. Самостоятельное сканирование товаров и проведение оплат ускорило процесс обслуживания.

2. Оптимизирована работа персонала. Кассы самообслуживания позволили разгрузить кассиров и направить их усилия на другие процессы, требующие внимания

3. Возросла безопасность и гигиена покупок. Во времена пандемии COVID-19 клиенты стали избегать контакта с другими людьми и отдавать предпочтение самообслуживанию и бесконтактным методам оплаты. Впоследствии покупатели оценили возможность, и это стало трендом, повадкой и неотъемлемым способом покупок.

4. Улучшилось взаимодействие и уровень удовлетворенности клиентами. Все больше современных покупателей предпочитают самостоятельное обслуживание и считают его более удобным и быстрым.

Помимо профессионального подхода к внедрению проекта, важным элементом успеха стало и сопровождение уже после запуска. Благодаря экспертной поддержке Центра компетенции NCR-SystemGroup, «Обжоре» удалось быстро достичь запланированных KPI. Наличие профессиональной и оперативной сервисной поддержки позволяет обеспечить непрерывную и эффективную работу кассовых зон, даже при привлечении минимума персонала.