Як каси самообслуговування підвищують ефективність обслуговування клієнтів — досвід мережі «Обжора»

Для перезапуску проєкту у 2021-2022 році було залучено Центр компетенції SystemGroup / NCR. Оновлений проєкт почався з докладного аудиту планувань та концепцій супермаркетів, аналізу кошика покупця, форм оплати тощо.

Сьогодні у 12 торговельних об’єктах мережі магазинів «Обжора» встановлено 26 касових терміналів самообслуговування.

Базуючись на результатах аналізу, було:

• розроблено нову конфігурацію і розташування зон самообслуговування;
• підібрано моделі кас, оптимальні для даних магазинів, кошика покупця;
• було визначено ключові показники (KPI) проєкту, критерії його успішності;
• розроблено поетапний план, що забезпечував досягнення цілей та планових показників.

Основною моделлю кас самообслуговування стала NCR серії FastLane SelfServ Checkout 6RLN з прийомом безготівкових оплат.

Всі процеси, пов’язані із самообслуговуванням, було ретельно вбудовано в загальні бізнес-процеси мережі. Системи самообслуговування інтегровані з касовою програмою, обліковою системою, а також з системою лояльності, що використовуються в супермаркетах.

Також, спільно з експертами Центру компетенції, було сконфігуровано процеси для специфічних процедур при самообслуговуванні: наприклад, логіку роботи контрольного вагового модуля при продажу товарів з нульовою вагою, продажу піци тощо.

Цілі та результати проєкту самообслуговування

Основною метою впровадження касового самообслуговування було підвищення бізнес-ефективності в роботі з клієнтами та персоналом. Адже інноваційні рішення, що набувають все більшої популярності серед покупців, сприяють конкурентоспроможності мережі та знижують залежність від персоналу.

В результаті створення ефективних зон касового самообслуговування:

1. Зменшилися черги та час очікування. Самостійне сканування товарів і проведення оплат прискорило процес обслуговування.

2. Оптимізовано роботу персоналу. Каси самообслуговування дозволили розвантажити касирів і спрямувати їх зусилля на інші процеси, які потребують уваги

3. Зросла безпека та гігієна покупок. За часів пандемії COVID-19, клієнти стали уникати контакту з іншими людьми і віддавати перевагу самообслуговуванню і безконтактним методам оплати. Згодом покупці оцінили можливість, і це стало трендом, звичкою та невід’ємним способом покупок. 

4. Покращилася взаємодія та рівень задоволеності клієнтами. Все більше сучасних покупців віддають перевагу самостійному обслуговуванню і вважають його більш зручним і швидким.

Крім професійного підходу до впровадження проєкту, важливим елементом успіху став і супровід вже після запуску. Завдяки експертній підтримці Центру компетенції NCR-SystemGroup, «Обжорі» вдалося швидко досягти запланованих KPI. А наявність професійної та оперативної сервісної підтримки дозволяє забезпечити безперервну й ефективну роботу касових зон, навіть при залученні мінімуму персоналу.