Бізнес "на карантині": наслідки і нова реальність

Адже є речі, незалежні від нас, які можуть ввести в справжній ступор і різко загальмувати найпотужніший механізм економічного добробуту.

В умовах карантину важливо мати холодний розум і стійкість, щоб не повторити долю "Титаніка" в економічному океані. Директор департаменту маркетингу ARDIS group Наталія Кагадій поділилася досвідом переходу компанії імпортера і виробника сирів на карантинний режим.

З оффлайну в онлайн: процес зміни формату роботи

Новосілля нашого офісу в режимі онлайн відбулося з перших днів введення карантину — адже здоров'я та емоційний стан співробітників для нас було і залишається в пріоритеті. Ми відразу припустили, що режим ізоляції, найімовірніше, буде продовжено, тому були готові до кількох варіантів розвитку подій і форматам роботи, до чого і готували весь колектив.

Хотілося б стверджувати, що зміна звичного робочого процесу пройшла гладко і без конфузів, але не буду лукавити — спочатку було дійсно складно. В першу чергу, із-за відсутності можливості спілкуватися безпосередньо. З дому складно пояснити задачі на мові жестів, зрозумілою тільки вашим співробітникам, або ж докрутити ідеї в затишній атмосфері кава-брейку.

Наступним перешкодою стала відеозв'язок. Якими б крутими фахівцями в сфері маркетингу, брендингу або діджитал ми не були, кожен відчув себе трохи студентом-першокурсником, вивчаючи близько десятка онлайн-програм для відеозв'язку. IT-експерименти закінчилися вдало, і тепер ми з задоволенням проводимо брейн-шторми в домашніх тапочках.

Напевно, головним антигероєм у нашій карантинної роботі стало саме час. Тайм-менеджмент і в офісному режимі — суперсила, підвладна лише одиницям. А в ситуації, коли всі працюють вдома, межі робочого та особистого часу і зовсім стираються. Після першого тижня інформаційної навантаження, ми ввели година тиші в обід. Через два тижні ми перейшли від нарад два рази в день (вранці і ввечері) до коротких ранкових і одного розширеного наприкінці тижня з підбиттям підсумків роботи. Це упорядкувало наш тайм-менеджмент.

Крім всіх викликів, які нам належало подолати, «удаленка» з перших днів її введення допомогла нам вирішити ряд операційних проблем. В онлайн-режимі відразу проявляються всі "ахіллесові п'яти" вашої компанії як робочого механізму. Приміром, ми вже до карантину почали роботу з онлайн-продажами. І начебто все було відмінно, але коли кількість інтернет-покупок збільшилася в 3 рази, вилізли всі недоліки. Ми не були готові до різкого збільшення замовлень. Зараз займаємося автоматизацією деяких процесів, щоб прискорити обробку замовлень.

Тому використовуйте час на удаленке для визначення больових точок вашого бізнесу та усунення його "вузького горлечка".

Як налагодити комунікацію з клієнтами в карантинному режимі?

Криза знімає всі маски і показує, хто є хто. Зустрічаються ті, хто відмовляється від усіх зобов'язань і заморожує оплати. В нелегкій економічній ситуації важливо відзначати головне і створити своє ціннісне ядро клієнтів. І зі свого боку намагатися допомогти партнерам пережити кризові умови. Разом долати труднощі завжди легше.

Перше і золоте правило — чесні комунікації. Ми не давали помилкових ілюзій, а відразу проінформували про те, як ми плануємо оптимізувати асортимент і які можливі затримки при розмитненні продукції. Для нас зараз дуже важливо диверсифікувати ризики компанії, але при цьому не перекласти їх на клієнтів — ми заздалегідь проговорили зниження їхніх ризиків в тому числі.

"Головні болі" деяких клієнтів ми зробили своїми завданнями, щоб допомогти їм залишитися на плаву у важкий час і зберегти тісні партнерські взаємини. Ми не відмовили тим клієнтам, у яких виникли проблеми з залишками за умов карантину. У нашій компанії, яка працює на національному рівні, у будь-якому випадку більше можливостей впорається з такими складнощами, хоча це й нелегко.

Головна комунікаційна завдання під час кризи — регулярно бути на зв'язку. Ми підтримуємо наших клієнтів інформаційно — озвучуємо наші плани, можливі обмеження, ділимося досвідом наших європейських партнерів.

Які виклики належить подолати бізнесу "на карантині"?

Отже, комунікацію з колективом, клієнтами і партнерами налагодили. Залишається найважливіше — визначити специфічну проблематику бізнесу "на карантині", з'ясувати, які додаткові завдання доведеться вирішувати, щоб ваша компанія залишалася на плаву. Ми прекрасно розуміємо, що ризики є і втрати будуть. Яких правил ми вирішили дотримуватися в ARDIS group?

• Правильна оптимізація асортименту. Звичайно, частина асортименту ми тимчасово оптимізували. З іншого боку, ми не готові припиняти роботу з продуктами з коротким терміном придатності. Із-за складності роботи, багато компаній зараз відмовляються їх постачати. Для нас — це можливість використовувати налаштовану роками логістичну оптимізацію. В умовах самоізоляції і відмови від звичних радощів життя - таких, як прогулянки парком або посиденьки в кафе з подругами, як в улюбленому серіалі - люди шукають інші способи себе побалувати. Тому попит на ексклюзивні види сирів залишається.
• Міняємо тональність комунікації зі споживачами. Важливо не зраджувати своїм цінностям, але при цьому залишатися "в темі" і давати клієнтам ту інформацію, якої вони потребують в умовах кризи і карантину. Не варто обговорювати вірусну загрозу — зараз головне не сіяти паніку, а підтримувати людей. Ми змінили tone of voice в комунікації в нашому співтоваристві ProCheese — зробили ставку на імунітет, позитивний настрій та сімейні цінності.
• Шукайте можливості диверсифікації бізнесу. Криза позначиться на всіх сферах без винятку. Ми прогнозуємо зниження обсягів імпорту, тому наголос робимо на посилення позицій свого виробництва. Наприклад, готуємо до випуску ряд нових продуктів, виводимо їх в онлайн продажу.
• Не зупиняємо роботу зі стратегічними проектами. Криза, якою б складною вона не була, закінчиться. Оптимізувати свої витрати необхідно, але це не повинно стосуватися стратегічних проектів. Ми не зупиняємо роботу по підготовці до World Cheese Awards і роботу з побудовою BigData — на нашу думку, це вагомий внесок у майбутній імідж і розвиток компанії.
• Аналізуйте поведінку свого споживача. Як ми вже сказали, карантин під час кризи — це період, коли всі знімають свої маски. Не помічати зміну споживчих настроїв — це утопія. Ми вже зараз коригуємо наші майбутні рекламні кампанії і вносимо принципові корективи в комунікації. Таким чином, нам вдалося відслідкувати останні тенденції споживчого настрою — попит на легку позитивну інформацію, яка буде відволікати від новин про вірус, і активну зацікавленість у навчанні та нових знаннях. Ми прагнемо відповідати на попит цікавою пропозицією, тому вже запустили щотижневі сирні вечора для співробітників, а в наших найближчих планах — проведення відкритих вебінарів і для клієнтів.

Кризу можливо пережити тільки за допомогою згуртованої роботи колективу і чіткій праці, не піддаючись паніці. Зафіксуйте основні правила бізнесу "на карантині":

1. Комфорт і здоров'я співробітників — перш за все
2. Залишайтеся максимально відкритими і чесними з партнерами і клієнтами.
3. Адаптуйтеся до нових методів покупки продуктів.
4. Ефективно використовувати онлайн-канал.
5. Зосередьтеся на теми здоров'я, сім'ї, особистому задоволенні, на темах, які підвищують настрій.