Чи є «срібна куля», щоб вирішити проблему відсутності товару в ритейлі?

Що таке Out Of Stock (OOS)?

Ця тоді, коли товар не був доступний у до продажу, як це було передбачено. Це включає ситуації, коли товар повністю відсутній у торговій точці або товар є, але не на полицях. Або навіть якщо присутній на полиці — то не так, як передбачено стандартами мерчандайзингу (покупці не бачать і не можуть знайти товар) .

Які масштаби проблеми?

Середній показник рівня OOS у FMCG ритейлі Західної Європи та США становить близько 8% і це причина втрати близько 4% продажів. Отже, покращення доступності товару на полиці у 2 процентні пункти призводить до збільшення продажів на 1%.

Додатково це негативно впливає на лояльність покупців:

• 8% рівня OOS означає, що 1 з 13 товарів був недоступний для продажу на полиці магазину, коли покупець хотів його купити. Також у компанії IRi зʼясували, що 20% ситуацій OOS не вирішуються раніше, ніж за 3 дні.
• Студія компанії IHL Group показує, що покупці стикаються із проблемами ООS один раз із трьох випадків, коли вони відвідали магазин.
• Дослідження NielsenIQ показує, що 30% покупців відвідують нові магазини, коли не можуть знайти потрібний товар, що призводить до втрати довгострокової лояльності.

Зростання сегмента електронної комерції робить питання доступності товарів ще важливішим. Покупці, які зіткнулися з відсутністю товару у «фізичному» магазині часто вони куплять інший товар у тому магазині. Покупка онлайн означає, що вони можуть просто перейти на іншого продавця. Наприклад, продуктовий магазин втратить близько половини продажів, коли покупець не знайшов на полиці потрібний товар, тоді як продуктовий «dark store» втратить всі продажі.

Така ситуація триває вже близько 20 років. Очевидно, що звичні методи боротьби з нестачею товару досягли свого піку та потрібують нових рішеннь. Що ж робити? Відповідь очевидна — зменшити вірогідність та тривалість OOS.

Які причини ООS?

Близько 75% ситуацій OOS обумовлені внутрішніми процесами торгових мереж та ще близько 25% — зовнішніми факторами, переважно постачальниками. Нижче наведено причини нестачі товару на полиці.

Причини OOS

З огляду на те, що є різні причини OOS, відповідно немає однієї «пігулки» для вирішення всіх проблем.

Що ж робити?

1. Створити бажання щось робити. Це означає, що потрібно оцінити рівень нестачі товару і втрати продажів через їх нестачу. Мета — визначити розмір збитків навіть не заглиблюючись у причини OOS.
2. Зрозуміти на чому фокусуватись. Це означає зрозуміти кореневі причини OOS. На цьому етапі «ділимо пиріг на частини, щоб його їсти». Дуже важливо розділити причини на дві частини:

а) причини, повʼязані із замовленнями, які впливають на OOS;

б) причини, повʼязані з виконанням у магазині, які впливають на OOS полиці.

Можна виділити сім ключових областей рішення OOS.

В результаті цього ви знатимете:

• товари (категорії) з високим рівнем OOS,
• магазини з високим рівнем OOS,
• причини OOS магазину та причини OOS полиці.

Половина роботи зроблено. Що далі?

3. Дія. Здобута інформація дозволить сфокусуватися спершу на найбільших проблемах. Недостатньо один раз діяти, важливо діяти постійно. Тут вам знадобляться інструменти:

а. Для вирішення OOS товарів — потрібні інструменти, націлені на вирішення проблем, повʼязаних з OOS магазину,

b. Для вирішення магазинів OOS — потрібні інструменти, націлені на вирішення проблем, повʼязаних з OOS полиці.

Неточність даних про товар

Неточність даних про товар виникає, коли кульгає синхронізація даних між постачальниками та роздрібними мережами. Основні причини:

• Поєднання раніше незалежних баз даних. Це відбувається під час злиття/поглинання мереж або обʼєднання раніше окремих систем даних.
• Впровадження нових чи припинення випуску старих товарів. Виробники регулярно вносять незначні зміни до багатьох своїх позицій (наприклад, зменшення упаковки соку з 1 л на 0,95 л).
• Управління сезонними чи тимчасовими товарами. Виробники часто вводять сезонні товари або тимчасові зміни продукту (наприклад, бонусні товари з новим кодом), потім повертаються до старого коду.

Неточність замовлень

• Неточні залишки ведуть до неточних замовлень. Фактичні залишки відрізняються від залишків у системі. Проведені дослідження свідчать, що рівень збігу становить лише 35–45%. Розбіжність фактичних залишків і залишків у системі приблизно порівну поділяється на дві частини:

— Залишки у системі більше, ніж фактичні. Це вчасно не списаний зіпсований чи прострочений товар, різниця через пересортування між схожими товарами під час сканування на касі, невідомі втрати (коли покупці забули сплатити товар), помилки інвентаризації. Ця причиною 47% OOS, повʼязаних із замовленнями товару.

— Залишки в системі менші, ніж фактичні. Ці товари негативно впливають не так на ООS, як на надлишки товару.

• Несинхронізовані графіки замовлення та постачання. Це відбувається, коли замовлення формується до приходу раннього замовлення (наприклад, за графіком замовлення формується о 9:00, а постачання відбувається після обіду). При замовленні робиться передумова, що раннє замовлення буде виконано в повному обсязі, але часто постачальник не повністю виконує замовлення (відповідно формується занижене замовлення).
• Ручне коригування системою сформованих замовлень. Багато мереж мають спеціалізовані інструменти замовлення, але надають право працівникам магазину коригувати замовлення. Найчастіше така практика зменшує точність замовлення.
• Промо замовлення. Потрібно розділяти замовлення на дві частини — регулярні замовлення та замовлення товару на промо. При виборі інструменту замовлення рекомендуємо переконатись, що такий поділ є. Популярна проблема, коли замовляється занадто мало товару під час промо і занадто багато відразу після промо.

Неточність планування попиту

• В ідеалі прогноз попиту має бути таким самим, як прогноз продажів, проте вони відрізняються (в основному через відхиленгя продажів, викликаних OOS). Прогнозування попиту в основному базується на даних кас, але вони показують тільки те, що покупці дійсно купили — але не те, що вони мали намір купити, якщо товар був би в наявності. OOS спотворює справжній попит так:

- Коли товар знаходиться в стані OOS, його не можна купити, і, таким чином, продаж зменшується в даних кас, показуючи менше, ніж справжній попит. Це призводить до подальшої недооцінки.

- У 45% випадків, коли покупці замінюють товар, якого немає, іншим товаром, відбувається завищення продажів товарів, що є в наявності (вище за їх звичайний попит), у той час як продажі товару, що випав з асортименту, знижуються (нижче його попиту). Таким чином, дані кас неточно відображають справжній попит на ці товари.

- У 15% випадків, коли через ООS покупці відкладають покупку на більш пізній час, інтервали купівлі товару, показані в даних кас, стають необʼєктивними. У цьому випадку наявність товарів OOS створить ситуацію, коли фактична швидкість продажу буде меншою, ніж реальний попит.

Постачання товару в магазин

Великий блок причин OOS повʼязані з постачальниками магазину (прямі постачання магазини і поставки з розподільчого центру мережі). Основні причини:

• Нечасті постачання до магазину. Така проблема виникає, коли в магазині мало чи немає складських приміщень: товар стоїть у торговому залі і його не вистачає від постачання до постачання.
• Не синхронізовано графіки постачання з графіками поповнення товару на полиці. Така проблема виникає, коли товар після постачання стоїть у зоні приймання, не переміщається до торгового залу, тому що внутрішні процеси налаштовані так, що поповнення в магазині відбувається набагато пізніше (у день приходу чи навіть в інший день). Дослідження показують, що проблема синхронізації графіка поставки та поповнення полиці частіше спостерігається у разі прямих поставок до магазинів порівняно з поставками через розподільчий центр, особливо якщо поповненням полиці займаються зовнішні мерчандайзери.
• Занадто великі залишки на складах магазину. Можна подумати: «що більше запаси на складах магазину, то менша нестача товару на полиці». Насправді такої кореляції зазвичай немає — часто на складах магазину безлад, товари заставлені, працівники не памʼятають які товари де лежать і ніхто не намагається їх шукати.
• Рівень сервісу постачальника. Тут можна виділити дві проблеми — запізнення поставки та недопостачання (часткове або повне). Такі проблеми має вирішити страховий запас, але часто він невідповідний — надто маленький чи надто великий.

Виділення простору на полиці

Товари, що швидко продаються, мають занадто мало місця на полиці. Ця проблема дуже популярна і виникає під час планування асортименту з трьох основних причин:

• Простір на полиці SKU виділяється в залежності від розміру упаковки. Таким чином, ліквідні товари отримують дуже мало місця, їх треба поповнювати дуже часто або навіть протягом дня, що призводить до постійного вимивання товару. Працюючи за такою методикою, близько 85% товарів перевищуватимуть тижневий запас, який можна зменшити на користь ліквідних товарів.
• Занадто багато відведено простору на торгову марку чи постачальника. Дуже часто мережі віддають (продають) місце на полиці, і виникає проблема коли його продають занадто багато. Тоді до асортименту потрапляють усі неліквіди постачальника або товари стоять дуже великою кількістю «фейсів». Таким чином, бракує місця для ліквідних SKU інших постачальників.
• В асортименті дуже багато SKU. Це відбувається, коли мережі піддаються впливу постачальників у сфері керування асортиментом. Постачальники намагаються «запхати» якнайбільше SKU у свій обмежений простір і самі від цього страждають (пункт вище), або мульти-категорійні постачальники, лякаючи мережі «пакетними договорами» завантажують їх купою непотрібних товарів. Більше SKU не означає, що асортимент від цього стає кращим. Проведено багато різних досліджень, які аналізували реакцію покупців на зменшення числа SKU. Найчастіше помірне зменшення кількості SKU покупці сприймали позитивно, оскільки це призводило до меншого безладдя на полиці і товар було краще видно.

Відповідність планограмі

Щоб відповідати планограмам, треба їх мати. Різні дослідження показують, що 10-відсоткова зміна відповідно до планограми призводить до 1-відсоткової зміни рівня OOS. Відповідно, торговим мережам треба хосереджуватись там, де ризик невідповідності високий. А він вищий там, де мерчандайзери постачальника «перетягують ковдру на свій бік», де нижчий рівень сервіск постачальника, де через ООS «ховають дірки», де немає чітких процесів та синхронізації при лістингу та виведення товару з асортименту магазину.

Управління товарами на полиці

Одна справа намалювати планограми в офісі, інша справа — постійно дотримуватись їх у магазині. Нижче наведено 4 найбільш популярні помилкові практики, які призводять до збільшення OOS:

• Закриті дірки на полиці. Деякі мережі використовують мітку «товар у дорозі», але більшість мереж розсувають товари, що стоять поруч, і закривають «дірки на полиці». Така практика має два негативи — працівники витрачають час на непотрібну роботу і обманюють себе з приводу OOS (оскільки, не бачачи «дір на полиці», забувають замовити товар або поповнити полицю, навіть коли товар вже є в магазині).
• Немає цінника на полиці. Часто це повʼязано з практикою, описаною вище — тобто коли закривається «дірка на полиці», забирається і цінник. Згодом товар зʼявляється на полиці, але працівники забувають повернути цінник. Це обмежує продаж товару, оскільки покупці не бачать ціну нього.
• Неправильний цінник. Товар стоїть не на своєму місці — таким чином це плутає покупців і обмежує їх намір купити товар. Таке дуже часто зустрічається, коли асортимент переповнений, і все важко поміщається на полицю.
• Товар «захований» на полиці. Часто товар прихований іншими товарами або глибоко стоїть на нижній полиці. Це часто є ознакою неправильного планування асортименту. Ситуацію посилює «боротьба» зовнішніх мерчандайзерів за місце на полиці.

Маючи багаторічний досвід роботи з торговельними мережами, команда SUMATUS створила інструменти штучного інтелекту, які дозволяють системно боротися з близько 75% причин ООS, що покращує показники магазинів та задоволеність покупців.

Більше про нас — https://www.sumatus.eu/