CEO Zakaz.ua Андрій Курський: в 2020 р обсяг ринку онлайн-доставки продуктів досяг $ 100 млн

- Як давно працює на ринку України сервіс доставки Zakaz.ua? В яких містах? З чого починалася реалізація Вашого проекту?

- Влітку 2020 року компанія Zakaz.ua відсвяткувала свій ювілей — 10 років. На сьогодні сервіс працює в 15-ти містах України. Zakaz.ua починав як маленький стартап в 2010 році і навіть мав іншу назву. На старті проекту разом із митниками та курʼєрами колектив налічував трохи більше 30 співробітників, а весь офіс складався з одного невеликого приміщення.

- На яких ринках Ви зараз працюєте? Де сервіси доставки продуктів розвинені, на Ваш погляд, краще, а де гірше?

- Крім України, сервіс Zakaz.ua також працює в столицях ще 2 країн: Кишиневі (Молдова) і Ташкенті (Узбекистан).

Що стосується нашої компанії, то найбільш помітний розвиток сервісу в Україні. На неї припадає переважна більшість існуючих замовлень. Сервіс доставки в Молдові ми відкрили півтора роки тому, а в Узбекистані — в листопаді 2020 року. Жителі цих країн тільки почали знайомитися з онлайн-покупками продуктів харчування, тобто роботи в цьому напрямку у нас ще дуже багато. Загальносвітові тенденції показують, що доставка продуктів найбільш розвинена в США, Великобританії і Південній Кореї. Там частка онлайн-продажів становить 8-10%.

- Ким для Вас є супермаркети?

- Всі торгові мережі, з якими ми працюємо, - це наші партнери. По суті, Zakaz допомагає їм вибудувати додатковий канал реалізації їх товарів, який зручний для користувача і в той же час збільшує лояльну аудиторію покупців для рітейлера.

- Сьогодні Вашими партнерами є 10 популярних гравців українського ринку рітейлу. З ким саме і як налагоджували співпрацю?

- В Україні ми співпрацюємо з такими мережами як METRO Cash & Carry, Ашан, NOVUS, МегаМаркет, Фуршет, Таврія В, ВОСТОРГ, VARUS, Екомаркет, City market. Так було не завжди: раніше рітейлери не в повній мірі розуміли всі переваги продажу товарів онлайн і нам доводилося аргументувати доцільність запуску сайту, мобільного додатка і організації доставки їх товарів додому клієнтам, а також в офіси, кафе і ресторани.

А зараз ми регулярно отримуємо пропозиції про співпрацю від торгових мереж. І звичайно ж, аналітики комерційного департаменту постійно моніторять ринки України та інших країн, тому і ми самі в потрібний момент готові виступити з пропозицією до рітейлерів.

- Ви вказуєте, що ціни на товари, які замовляються Вашим клієнтом з супермаркетів, не відрізняються від цін на їх полицях. За рахунок чого, в такому випадку, формується прибуток Вашого проекту? На чому Ви заробляєте?

-У нас є два основних джерела доходів. Перший — це комісія від рітейлерів за організацію бізнес-процесів з обробки, складання і доставку замовлень, оцифрування товарних позицій і розміщення їх на сайті. І другий — це вартість доставки, яку оплачує клієнт.

- Як відбувається процес відбору товарів Вашим шоппером після отримання замовлення від клієнта, адже пропозиція однієї і тієї ж товарної позиції в різних мережах іноді значно відрізняється за ціною і якістю. На що орієнтуються в такому випадку Ваші співробітники?

Заходячи на сайт, клієнт вибирає улюблену торгову мережу і потрапляє в онлайн-магазин, де вибирає продукти. Покупець орієнтується виключно на асортимент конкретного супермаркету, що, втім, не заважає йому придбати різні категорії товарів в різних мережах, оформивши кілька замовлень.Після підтвердження замовлення наш збирач отримує список продуктів і відправляється в торговий зал для їх складання. У нас є різні інструкції про те, як вибирати ті чи інші позиції. Співробітник перевіряє терміни придатності, цілісність упаковки, вид і якість товарів.

- Наскільки велика частка плодоовочевої продукції в загальній структурі товарних позицій, які доставляє своїм клієнтам Ваш сервіс?

- У січні поточного року частка продажів в категорії "Овочі та фрукти" за всіма рітейлерами-партнерами склала 11,7% в загальній структурі кошика.

- Чи могли б Ви виділити найбільш затребувані позиції плодоовочевої продукції, які замовляються через Ваш сервіс? Чи аналізували Ви, яким чином змінюються уподобання споживачів в залежності від сезону, цінової політики та якості товару?

-Найбільш популярним фруктом в будь-який сезон є банан. Банани воліють купити майже 50% наших користувачів: кожен другий користувач хоча б один раз поклав їх в свою корзину. На другому місці цитрусові: лимони, апельсини та мандарини. Яблука на третьому місці. Все більшої популярності набирає авокадо.

Уподобання користувачів змінюються в залежності від сезону. Навесні частіше беруть молоді овочі: картоплю, капусту, редис. У травні-червні з фруктів на перші позиції виходить суниця садова (полуниця). Влітку популярні кабачки, баклажани, помідори, огірки, солодкий перець, яблука, вишня, персики, абрикоси. Восени беруть груші, сливи, інжир, хурму, картоплю і овочі борщового набору. У зимовий кошик найчастіше складають цитрусові, ківі, яблука.

- Плодоовочева продукція, особливо фрукти та ягоди, практично завжди є швидкопсувним товаром. При цьому дотримання умов правильного транспортування на шляху до споживача — важлива умова, яке гарантуватиме збереження якості товару. У звʼязку з цим, хотілося б дізнатися, як в Zakaz.ua дотримуються такі умови і як гарантуєте Ви доставку якісного і свіжого товару своєму клієнтові?

- Про збереження свіжості сервіс піклується в першу чергу. Після того, як покупки проходять через касу, товари упаковують в бокси, які оберігають продукцію від механічних пошкоджень, і передають курʼєрам для доставки. Від взяття товару на полиці до вручення зібраного замовлення проходить близько 3 годин.

Про якість ми також не забуваємо. Але тут варто відзначити, що збирачі сервісу працюють в різних супермаркетах і відбирають продукти безпосередньо на полицях мережі. Асортимент змінити - не в їх силах, при цьому вони вибирають краще, керуючись правилом "Беру те, що взяв би для себе". А якщо фрукти і овочі не найкращої якості, то наші збирачі звʼязуються з клієнтом і пропонують заміну.

- Розкажіть про проблематику повернення продуктів. Як ви дієте, якщо клієнт скаржиться на доставлені швидкопсувні продукти.

- Якщо клієнта не задовольняє якість, він завжди може звернутися до нас і ми вирішимо будь-яке питання. У сервісу є власний відділ контролю якості, а також контакт-центр, оператори якого щодня відповідають на питання клієнтів.

Якщо покупець виявив будь-які дефекти на замовлених фруктах або овочах, він дзвонить нам і ми розбираємося в ситуації. Намагаємося завжди вирішити питання протягом 24 годин, адже швидкопсувні продукти довго лежати не будуть. Можливих рішень пропонуємо кілька, наприклад відшкодування вартості продуктів або отримання промокоду на безкоштовну доставку.

- Чи зріс оборот Вашого бізнесу в період введення карантинних обмежень, коли сервіси, подібні до Вашого, стали дуже популярні через неможливість відвідування магазинів споживачами? Які перспективи у подібних проектів після повного зняття карантинних обмежень в країні?

Так, під час пандемії популярність сервісів доставки значно зросла і ми не виняток. В цілому Zakaz.ua почав доставляти в два рази більше замовлень за період з березня по грудень 2020 року в порівнянні з аналогічним періодом 2019 року. За різними оцінками, до карантину частка онлайн-продажів продуктів в Україні становила від 0,5% до 1% від загального товарообігу організованого рітейл-ринку. Зараз припускаємо, що частка онлайн виросла мінімум в 1,5 рази.

Перспективи у ринку величезні, так як зростає він зараз швидше, ніж в Європі. У 2020 році обсяг ринку доставки продуктів, за нашими підрахунками, досяг близько $ 100 млн. Варто зазначити, що мова йде про розвиток як в b2c, так і b2b-напрямках. У b2b-сегмента кількість замовлень набагато менше, але це компенсується середнім чеком, який значно вище, ніж у роздрібних покупців.

- Одні з Ваших бізнес-клієнтів — сегмент HoReCa, який найбільш постраждав в період світової пандемії коронавіруса. Чи відчув Ваш сервіс це?

- Звичайно, карантинні заходи COVID-19 наклали відбиток на ринок В2В продажів, що в першу чергу повʼязано з примусовим закриттям на період жорстких періодів локдауна HoReCa- закладів і переходом на віддалену роботу офісних установ. Необхідно відзначити, що перший локдаун супроводжувався перерозподілом обсягу продажів між каналом HoReCa і традиційної торгівлі. Так як люди люблять балувати себе смачненьким, а улюблений заклад закрито, фокус змістився на покупку більш дорогих і делікатесних продуктів в супермаркетах, які в свою чергу, стали збільшувати свій асортимент преміальних товарів і товарів групи фреш і ультрафреш на відміну від звичайного асортименту. Що стосується субканалів, то необхідно відзначити збільшення кошика у всіляких монопродуктових кафе з роботою на винос — доставка піци, суші і малих кавʼярень.

Серед офісів, сервісів і організацій, які купують продукти для власних потреб, а не з метою перепродажу, ми відзначили активізацію благодійних організацій, які проводять закупівлі для своїх підопічних.

У розрізі всього 2020 року по лютий 2021 року в Україні можна відзначити два яскравих сплески: кінець червня, коли більшість закритих закладів і офісів відкрили свої двері для гостей та співробітників і, очікувано, грудень, коли офіси закуповували подарунки та продуктові набори для своїх співробітників .