«Дух стартапу» та експансія на заході країни: Glovo працює та нарощує нові вертикалі бізнесу

Ракетні обстріли, повітряні тривоги, відключення електроенергії впливають на показники сервісу доставки Glovo та на можливості трьох аудиторій платформи — партнерів, кур’єрів та користувачів. Марина Павлюк, нова генеральна директорка Glovo в Україні, розповіла про нещодавнє підвищення на посаді, про вплив блекауту, середній чек і кількість замовлень клієнтів, про співпрацю з McDonald’s та про плани компанії на найближче майбутнє.

- Доброго дня. Коли і як ви отримали пропозицію очолити офіс Glovo в Україні?

- Мій шлях у Glovo розпочався ще у 2018 році. Я була п`ятим співробітником українського офісу, фактично ми запускали цей бізнес, тож мені дуже добре відома специфіка роботи Glovo на всіх рівнях. З листопада цього року я працюю у Glovo вже на позиції генеральної директорки українського офісу. Для мене велика відповідальність розвивати бізнес у такий складний час для нашої країни.

Додам, що попри все, український ринок є пріоритетним для глобального офісу Glovo. Україна все ще знаходиться в межах першої п’ятірки за об`ємом бізнесу серед 25 ринків присутності сервісу. До повномасштабного вторгнення Україна була третім за величиною ринком для Glovo.

- Економісти, футурологи та інші експерти схиляються до думки, що світ вже ніколи не буде таким як раніше. Як змінився ринок доставки в Україні з початку війни?

— Ринок дійсно змінився — від 24 лютого це відбувалося у кілька етапів. Перший етап тривав до літа і спочатку характеризувався частковим призупиненням операцій, а згодом поступовим, обережним відновленням. Спостерігалися й зміни у споживчій поведінці. Наприклад, у цей період органічно зростав середній чек через те, що користувачі замовляли за принципом «share meal» — їжу для всієї родини чи компанії. Тому логічно, що це зростило категорію піци (продукт, що виявився найбільш релевантним для закриття потреби «їжі для всіх»). Зазнала змін географія покриття послуг — тимчасова окупація територій, ризики обстрілів вплинули на можливість ведення та відновлення бізнесу. Наприклад, Glovo припинив роботу у Маріуполі, Бердянську, Херсоні, Миколаєві, Краматорську (до війни в цих містах частка замовлень була достатньо стабільною і послуга доставки мала попит).

Другий етап ми переживаємо зараз, коли бізнеси та люди адаптувалися до життя за воєнних умов і продовжують працювати. Звісно, що на першому етапі чимало бізнесів припинили роботу і не всі вони готові та мають необхідні ресурси та можливості для відновлення. Але, разом з тим, ми бачимо, що локальний малий і середній бізнес тепер отримує більше уваги від споживачів і це своєю чергою відображається на позитивній динаміці замовлень на нашій платформі. Щодо географії ринку, то ми у Glovo почали свідомо запускати сервіс у невеликих містах на Заході України (Стрию, Самборі, Коломиї, Калуші, Мукачеві, а також у містечках та селищах навколо Львова), адже побачили там потенціал для розвитку та запит на наші послуги. Відбулися зміни у попиті: наприклад, у Glovo почала швидко зростати категорія доставки з аптек. Крім цього, вже під час вторгнення ми запустили вертикаль послуг: медичні онлайн-консультації, виклик лікаря або лаборанта додому, замовлення майстра для ремонту техніки тощо. Тобто замовити послуги цих спеціалістів тепер можливо у застосунку Glovo. Навіть за короткий період ми побачили інтерес від споживачів — кількість замовлень з березня зросла майже втричі, що підкреслює «потребу» в такій можливості. Найбільший попит мають медичні онлайн-консультації, що доступні по всій Україні (крім тимчасово окупованих територій і зони воєнних дій). У топі — консультації терапевта, дерматолога, травматолога.

Підсумовуючи — так, ринок доставки в Україні зазнав змін під впливом зовнішніх чинників і втратив попередній об`єм. Тому наразі ми відстежуємо рівень відновлення бізнесу Glovo відносно довоєнного рівня, а не відносно тих планів, які закладали на 2022 рік. Крім цього, ринок збіднів через зменшення кількості активних гравців на ньому. Але з іншого боку, наш бізнес продовжує працювати — у листопаді ми вийшли вже на 90% відносно довоєнного рівня і це індикатор того, що попит на послуги є, наші партнери працюють, відповідно ринок продовжує функціонувати.

— Тобто зараз Glovo працює у режимі кризового менеджменту чи вже у звичайному?

- Ми працюємо у звичайному режимі з похибкою на динамічний зовнішній контекст. Взагалі для Glovo притаманна гнучкість у роботі та процесах, відповідно це дозволяє вести бізнес за воєнних умов не змінюючи критично нашу бізнес-модель чи специфіку операцій.

Коли я прийшла працювали у Glovo, компанії було трохи більш як три роки, це був стартап — не було чітко налагодженої структури чи процесів, нас цікавило лише зростання. Незважаючи на те, що зараз компанії вже вісім років (а в Україні сервіс працює вже п’ятий рік), «дух стартапу» і мобільність все ще залишається ключовим для нас і допомагає нам локально створювати щось нове або швидко адаптовуватися до різних обставин.

— Наскільки ракетні обстріли та постійні відключення світла впливають на структуру, середній чек, на кількість замовлень клієнтів?

- Очевидно, що й ракетні обстріли, і відключення електроенергії впливають на показники бізнесу та на можливості трьох аудиторій нашої платформи — партнерів, кур’єрів, користувачів. Ступінь впливу залежить від географічних масштабів і тривалості відключень електроенергії. Відповідно, якщо у місті лишається зовсім мало активних партнерів, є критичні перебої з мережею — це відображається на можливостях користувачів і кур`єрів зробити та доставити замовлення, отже, тоді доцільно вимкнути сервіс.

Проілюструю нещодавнім кейсом: 23 листопада 2022 р. Glovo призупинив роботу у всіх 37 містах від початку повітряної тривоги і до вечора, з огляду на екстрені відключення електроенергії. У той день кількість замовлень у Києві знизилась на 65% відносно попереднього тижня. Наступного дня ми вже відновили роботу у звичному режимі, адже наші партнери також працювали, а кур`єри були готові доставляти замовлення.

Середній чек зростає, проте ми це пов`язуємо із загальним рівнем інфляції в Україні та світі, який вже перевалив позначку у 24% минулого місяця, зараз це майже 30%.

Ми не можемо розголошувати кількість замовлень на платформі, але люди продовжують замовляти і високий рівень відновлення говорить сам за себе. Ми отримуємо сотні позитивних відгуків від користувачів на платформі, в соціальних мережах, що попри все — сервіс доступний, а кур’єри продовжують доставляти.

Але пам’ятаймо, що стабільна робота платформи Glovo залежить від інтернет-мережі, мобільного зв`язку тощо, тому я радію, що попри все, кожен бізнес України продовжує працювати та робить цю країну по-справжньому незламною.

- McDonald’s поступово відновлює свою діяльність в Україні. Як це відобразилось на ваших показниках ?

- McDonald’s — це наш значущий партнер в Україні. Зрозуміло, що враховуючи всі операційні моменти, наразі мережа оперує не у всіх містах і ресторанах. Однак як і будь-який бізнес, що відновлює роботу у воєнний час, ми не можемо порівнювати їх об`єми/динаміку/частоту замовлень на нашій платформі відносно рівня початку року або раніше.

Glovo також ще відновлюється, сьогодні ми доставляємо у 37 містах (для порівняння, до 24 лютого — у 39 містах), і вже вийшли на 90% замовлень від довоєнного рівня. На нашій платформі зараз представлено понад 5000 партнерських локацій і буде некоректно сказати, що якийсь з партнерів впливає на наші показники більше, чи менше. Це органічне зростання, на яке впливає ряд факторів серед яких адаптація людей та бізнесів до обставин, зростання внутрішнього попиту, деокупація територій.

— До речі, як змінилися ваші конкуренти за час війни? Хто взагалі зараз займає ці позиції?

- Я не прихильниця ідеї визначати конкурентів на ринку і змагатися з ними за споживача. На мій погляд, чим більш насичена категорія і чим більший у споживачів є вибір, тим краще для розвитку ринку. Як я зазначила вище, з моменту вторгнення РФ кількість гравців на українському ринку доставки зменшилась і це зовсім не позитивний індикатор. Це означає, що ті гравці, які залишились, мають тепер значно більше інвестувати у відновлення та подальший розвиток ринку. Як і раніше, частка Glovo на українському ринку залишається вагомою, але для нас важливо, аби цей ринок залучав нових гравців і ми б спільними зусиллями розвивали категорію доставки в Україні.

- В Україні відбулась масова внутрішня міграція. Як відрізняються сьогодні показники доставки у Західному регіоні та, наприклад, Києві та Дніпрі? Чи плануєте ви відновлювати роботу сервісу у Харкові та Херсоні?

- Нагадаю, що вже під час повномасштабного вторгнення ми запустились у ряді міст на заході України, адже побачили там попит на наші послуги. Наша свідома експансія була викликана саме масовою внутрішньою міграцією в країні — ми хотіли бути ближчими до споживача.

Показники на платформі дійсно зазнали змін. Наприклад, якщо порівнювати жовтень 2021 року з жовтнем 2022 року рівень замовлень значно зріс у містах на заході країни: Трускавці, Дрогобичі, Ужгороді, Тернополі, Чернівцях, Івано-Франківську, Луцьку та Рівному; а також в центральній Україні: у Білій Церкві, Ірпені, Кременчуці, Кам`янському. Деякі міста зросли на понад 100% у порівнянні з жовтнем 2021 року (Трускавець, Дрогобич, Кам`янське, Біла Церква, Чорноморськ). У Луцьку, Черкасах, Житомирі й Львові кількість замовлень зросла в середньому на 20%. Ми пов`язуємо таке зростання зі збільшенням у регіоні кількості споживачів, які вже знайомі з нашим сервісом або які потребують подібних послуг — з`являється ланцюгова реакція, яка змушує розвивати локальні бізнеси та пожвавлює весь ринок. З іншого боку, деякі міста-мільйонники, а також Суми, Чернігів, Запоріжжя тільки наближаються до рівня замовлень 2021 року і цьому також є логічне обґрунтування: не всі споживачі повернулися, не всі бізнеси відновили роботу, рівень безпеки також не є стабільним.

Щодо роботи в деокупованих територіях, то ми ще наприкінці літа відновили роботу у Харкові, а найближчим часом плануємо перезапуски у Миколаєві та Херсоні. Загалом ми плануємо відновити роботу в усіх містах, де сервіс Glovo доставляв до повномасштабного вторгнення РФ. Крім деокупації міст і проведення в них необхідних стабілізаційних дій, для нас важливі два фактори для відновлення роботи сервісу: готовність локального бізнесу працювати та безпечні умови для здійснення доставок для всіх аудиторій нашого застосунку.

— Яка ситуація із дарксторами Glovo Express нині? Скільки їх працює та у якому режимі?

- До повномасштабного вторгнення в Києві, Харкові, Дніпрі, Одесі, Львові працювало 20 локацій Glovo Express. Наразі відновили роботу вже 11. Загалом наші даркстори практично не припиняли роботу. У перші тижні вторгнення команда забезпечувала наявними в Glovo Express продуктами та товарами волонтерів, тероборону, працівників критичної інфраструктури тощо, використовували приміщення для дистрибуції гуманітарної допомоги. Вже під час вторгнення, як і інші ритейлери, ми змінили ланцюги постачання товарів, а також максимально розширили радіуси доставки, щоб більше користувачів мали можливість замовити продукти.

Зараз локації працюють у звичному режимі — з 8:00 до 21:00 користувачі можуть зробити замовлення через застосунок. Як і раніше, одне замовлення в середньому збирається за 1,5-2 хвилини.

- Що у планах вашої компанії на кінець поточного року та на 2023 р.?

- Як я зазначала вже, ми дуже гнучкі і це завжди було особливістю і перевагою Glovo. Оскільки ми частина Delivery Hero, що публічно звітує про показники бізнесу, в Україні ми хоч і маємо річний план, все одно плануємо операційну частину короткостроково, враховуючи макроситуацію.

Ми працюємо в час, коли все швидко змінюється і ми свідомі того, що доведеться реагувати миттєво і проактивно. Якщо в країні нічого кардинально не зміниться, я розраховую до кінця року на відновлення бізнесу Glovo до рівня 95% від довоєнного. Крім цього, ми будемо відновлювати роботу сервісу на деокупованих територіях скрізь, де буде безпечно для наших партнерів, кур’єрів, користувачів і де буде майоріти український прапор.

На цей і наступний рік, крім основоположних напрямів (доставки з ресторанів, супермаркетів, «хмарних кухонь» та Glovo Express) ми плануємо розвивати нові вертикалі бізнесу. Наприклад, з літа ми працюємо над віртуальними франшизами Glovo Concepts. Ми передаємо наші власні віртуальні бренди (Just Doner, Salat Mix, The Шніцель, Lunch box time та інші) у користування партнерським закладам на певних умовах. Наші бренди вже доступні для замовлення через Glovo у Києві, Дніпрі, Кропивницькому. Ми відстежуємо операційні та економічні метрики партнера, аналізуємо їхню динаміку до та після запуску франшизи. Перші результати вже показують як цей формат допомагає партнерам збільшити прибуток у середньому на 10-15% та оптимізувати витрати.

Також серед наших пріоритетних напрямків — це підтримка малого і середнього бізнесу в Україні. Це основна частка бізнесу країни і ми знаємо, як їм тяжко зростати в таких непростих обставинах як зараз. Тому ми реалізуємо в Україні проєкт Glovo Local, який спрямований на підтримку МСБ через надання інструментів і рішень для пришвидшення диджиталізації, розширення каналів продажу, залучення нових клієнтів. Крім цього, внутрішньо переміщений бізнес і той, що постраждав від російського вторгнення, ми готові підключати до платформи Glovo на умовах 1% комісії. Ми визначили це як наш обов`язок, інвестицію в країну та її мирне майбутнє.