«Дух стартапа» и экспансия на западе страны: Glovo работает и наращивает новые вертикали бизнеса

Ракетные обстрелы, воздушные тревоги, отключение электроэнергии влияют на показатели сервиса доставки Glovo и возможности трех аудиторий платформы — партнеров, курьеров и пользователей. Марина Павлюк, новый генеральный директор Glovo в Украине, рассказала о недавнем повышении в должности, о влиянии блекаута, среднем чеке и количестве заказов клиентов, о сотрудничестве с McDonaldʼs и о планах компании на ближайшее будущее.

- Добрый день. Когда и как вы получили предложение возглавить офис Glovo в Украине?

— Мой путь в Glovo начался еще в 2018 году. Я была пятым сотрудником украинского офиса, фактически мы запускали этот бизнес, так что мне очень хорошо известна специфика работы Glovo на всех уровнях. С ноября этого года я работаю в Glovo уже на позиции генерального директора украинского офиса. Для меня большая ответственность развивать бизнес в столь сложное время для нашей страны.

Добавлю, что, несмотря ни на что, украинский рынок является приоритетным для глобального офиса Glovo. Украина все еще находится в пределах первой пятерки по объему бизнеса среди 25 рынков присутствия сервиса. До полномасштабного вторжения Украина была третьим по величине рынком для Glovo.

- Экономисты, футурологи и другие эксперты склоняются к мнению, что мир уже никогда не будет таким, как раньше. Как изменился рынок доставки в Украину с начала войны?

— Рынок действительно изменился — с 24 февраля это происходило в несколько этапов. Первый этап продолжался до лета и сначала характеризовался частичной приостановкой операций, а затем постепенным, осторожным восстановлением. Наблюдались и изменения в потребительском поведении. Например, в этот период органически рос средний чек из-за того, что пользователи заказывали по принципу «share meal» — еду для всей семьи или компании. Поэтому логично, что это взрастило категорию пиццы (продукт, который оказался наиболее релевантным для закрытия потребности «еды для всех» ). Изменилась география покрытия услуг — временная оккупация территорий, риски обстрелов повлияли на возможность ведения и возобновления бизнеса. Например, Glovo прекратил работу в Мариуполе, Бердянске, Херсоне, Николаеве, Краматорске (до войны в этих городах доля заказов была достаточно стабильной и услуга доставки имела спрос).

Второй этап мы переживаем сейчас, когда бизнесы и люди адаптировались к жизни в военных условиях и продолжают работать. Конечно, на первом этапе многие бизнесы прекратили работу и не все они готовы и имеют необходимые ресурсы и возможности для восстановления. Но вместе с тем мы видим, что локальный малый и средний бизнес теперь получает больше внимания от потребителей и это в свою очередь отражается на положительной динамике заказов на нашей платформе. Что касается географии рынка, то мы в Glovo начали сознательно запускать сервис в небольших городах на Западе Украины (Стрый, Самбор, Коломыя, Калуш, Мукачево, а также в городках и поселках вокруг Львова), ведь увидели там потенциал для развития и запрос на наши услуги. Произошли изменения в спросе: например, у Glovo начала быстро расти категория доставки из аптек. Кроме того, уже во время вторжения мы запустили вертикаль услуг: медицинские онлайн-консультации, вызов врача или лаборанта на дом, заказ мастера для ремонта техники и т.д. То есть заказать услуги этих специалистов теперь можно в приложении Glovo. Даже за короткий период мы увидели интерес от потребителей — количество заказов с марта выросло почти втрое, что подчеркивает «потребность» в такой возможности. Наибольшим спросом пользуются медицинские онлайн-консультации, доступные по всей Украине (кроме временно оккупированных территорий и зоны военных действий). В топе — консультации терапевта, дерматолога, травматолога.

Подытоживая — да, рынок доставки в Украине претерпел изменения под влиянием внешних факторов и потерял предыдущий объем. Поэтому мы отслеживаем уровень возобновления бизнеса Glovo относительно довоенного уровня, а не относительно тех планов, которые закладывали на 2022 год. Кроме этого, рынок обеднел из-за уменьшения количества активных игроков на нем. Но с другой стороны, наш бизнес продолжает работать — в ноябре мы вышли уже на 90% по отношению к довоенному уровню и это индикатор того, что спрос на услуги есть, наши партнеры работают, соответственно рынок продолжает функционировать.

— То есть, сейчас Glovo работает в режиме кризисного менеджмента или уже в обычном?

— Мы работаем в обычном режиме с погрешностью на динамический внешний контекст. Вообще для Glovo присуща гибкость в работе и процессах, соответственно это позволяет вести бизнес в военных условиях, не изменяя критически нашу бизнес-модель или специфику операций.

Когда я пришла работали в Glovo, компании было чуть больше трех лет, это был стартап — не было четко отлаженной структуры или процессов, нас интересовал только рост. Несмотря на то, что сейчас компании уже восемь лет (а в Украине сервис работает уже пятый год), «дух стартапа» и мобильность все еще остается ключевым для нас и помогает нам локально создавать что-нибудь новое или быстро адаптироваться к разным обстоятельствам.

— Насколько ракетные обстрелы и постоянные отключения света влияют на структуру, средний чек, количество заказов клиентов?

- Очевидно, что и ракетные обстрелы, и отключение электроэнергии влияют на показатели бизнеса и возможности трех аудиторий нашей платформы — партнеров, курьеров, пользователей. Степень воздействия зависит от географических масштабов и длительности отключений электроэнергии. Соответственно, если в городе остается мало активных партнеров, есть критические перебои с сетью — это отражается на возможностях пользователей и курьеров сделать и доставить заказ, следовательно, тогда целесообразно отключить сервис.

Проиллюстрирую недавним кейсом: 23 ноября 2022 г. Glovo приостановил работу во всех 37 городах с начала воздушной тревоги и до вечера, учитывая экстренные отключения электроэнергии. В тот день количество заказов в Киеве снизилось на 65% по отношению к предыдущей неделе. На следующий день мы уже возобновили работу в обычном режиме, ведь наши партнеры тоже работали, а курьеры были готовы доставлять заказ.

Средний чек растет, однако мы связываем это с общим уровнем инфляции в Украине и мире, который уже перевалил отметку в 24% в прошлом месяце, сейчас это почти 30%.

Мы не можем разглашать количество заказов на платформе, но люди продолжают заказывать и высокий уровень обновления говорит сам за себя. Мы получаем сотни положительных отзывов от пользователей на платформе, в социальных сетях, что, несмотря ни на что, — сервис доступен, а курьеры продолжают доставлять.

Но помните, что стабильная работа платформы Glovo зависит от интернет-сети, мобильной связи и т.д., поэтому я радуюсь, что, несмотря ни на что, каждый бизнес Украины продолжает работать и делает эту страну по-настоящему несокрушимой.

— McDonaldʼs постепенно возобновляет свою деятельность в Украине. Как это отразилось на ваших показателях?

- McDonaldʼs — это наш значимый партнер в Украине. Понятно, что, учитывая все операционные моменты, сеть оперирует не во всех городах и ресторанах. Однако, как и любой бизнес, возобновляющий работу в военное время, мы не можем сравнивать их объемы/динамику/частоту заказов на нашей платформе относительно уровня начала года или раньше.

Glovo также восстанавливается, сегодня мы доставляем в 37 городах (для сравнения, до 24 февраля — в 39 городах), и уже вышли на 90% заказов от довоенного уровня. На нашей платформе сейчас представлено более 5000 партнерских локаций и будет некорректно сказать, что какой-либо из партнеров влияет на наши показатели больше или меньше. Это органический рост, на который влияет ряд факторов, среди которых адаптация людей и бизнесов к обстоятельствам, рост внутреннего спроса, деоккупация территорий.

— Кстати, как изменились ваши конкуренты за время войны? Кто вообще сейчас занимает эти позиции?

- Я не поклонница идеи определять конкурентов на рынке и соперничать с ними за потребителя. На мой взгляд, чем насыщеннее категория и чем больше у потребителей есть выбор, тем лучше для развития рынка. Как я отметила выше, с момента вторжения РФ количество игроков на украинском рынке доставки уменьшилось и это отнюдь не положительный индикатор. Это означает, что оставшиеся игроки должны теперь значительно больше инвестировать в восстановление и дальнейшее развитие рынка. По-прежнему доля Glovo на украинском рынке остается весомой, но для нас важно, чтобы этот рынок привлекал новых игроков и мы совместными усилиями развивали категорию доставки в Украине.

— В Украине состоялась массовая внутренняя миграция. Как отличаются сегодня показатели доставки в Западном регионе и, например, в Киеве и Днепре? Планируете ли вы возобновлять работу сервиса в Харькове и Херсоне?

— Напомню, что уже во время полномасштабного вторжения мы запустились в ряде городов на западе Украины, ведь увидели там спрос на наши услуги. Наша сознательная экспансия была вызвана именно массовой внутренней миграцией в стране — мы хотели быть ближе к потребителю.

Показатели на платформе действительно претерпели изменения. Например, если сравнивать октябрь 2021 с октябрем 2022 уровень заказов значительно вырос в городах на западе страны: Трускавце, Дрогобыче, Ужгороде, Тернополе, Черновцах, Ивано-Франковске, Луцке и Ровно; а также в центральной Украине: в Белой Церкви, Ирпене, Кременчуге, Каменском. Некоторые города выросли более чем на 100% по сравнению с октябрем 2021 года (Трускавец, Дрогобыч, Каменское, Белая Церковь, Черноморск). В Луцке, Черкассах, Житомире и Львове количество заказов выросло в среднем на 20%. Мы связываем такой рост с увеличением в регионе количества потребителей, уже знакомых с нашим сервисом или нуждающихся в подобных услугах — появляется цепная реакция, которая заставляет развивать локальные бизнесы и оживляет весь рынок. С другой стороны, некоторые города-миллионники, а также Сумы, Чернигов, Запорожье только приближаются к уровню заказов 2021 года и этому также есть логическое обоснование: не все потребители вернулись, не все бизнесы возобновили работу, уровень безопасности также не является стабильным.

Что касается работы в деоккупированных территориях, то еще в конце лета возобновили работу в Харькове, а в ближайшее время планируем перезапуски в Николаеве и Херсоне. В общем, мы планируем возобновить работу во всех городах, где сервис Glovo доставлял до полномасштабного вторжения РФ. Помимо деоккупации городов и проведения в них необходимых стабилизационных действий для нас важны два фактора для возобновления работы сервиса: готовность локального бизнеса работать и безопасные условия для осуществления доставок для всех аудиторий нашего приложения.

- Какая ситуация с дарксторами Glovo Express сейчас? Сколько их работает и в каком режиме?

— До полномасштабного вторжения в Киеве, Харькове, Днепре, Одессе, Львове работало 20 локаций Glovo Express. В настоящее время возобновили работу уже 11. Наши дарксторы практически не прекращали работу. В первые недели вторжения команда обеспечивала имеющимися в Glovo Express продуктами и товарами волонтеров, терроборону, работников критической инфраструктуры и т.п., использовали помещения для дистрибуции гуманитарной помощи. Уже при вторжении, как и другие ритейлеры, мы изменили цепи поставок товаров, а также максимально расширили радиусы доставки, чтобы больше пользователей имели возможность заказать продукты.

Сейчас локации работают в обычном режиме — с 8:00 до 21:00 пользователи могут сделать заказ через приложение. По-прежнему один заказ в среднем собирается за 1,5-2 минуты.

— Что в планах вашей компании на конец текущего года и на 2023 г.?

- Как я уже отмечала, мы очень гибки и это всегда было особенностью и преимуществом Glovo. Поскольку мы часть Delivery Hero, публично отчитывающейся о показателях бизнеса, в Украине мы хоть и имеем годовой план, все равно планируем операционную часть краткосрочно, учитывая макроситуацию.

Мы работаем в то время, когда все быстро меняется и мы осознаем, что придется реагировать мгновенно и проактивно. Если в стране ничего кардинально не изменится, я рассчитываю до конца года на возобновление бизнеса Glovo до 95% от довоенного. Кроме этого, мы будем возобновлять работу сервиса на деоккупированных территориях везде, где это будет безопасно для наших партнеров, курьеров, пользователей и где будет развеваться украинский флаг.

На этот и следующий год, кроме основных направлений (доставки из ресторанов, супермаркетов, «облачных кухонь» и Glovo Express) мы планируем развивать новые вертикали бизнеса. К примеру, с лета мы работаем над виртуальными франшизами Glovo Concepts. Мы передаем наши собственные виртуальные бренды (Just Doner, Salat Mix, The Шницель, Lunch box time и другие) в пользование партнерским заведениям на определенных условиях. Наши бренды уже доступны для заказа через Glovo в Киеве, Днепре, Кропивницком. Мы отслеживаем операционные и экономические метрики партнера, анализируем их динамику до и после запуска франшизы. Первые результаты уже показывают, как этот формат помогает партнерам увеличить прибыль в среднем на 10-15% и оптимизировать затраты.

Также среди наших приоритетных направлений это поддержка малого и среднего бизнеса в Украине. Это основная часть бизнеса страны и мы знаем, как им тяжело расти в таких непростых обстоятельствах, как сейчас. Поэтому мы реализуем в Украине проект Glovo Local, направленный на поддержку МПБ посредством предоставления инструментов и решений для ускорения диджитализации, расширения каналов продаж, привлечения новых клиентов. Кроме этого, внутренне перемещенный бизнес и пострадавший от российского вторжения мы готовы подключать к платформе Glovo на условиях 1% комиссии. Мы определили это как нашу обязанность, инвестицию в страну и ее мирное будущее.