Як працює служба сервісу Фокстрот під час карантину

Техніка, як і інші необхідні предмети побуту, має свій термін експлуатації і потребує своєчасного гарантійному обслуговуванні. Швидко і якісно вирішити проблему допомагає звернення в сервісний центр. Але чи можна це зробити під час карантину?

Керівник управління сервісу мережі Фокстрот Євген Кобець розповів, як працює відповідальний підрозділ за станом на сьогодні на і який «механізм» винайшли в компанії, щоб в умовах самоізоляції клієнтів швидко і безпечно доставляти техніку з дому в сервісний центр. А також – скільки брендів доповнили портфель обслуговування і які ще нововведення внесла в роботу відповідального підрозділу пандемія.

Головною метою нашої компанії незалежно від зовнішніх факторів є турбота про клієнта: в кращому реченні, професійної консультації, індивідуальному і іноді нестандартному підході у вирішенні проблем з технікою.

На сьогоднішній день покриття сервісної служби Фокстрот становить понад 100 міст України. Ми постійно працюємо над збільшенням кількості прямих контрактів, що дозволяють виконувати якісний ремонт і діагностику техніки, придбаної в мережі магазинів Фокстрот. Станом на сьогодні з нами співпрацюють 94 брендів виробників техніки та електроніки.

Переглянули і адаптували процеси

Перший тиждень карантину був досить складним, так як не було єдиних рекомендацій від Кабміну за роботу в нашій сфері. Тому, очікуючи постанов та роз'яснення уряду, ми тимчасово закрили всі майданчики з надання сервісних послуг. Але це дало нам фору в підготовці до режиму роботи в нових умовах (відповідно до Постанови №211 від 11 березня 2020 Кабінету Міністрів України «Про запобігання розповсюдження на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, викликаної коронавірусом SARS-CoV-2» зі змінами, внесеними постановою Кабінету Міністрів України від 25 березня 2020р. №239):

• переглянули процес і адаптували його до поточної ситуації;
• на час карантину продовжили терміни повернення якісного товару до 30 днів;
• забезпечили всі необхідні умови для співробітників та забезпечили їх засобами індивідуального захисту (окулярами, масками, санітайзерами);
• визначили зони безпеки в сервіс-центрах для наших клієнтів.

Допрацювали систему звернень та прийому техніки

Звичайно, найголовніше питання серед клієнтів – як здати техніку на сервісне обслуговування в умовах обмежень у переміщенні. Ще задовго до кризи ми побудували систему таким чином, щоб процес проходив максимально гладко. Тому зараз клієнту необхідно лише звернутись до call-центру компанії – далі всю організацію процесу ми беремо на себе.

Ремонт великої побутової техніки проводиться вдома у клієнта. Дрібну техніку приймаємо кількома способами на вибір клієнта: в магазині (ряд супермаркетів мережі Фокстрот працюють, надаючи покупцям можливість придбання засобів зв'язку, дозволених Постановою КМУ № 211), в партнерському сервісному центрі, на власних майданчиках.

Ось чому одна з важливих нововведень, яке найближчим часом буде запущено, – процес відправки техніки на сервісне постобслуговування безпосередньо з будинку клієнта в СЦ. Це дозволить прискорити процес щодо термінів ремонту. Механізм наступний: клієнт готує весь необхідний пакет документів: фото техніки, чека, гарантійного талона, заява, який буде прикріплений до заявки в момент звертається в call-центр компанії. Далі за бажанням клієнта приїде кур'єр або ж можна самостійно відправити техніку через відділення поштового оператора, отримавши від нас повідомлення з номером заявки ремонту.

Друге зацікавлююче клієнтів питання – чи є тимчасові/територіальні обмеження в наданні послуг? Це залежить від товару, бренду і, звичайно ж, віддаленості клієнта від нас. У перший тиждень були труднощі по всім категоріям товарів, за станом на сьогодні – ситуація поступово вирівнюється.

+15: в карантин розширили портфель брендів

Криза – це час можливостей і нових рішень. Він прискорив запуск багатьох процесів у компанії, в тому числі – і в нашому напрямку. На сьогодні ми розширили портфель сервісних пропозицій, додавши до списку обслуговування 15 додаткових брендів. Наша мета – забезпечення сервісної підтримки всіх брендів, які продаються в омніканальній мережі Фокстрот, щоб бути максимально ближче до клієнта і впливати на терміни ремонту.

Я впевнений, що багато постачальників переглянуть процес видачі авторизації, так як на сьогодні є ризик виходу слабких гравців з ринку сервісних послуг. Гарантія виробника – це впевненість у тому, що проблема, яка виникла у покупця в післяпродажний період в рамках гарантійних зобов'язань, буде вирішена якісно і у встановлені терміни.