Гарантія на техніку: як страхування робить рітейл більш вигідним для клієнтів

У зв’язку з високою конкуренцією серед торгових мереж і прагненням клієнтів з максимальною вигодою здійснювати покупки, в одному з інтерв’ю СЕО страхової компанії Юлія Носова розповіла, як зручність і швидкість обслуговування можуть збільшувати лояльність клієнтів мережі. На її думку, сьогодні це головна умова для того, щоб в довгостроковій перспективі гарантовано збільшити продажі і зацікавленість клієнтів в здійсненні частих покупок. В якості одного з ефективних способів вона запропонувала надавати страховку на куплені товари. Висока швидкість оформлення і миттєве повернення грошей стануть додатковим джерелом підвищення попиту на товари і прибутковості рітейла.

- Чим ваш новий страховий продукт виділяється серед аналогів? Що в ньому особливого?

— Він називається «Мобізахист» і передбачає надання страховки для покриття всіх можливих ризиків, які можуть привести до повернення товару. Це сучасна онлайн-платформа, що дозволяє повернути кошти клієнту вже через 10-15 хвилин після відправки в систему даних про нього і куплений товар.

— Мова йде про повернення повної вартості покупки?

Якщо покупець вирішив повернути товар протягом 14 днів після придбання товару, то так. Йому повертається повна сума. В іншому випадку, сума повернення залежить від терміну використання техніки. Вона розраховується за певною формулою. Наприклад, якщо людина користувалася товаром 3 місяці, тоді повертається 70% від його вартості, а через півроку — 60%.

— Які можуть виникнути причини повернення товару?

До найбільш розповсюджених відносяться крадіжка та пошкодження водою або іншою технікою. Ще товар часто повертають, якщо він не сподобався. Наприклад, не влаштовує функціонал або заряд батареї швидко закінчується. У будь-якому випадку, людина отримає назад гроші і не шкодуватиме про те, що їх витратив, а товар не підійшов.

- Як отримати назад гроші за невідповідний товар?

Потрібно піти в той самий магазин, де був куплений товар, і пред’явити його продавцеві з чеком і документом, що підтверджують особистість. Після цього продавець торгової точки відкриє нашу страхову програму, відсканує документи та відправить заявку на відшкодування коштів.

- Завдяки чому повернення коштів відбувається так швидко?

Оператор вносить дані в анкету клієнта приблизно за 1 хвилину. Далі система швидко їх розпізнає, після чого автоматично заповнює бланки заяв. Для того, щоб максимально прискорити цей процес, на прохання рітейлерів, інформація в договорі і назви пристроїв групуються між собою по схожості, а потім об’єднуються в одну категорію з різних баз даних.

Також, крім того, що платформа компанії CHI Software, допомагає рітейлерам автоматично оформляти страховки, які можуть бути різними, в залежності від типу товару, вона ще й дає можливість створювати і розвивати нові цифрові сервіси з метою спрощення процесу обслуговування клієнтів.

- Як ще можна використовувати платформу, крім автоматичного оформлення страховок?

В системі є інформація про ефективність роботи всіх торгових точок. При наявності права доступу до них, можна побачити інформацію про продані товари, по оформлених страховках, кількості і суми повернень коштів. Таким чином, платформа дозволяє проаналізувати, який товар покупці найчастіше страхують і в цілому, оцінити якість роботи сервісу по обслуговуванню клієнтів.

- Чи можна отримати повернення коштів готівкою?

Якраз нещодавно це стало можливо, не дивлячись на те, що раніше рітейлери хотіли здійснювати повернення грошей покупцям тільки на карту. Також нині є й інший варіант, як це можна зробити, — повернути всю суму або тільки частину коштів на рахунок лояльності. Це вигідно для рітейлера тому, що гроші покупця залишаються в онлайн-сервісі, які потім можна обміняти на бонуси при покупці іншого товару.

- Чи обов’язково потрібно йти в магазин, щоб повернути куплений товар або ж можна відправити дані про себе і товар дистанційно?

Ми пропонуємо ще 2 варіанти, як можна повернути гроші за товар. Перший — заповнити заяву і відправити фото особистих даних офіційних документів, чека і товару поштою. Другий — пройти реєстрацію на сайті страхової організації і, дотримуючись інструкції, описати причини повернення товару, а потім завантажити свої документи. Після цього, необхідно буде зачекати кілька годин (або днів, в залежності від страхового випадку), поки отримана заявка буде оброблена. Якщо ж покупець хоче швидше отримати гроші за товар, тоді потрібно звернутися до продавця в магазині.

— Яку вигоду від цього отримує рітейлер?

Поки клієнт чекає повернення коштів собі на рахунок або карту, у продавця є привід запропонувати йому інший товар, наприклад, схожий на попередній, але з більшою кількістю функцій, наприклад. У підсумку, знову відбуваються продажі, стимулюючи покупця купити ще щось. Згодом, це збільшує оборот прибутку в торговій точці.

— Наскільки вигідно використовувати систему додаткових продажів?

Наприклад, в спільному проекті з одним з рітейлерів, який здійснював продаж техніки, повторні продажі збільшилися на 30% у порівнянні з минулим роком — вельми непоганий стартовий результат.

— Як довго і чи успішно працює ваш проект?

Ми запустили проект в 2020 році. Через місяць один з рітейлерів вирішив скористатися його перевагами і відмовитися від використання іншого страхового продукту. Після цього проектом зацікавилися і інші власники торгових точок. Одного разу, за один день нам вдалося збільшити попит на участь в проекті з 26 магазинів до 180 торгових точок. Все пройшло якнайкраще без збитків комісійних для рітейлера.

— Значить, крім можливості повторних продажів, ритейлер отримує ще й комісію?

Так, оскільки в такому випадку, торговельна мережа стає агентом, що просуває страхові послуги нашої компанії. Для нас це також вигідно тому, що через збільшення попиту на придбання товарів, значно підвищується оборот коштів в торговій точці, на якому можна стабільно добре заробляти, так що прибуток отримують обидві сторони.

— Які товари можуть продавати рітейлери за вашої страхової програмою?

Програма «Мобізахист» передбачає продаж всіх типів техніки: принтерів, ноутбуків, моніторів, мережевого обладнання. Крім цього, вона підходить торговельним мережам для продажу електроніки, якщо сума покупки перевищує 300 грн.

Ми надаємо можливість скористатися страховою програмою як фізичним, так і юридичним особам. Завдяки їй, кожен покупець може купити будь-який товар зі страховкою і при необхідності отримати за нього назад гроші.

— Чи плануєте ви вдосконалювати нову систему страхування?

На даний момент відбувається розробка нового забезпечення, яке допоможе автоматично розпізнавати і схвалювати надіслані дані, поки що співробітники нашої страхової компанії перевіряють їх вручну в режимі онлайн. Сподіваємося, що скоро нам вдасться повністю автоматизувати роботу, що згодом дозволить скоротити час очікування повернення коштів до 5-7 хвилин. Це стане ще однією вигодою для рітейлерів. Згодом, у всіх бажаючих купити той чи інший товар, поступово сформується позитивний купівельний досвід, який збільшить попит на покупки.

- Чи є ще якісь переваги вашої страхової програми, які ви можете запропонувати покупцям?

Нещодавно ми створили нову опцію програми — якщо покупець вирішив не повертати товар, він отримає кешбек за рахунок програми лояльності і потім знову зможе використовувати отримані кошти для здійснення нових покупок у того самого рітейлера. Також є й інша опція — можливість продовжити термін страховки товару за умови надання копії чека.

Крім цього, якщо раніше кожен бажаючий отримував страховку тільки в момент оплати товару, то зараз можна протягом 14 днів подумати і прийняти рішення, чи варто брати страховку, а ще потрібно продовжити передплату на страхування товару. Одного разу, покупець вирішив взяти страховку на покупку ноутбука, яка обійшлася в 28 тисяч гривень. Оскільки не всі можуть заплатити таку суму одним платежем, ми пропонуємо її розділити на кілька частин. Зараз на ринку тільки наша страхова компанія представляє таку опцію. Для зручності можна включити функцію автоматичного щомісячного зняття певної суми коштів з карти. Якщо новий платіж вчасно не надійшов, тоді дія страховки відразу ж припиняється, а після внесення суми, відновлюється.

Більш детальну інформацію про даний продукт можна отримати на сайті компанії або в соцмережах.