Онлайн в офлайні: навіщо мережа магазинів EVA ввела послугу «EVA клік»

Скільки разів було таке, що думками ви вже давно вдома, але на ділі все ще стоїте в черзі до каси? Звичайно, купувати можна та онлайн, тільки не тоді, коли потрібно «на сьогодні» і бажано швидше.

Саме тому в січні 2021 року мережа магазинів EVA запропонувала своїм клієнтам, що є користувачами її мобільного додатка, послугу «EVA клік» — зручну альтернативу традиційної офлайн-покупки, яка працює за принципом Click&Collect («натисни та забери»).

MMR розібрався, які основні переваги «EVA клік» несе для клієнтів мережі та для самого бізнесу.

Суть Click & Collect

Click & Collect — вже досить поширений в Європі сервіс, який дозволяє, наприклад, за допомогою мобільного додатку, зробити попереднє онлайн-замовлення необхідних товарів з магазину, а коли все буде зібрано, прийти та просто забрати свій пакет, без черги сплативши його на касі. Саме такі можливості дає користувачам «EVA клік».

«Для багатьох клієнтів похід в магазин — це ритуал. Але є і ті, кому на це постійно не вистачає часу. Щоб не висмикувати клієнтів з динаміки життя, але бути завжди поруч і приходити на допомогу в потрібний момент, ми додали в функціонал мобільного застосування сервіс «EVA клік». Він допомагає робити покупки з мінімальними витратами часу», — Володимир Тюпенко, product owner мобільного додатка EVA

На перший погляд, може здатися, що «EVA клік» - це просто покупка через інтернет, така ж як якби клієнт замовив товар на сайті. Але це не так. «EVA клік» дає можливість замовити тільки ті товари, які є в наявності в обраному магазині, тоді як асортимент EVA.UA ширше, плюс там можуть діяти спеціальні знижки.

«Якщо ми говоримо про «EVA клік», то фактично ви купуєте та оплачуєте все в магазині. Це не продаж онлайн, а суть сервісу полягає в тому, що ви, по-перше, бронюєте товар, і він вже точно не закінчиться до вашого приходу, по-друге, наші співробітники зберуть ваше замовлення заздалегідь, що істотно заощадить час. До речі, якщо ви з якоїсь причини не зможете забрати товар у день замовлення, хвилюватися не варто. Зібраний пакет може очікувати клієнта до двох днів. Причому навіть якщо за цей час відбудеться переоцінка товарів, ви все одно заберете свою покупку за тією ціною, яка діяла на момент замовлення. Але, якщо доставка інтернет-покупки займає мінімум добу, то забрати товари, замовлений за допомогою «EVA клік», можна вже через пару годин», — Василіса Петлицька, заступник директора департаменту маркетингу EVA

Пандемія як стимул для впровадження

Турбота про комфорт покупця — не єдина причина впровадження «EVA клік». Потужним поштовхом для нього послужила пандемія кронавіруса. Попри те, що магазини EVA продовжували працювати навіть в період жорсткого локдауна, нова реальність змусила поглянути на традиційний процес покупки по-новому — з точки зору безпеки. Адже перебування в торговому залі, знаходження в черзі повʼязані з додатковими соціальними контактами, а «EVA клік» дозволяє істотно скоротити їх число.

«Про впровадження сервісу за принципом Сlick&Collect ми замислювалися ще кілька років тому, але весь час відкладали, оскільки проєкт бачили досить ресурсомістких. Пандемія не тільки підштовхнула нас до його реалізації, а й змусила виконати все в максимально стислі терміни. Від прийняття рішення до запуску на перших магазинах пройшло всього три місяці, хоча за попередніми оцінками процес повинен був зайняти не менше пів року», — Марк Миропольський, керівник продуктового напрямку департаменту електронної комерції мережі магазинів EVA

Особливості впровадження

Впровадження сервісу повністю відбувалося силами внутрішніх фахівців і зажадало від команди істотного апдейта бізнес-процесів, а також значної кількості доробок. Необхідно було створити систему оперативного оповіщення магазину про надходження замовлення, розробити механізм відстеження залишків на торговій точці в реальному часі. Для прикладу всі замовлення в інтернет-магазині EVA.UA відвантажуються з одного складу, а при роботі з «EVA клік» кожен магазин по суті є окремим складом. Важливо було також опрацювати можливі ситуації, коли залишається одна позиція якогось ходового товару, яку вибирає клієнт в мобільному додатку, а паралельно інший клієнт забирає останній товар з полиці. Фахівці EVA розробили механізм відображення залишків, що враховує і виключає такі ризики. Оперативне оповіщення магазину про надходження замовлення реалізували за допомогою внутрішнього Viber-бота.

«На початковому етапі замовлення до магазину міг йти упродовж двох годин. IT-команда допрацювала процес таким чином, що тепер повідомлення надходить протягом 15 хвилин. Магазин отримує замовлення, збирає його, після чого клієнту надсилається повідомлення про те, що замовлення готове і чекає його в магазині», — Наталя Демʼяненко, керівник проєкту «Точки видачі» департаменту продажів EVA

Основні переваги «EVA клік» для клієнта

• економія часу на ходінні по магазину, очікуванні на касі;

• безпеку покупки — мінімізація контактів з іншими людьми;

• зручність вибору товарів за категоріями;

• бронювання товару і ціни — зібране замовлення очікує клієнта до двох днів. Клієнт забирає товар за тією ціною, яка діяла на момент замовлення;

• зручна альтернатива традиційному «списку покупок» : можна замовити товари в додатку самому і попросити забрати іншу людину.

Наприклад, мама робить замовлення, вибирає потрібні товари в додатку, а потім відправляє чоловіка або дитини їх забрати. Членам сімʼї вже не потрібно шукати товар на полиці, дізнаватися, чи є він в наявності, уточнювати колір баночки та інші нюанси, щоб точно купити те, що потрібно.

Потенціал

Сьогодні послуга доступна у 26 областях України, 187 містах і 506 магазинах, це трохи менше, ніж 50% від загальної кількості торгових точок EVA. З урахуванням того, що мережа охоплена не в повному обсягу, в тиждень надходить до 300 замовлень через «EVA клік», але потенціал сервісу набагато вищий. Тому в планах — розширювати покриття, скорочувати час очікування замовлення і популяризувати опцію серед клієнтів.