Як Ашан розвиває Сustomer Care в Україні: шлях від контакт-центру до запуску першого бота

З моменту зміни стратегії компанії пройшло понад трьох років. За цей час Ашан став мультиформатним рітейлером, запустив свою першу програму лояльності та інноваційний для ринку формат ультра наближеності Ашан Pick Up Point, запровадив сервіс Drive, створив та масштабував стратегічні партнерства, зокрема з Нова Пошта, Glovo, Zakaz.ua, розпочав співпрацю з маркетплейсами, розширив асортимент та функціонал сайту електронної комерції auchan.ua, що покриває всі населені пункти країни, а також продовжує глибинну роботу з товарною пропозицією і покращенням усіх сервісів у фізичних магазинах мережі.

Безперечно усі ці зміни потребують комунікації, швидкого і зручного інформування клієнтів про додаткові сервіси. Новий слоган «Ашан – з тобою у кожному моменті» підтверджує прагнення компанії бути ближчими до клієнтів та супроводжувати їх кожного дня!

Customer Care – це саме той напрямок, який дозволяє підтримувати зв’язок із клієнтами та вдосконалювати його завдяки підвищенню рівня культури обслуговування та діджитал-інструментам.

Який шлях ми пройшли та куди рухаємося далі?

Ключові етапи впровадження клієнтської підтримки в Ашан Україна наступні:

-      запуск кол-центру та єдиного номеру для всіх магазинів – це спрощує комунікацію з клієнтами, адже «точка входу» одна, її можна знайти на всіх ресурсах Ашан. Для швидкого зв'язку

0800 300 551 в будь-який час та з будь-якої точки світу

-      форма зворотного зв’язку для клієнтів, що надають перевагу діджитал-каналам: при здійсненні покупки через сайт Ашан клієнт має можливість оцінити якість сервісу та заповнити форму зворотного зв’язку після чого вже через кілька годин отримує відповідь, вирішення проблематики.

-      зв’язок із клієнтом через мейл – мова йде про двосторонній контакт: отримання персоналізованих пропозицій та інформування про акції і нові послуги, а також можливість надання оцінки клієнтом через інструмент NPS Satisfactory

-      доступність NPS Satisfactory через QR-коди у магазинах – цей сервіс є корисним в першу чергу саме для нас, адже завдяки відгукам клієнтів (анонімним чи за бажанням клієнтів персоналізованим) ми пропрацьовуємо плани дій та можемо оперативно покращити сервіс  

-      і нарешті запуск viber- бота Auchan Info

доступ: viber://pa?ChatURI=auchaninfo або через qr-code

Дослідження, які ми провели показують, що 35% клієнтів прагнуть комунікувати з Ашан саме через месенджери у миттєвому листуванні – це дозволяє економити час та отримувати відповіді моментально. Аби відповісти на цю потребу, безперечно, виникла необхідність автоматизувати та роботизувати процес.

Тож viber-бот Auchan Info – це доброзичлива помічниця Мішель, що із французькою галантністю і тактовністю надасть у лічені секунди усю необхідну інформацію за наступними найбільш популярними категоріями:

- акційні пропозиції у фізичних магазинах та онлайн - «що цікавого»

- програма лояльності (умови реєстрації, зарахування балів та бонусів, управління кабінетом) – «які переваги для мене»

- контактна інформація та адреси магазинів – «де придбати»

- усі канали та можливості для здійснення покупок – «як придбати»

- інформація для гуртових покупок (умови співпраці B2B, B2G)

- можливість «початитись» з оператором у реальному часі, адже якщо запит клієнта потребує персоналізованого рішення, в кілька кліків бот з'єднає із представником контакт-центру, який зможе надати вичерпну інформацію та проконсультувати.

Зараз ми фокусуємо нашу customer care стратегію на покращенні UX клієнта – мова йде про NPS нашого сайту.

Також вдосконалюємо та розширюємо функціонал бота – з часом будуть додані персоналізовані пропозиції та низка додаткових можливостей та переваг для клієнтів.

І безперечно продовжуємо роботу з нашими командами, модернізуючи та урізноманітнюючи наші тренінги, гейміфікуючи підхід до культури обслуговування.