Побудова довіри в онлайн-продажах - Що очікує сучасний споживач?
Сьогодні онлайн-шопінг – це те, без чого чимало людей просто не уявляють свого життя. Вони замовляють в Інтернеті все: одяг, взуття, прикраси, косметику, побутову хімію, товари для дому та навіть їжу. Чому? Насамперед це зручно. Не потрібно нікуди йти. Достатньо відкрити сайт, оформити замовлення та дочекатися кур’єра. Також інтернет-магазини часто пропонують більший вибір. Широкий асортимент – це те, що завжди приваблює покупця. Слід сказати й про ціни. Нерідко онлайн-магазини дотримуються більш вигідної цінової політики, адже їх власникам не потрібно витрачати кошти на оренду торгових приміщень та оплату світла в них, на зарплатню продавцям та на інші моменти, а все це враховується в ціноутворенні й платить за все остання ланка цієї співпраці – покупець.
Довіра в онлайн-продажах сьогодні є однією з головних умов успішного бізнесу. Конкуренція в інтернет-торгівлі досить серйозна, тому важливо приділяти увагу цьому фактору, якщо ви хочете бути конкурентоспроможним та не лише залишатися на плаву, а й досягати нових висот.
А що таке довіра? У випадку з онлайн-бізнесом це не щось абстрактне, а цілком обґрунтоване явище, яке базується на реальних речах: зручному сайті, прозорій комунікації, чітких умовах повернення товарів, чесних відгуках, безпечних оплатах та реальній турботі про клієнта. Сучасний покупець швидко відчуває фальш і ще швидше залишає сайт, якщо помічає невідповідність між обіцянками й реальністю. Пропонуємо поговорити на цю тему більш детально, аби зрозуміти, як побудувати довіру в онлайн-продажах.
Приклад для кращого розуміння
Є речі, які простіше зрозуміти, коли перед очима є конкретний приклад. Багато хто так інформацію сприймає набагато краще. У зв’язку з цим слід згадати інтернет-магазин ТікоЛенд https://tikoland.com/ на прикладі якого можна простежити, як грамотно вибудовується довіра з покупцем. Що це за сайт? Якщо коротко, то це інтернет-платформа, що працює за моделлю маркетплейсу. Там різні продавці можуть запропонувати до покупки свої товари, але нас цікавить інше − чому йому довіряють? Це чітко структурований сайт, де вся інформація подана зрозуміло та без «води». Користувач легко знаходить потрібні розділи, а оформлення замовлення відбувається у кілька кліків. Немає зайвих запитань – усе просто, чітко і прозоро. Звісно, зручність це ще далеко не все. Є й інші фактори, які безпосередньо впливають на формування довіри. Обговоримо їх більш конкретно.
Що ж саме очікує сучасний споживач?
Ви маєте розуміти, що це той випадок, коли дуже важливий комплексний підхід. Якщо щось пропустити чи просто не приділити цьому вагу, бо той чи інший момент здається не таким уже й важливим, то не варто чекати нічого хорошого.
1. Прозорість та чесність
Ні в якому разі не варто намагатися обдурити покупця. Якщо він запідозрить обман, то про якусь довіру говорити вже не доведеться. Покупець має право знати, звідки походить товар, які його характеристики, та чому він коштує саме стільки.
2. Реальні відгуки
Замовлення відгуків – річ досить популярна, але часто це може нашкодити набагато більше, ніж допомогти. Справжні відгуки – з фото, деталями, конкретикою – формують авторитет магазину. Фальш досить часто є помітним і його легко можна зчитати.
3. Якісний сервіс
Ввічливе спілкування, індивідуальний підхід, готовність допомогти – усе це формує враження про бренд як надійного партнера, а не просто продавця. Саме тому при прийомі на роботу менеджерів краще віддавати перевагу професіоналам з досвідом.
4. Гарантії та можливість повернення
Покупки онлайн – це завжди ризик того, що товар може не підійти. Особливо актуально це у випадку з одягом та взуттям. Це трохи відштовхує покупця, але він все одно готовий ризикувати. Ви маєте зробити все для того, щоб він не відчував себе «заручником» покупки. Чітко прописані умови обміну, повернення та гарантії викликають почуття безпеки. Тут важлива не тільки юридична сторона, а й реальна готовність магазину йти назустріч. Людина, якій з тих чи інших причин не підійшов товар і магазин без проблем погодився на його повернення, буде приходити на сайт знову та рекомендуватиме його іншим, як надійне та перевірене місце для покупки, де цінують своїх клієнтів.
5. Соціальна присутність
Не забувайте про соціальні мережі та месенджери. Вони допомагають бути ближчим до покупців та комунікувати з ними. Бренди, які ведуть свої сторінки у соцмережах, діляться новинами, розповідають про команду та процеси – виглядають більш живими. Це створює відчуття близькості й реальності, що у свою чергу формує довіру.
Підсумок
Таким чином, відношення до такого явища як довіра в онлайн-продажах має бути максимально серйозним. Це те, чому важливо приділяти увагу. Це те, над чим слід працювати, бо це, по суті, основа стабільного зростання.