Новая омни-стратегия — безопасный и удобный шоппинг

Карантин и пандемия вызвали беспрецендентный рост рынка электронной коммерции в мире и Украине. По данным SalesForce во втором квартале 2020 года онлайн-продажи выросли в мире на 71%. Украина — не исключение. По данным CBR в первом полугодии число украинских интернет-пользователей, которые покупают что-либо онлайн, выросло на 6% до 9,1 млн. 16% из них заказывают доставку продуктов питания, 20% — готовые блюда, даже после ослабления карантина;

Как ответ на карантин и повышенные требования безопасности, многие крупные ритейлеры открыли свои интернет-магазины, запуск которых откладывался на потом. Свои онлайн-площадки запустили «АТБ», «Сільпо», «Фора», Varus, Prostor, MasterZoo.

Так, лидер украинского рынка продуктового ритейла «АТБ» запустил свой интернет-магазин за два месяца. «Что касается развития e-commerce, то мы придерживались выжидательно-подготовительной позиции. Но все кардинально изменилось после введения карантина», — говорил в Delo.ua генеральный директор «АТБ» Борис Марков.

Ритейлер запустил услугу click & collect, когда можно заказать товары онлайн, выбрать временной слот и забрать заказ в ближайшем магазине, оплатив его на месте.

«Сільпо» также запустили доставку, click and collect и услугу scan and go под названием «Вільнокаса». Эта услуга позволяет отсканировать штрих-код товара телефоном, сложить их в корзине, а на кассе самообслуживания показать qr-код и оплатить все покупки. В статье Forbes от сентября 2020 года говорится, что эта услуга тестируется на 75000 клиентах, а через кассы самообслуживания проходит 20-40% всех покупок. Услугу scan&go также тестирует "АТБ«.

Рост онлайн-продаж и омниканальных сценариев наблюдали и ритейлеры в других сегментах. Гипермаркеты «Эпицентр» в период карантина существенно нарастили долю онлайн-продаж. Если в конце 2013 года онлайн-торговля обеспечивала 3% в структуре продаж компании, то за последние три месяца увеличилась до 10%. За время карантина онлайн-продажи с доставкой выросли на 224%, а с самовывозом — на 262%. Об этом в интервью LB.ua рассказал директор по розничной торговле «Эпицентр» Владимир Гончаров: "За время карантина украинцы привыкли покупать онлайн — и пути назад нет.«

Исполнительный директор сети «Фокстрот» Алексей Зозуля на выставке Rau Expo рассказал, что та часть бизнеса, которую ранее считали интернет-магазином, дает в 2,5 раза больше продаж, чем в прошлом году. Появилось более трети новых покупателей, пришедших через онлайн. "Омниканальность — это точно не временное увлечение, это мостик, который нам помог в эти черные месяцы падения продаж. Не существует интернет-магазинов, существует бренд, существует продавец и покупатель, — сказал Алексей Зозуля. — Мы осознали, что покупатели не делятся на тех, которые идут только в интернет-магазин, или только в кирпичный. Это человек, который на разных этапах обращается либо к телефону, либо к телевизору, либо к совету важных для себя персон. Омниканальность — это путь.

И хотя продуктовым и дрогери ритейлерам интернет-торговля сейчас не приносит прибыли, игнорировать ее будет недальновидно. Так, в розничной сети Eva решили инвестировать в собственный склад и его автоматизацию для увеличения возможности обрабатывать интернет-заказы. Компания направила на эти цели дополнительные 27 млн грн, чтобы повысить пропускную способность обработки заказов с 10 000 до 20 000 в сутки.

"Мы пересмотрели некоторые объемы инвестиций, — рассказал основатель сетей Eva и Varus Руслан Шостак на конференции RAU Expo. — Мы больше финансируем сейчас проекты онлайн, и меньше — офлайн. Это более перспективное направление. Мы понимаем, что в краткосрочной перспективе онлайн — это не суперприбыльный бизнес. Но если сейчас не будем инвестировать в онлайн, то в будущем нас ждет ухудшение финансового положения«.

Пересмотр роли «последней мили» в ритейле

Ритейлеры будут вынуждены пересмотреть роль физических магазинов и свою «последнюю милю». Во всем мире ритейлеры экспериментируют с использованием своих торговых площадей.

Одна из альтернатив — делать из своих магазинов микро-склады или фулфилмент-центры для обработки онлайн-заказов.

Kroger и Giant Eagle — два примера продуктовых сетей, которые превратили целые магазины в пункты самовывоза. Сборщики — единственные, кому разрешено обрабатывать заказы в условиях пандемии коронавируса. В сентябре о запуске dark store в Ньй Йорке заявил Whole Foods — это продуктовй ритейлер, принадлежащий Amazon. Магазин в Нью-Йорке работает исключительно на доставку продуктов питания, поскольку во втором квартале этого года онлайн-продажи продуктов питания выросли втрое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

В Украине этот тренд также набирает обороты. Так, сеть гипермаркетов «Ашан» начала открывать точки выдачи Pick Up Point — это небольшие магазины с ограниченным ассортиментом, где клиенты «Ашан» могут забрать свои заказы из интернета. В Киеве такие точки работают возле метро «Почайна» и в ЖК «Комфорт таун». Услугу click and collect в период карантина запустил в своих 36 магазинах ритейлер Watsons.

В августе «Эпицентр» презентовал новые Центры выдачи заказов своего интернет-магазина с зоной примерочных и детским уголком. Передача товара на второй этаж или укомплектованного заказа клиента со второго этажа на первый происходит с помощью конвейерного оборудования и роботизированных подъемников. Такие центры работают в четырех объектах сети, но будут открываться во всех "Эпицентрах".

Недавно о тестировании проекта dark store в украинском офисе Glovo. Часть помещения Glovo готов отдать ритейлерам под склад, где они смогут хранить свои товары для продажи в онлайне.

Стоит отметить, что модель Dark Store, когда торговая площадь является одновременно и магазином и складом для выдачи онлайн-заказов, уже несколько лет развивает бессменный украинский лидер онлайн-рынка — Rozetka. В Киеве у компании уже больше 70 собственных магазинов, которые обеспечивают выдачу онлайн-заказов, но также содержат ассортимента товаров, которые можно купить на месте.

Превращение магазинов в пункты выдачи интернет-заказов и возвратов позволит ритейлерам сэкономить на стоимости доставки последней мили, увеличить скорость обслуживания и предоставить дополнительный сервис своим клиентам.

Таким образом, связи между физическими и онлайн-магазинами будут только усиливаться. Ритейл будет становиться все ближе к потребителю, который хочет шопиться максимально удобно, где угодно и когда угодно.

______________________________________

Если вы работаете в бизнесе ритейла и хотите понимать, куда двигается рынок, приглашаем присоединиться к OmniForum — онлайн-конференции по вопросам омниканальности и инноваций в ритейле. Форум пройдет 22 октября в онлайн, можно смотреть из любой точки мира.

__________________________________

Автор: основательница Retailers.ua Юлия Белинская