Rakuten Viber и Бизнес: бренды отдают предпочтение транзакционным сообщениям и все чаще стремятся к диалогам с клиентами

Бизнес всё чаще отдает предпочтение двустороннему взаимодействию с клиентами в чатах, а не односторонней коммуникации.

Киев, 26 января, 2021 года — Rakuten Viber, ведущее приложение для обмена сообщениями в Украине, подвел итоги 2020 года и определил ключевые глобальные и локальные тенденции во взаимодействии бизнеса с аудиторией.

Распространение пандемии и последующие ограничительные меры привели к тому, что компании стали активнее переключаться на цифровые инструменты взаимодействия с клиентами. В частности это стало причиной роста числа брендов, которые используют Viber для решения бизнес-задач. Так в 2020 году количество компаний, которые стали взаимодействовать с потребителями с помощью бизнес-сообщений, глобально увеличилось на 58% по сравнению с 2019 годом. В то же время общее число бизнес-уведомлений выросло на 21%.

Бренды отдавали предпочтение больше транзакционным, нежели промо-сообщениям — их стало больше на 37%. Транзакционные сообщения не только выгодные для компаний, но и удобные для пользователей: сдав анализы в лаборатории, теперь не нужно ехать за результатом — его пришлют с помощью сообщения в Viber. Аналогично придет уведомление о статусе заказа еды, времени доставки интернет-товаров, напоминание о записи к ветеринару и прочее. Также за последний год возросла тенденция в использовании двухстороннего обмена сообщениями — диалогов — из-за высокого спроса на общение с брендами онлайн. В Украине данные показатели также выросли по всем позициям. +100% компаний стали использовать Viber для взаимодействия с клиентами и улучшения сервиса их обслуживания. Наибольший спрос был на транзакционные сообщения — плюс 35%.

Желание взаимодействовать с пользователями в естественной для них среде — приложениях для обмена сообщениями — привело также к росту числа брендов, которые размещают рекламу в Viber — во всём мире их стало больше на 115%. В Украине данный показатель вырос на 65%. Чаще всего рекламные инструменты в приложении использовали компании из сегментов мобильных игр (на 122% чаще, чем в прошлом году), доставки еды (на 174%) и социальные медиа (на 244%). За прошедший год на 48% выросло и количество компаний, использующих чат-боты. В Украине этот показатель составил +25%.

«Пандемия застала врасплох многие компании. Те, кто раньше предпочитал взаимодействовать с аудиторией офлайн, были вынуждены быстро перестраивать свои стратегии коммуникации и рассматривать новые альтернативные digital-решения. Использование уже готовой платформы, например, мессенджеров, помогло многим не только сократить расходы на переход в онлайн, но и построить крепкие взаимоотношения со своими потребителями. Мы в Viber продолжаем наблюдать повышение интереса со стороны брендов, и этот тренд будет продолжать набирать обороты, поскольку всё больше людей пользуются мессенджерами — к 2027 году количество пользователей приложений для обмена сообщениями составит почти 3 миллиарда человек» — утверждает Этьен Дюпон, директор по решениям для обмена бизнес-сообщениями Rakuten Viber.

Для бизнеса Viber предлагает решения для обмена сообщениями (чат-боты, бизнес-сообщения), брендированные стикеры и медийную рекламу. Сообщения бывают транзакционными (например, подтверждение заказа или доставка товара), промо (сообщения со специальным предложением или акцией), а также диалоги (клиентская поддержка, получение обратной связи, оформление заказов).

За прошлый год Viber представил ещё несколько функций для взаимодействия бизнеса с аудиторией. Так, например, осенью 2020 года Украина стала первой страной в мире, где запустился сервис Chatbot Payments, позволяющий компаниям проводить и принимать транзакции от клиентов с помощью чат-ботов. Также Viber представил функцию отправки файлов между брендами и потребителями (Viber File Sharing), которая доступна в бизнес-сообщениях платформы. Сервис поддерживает отправку разных типов документов размером до 25 MB.