Rakuten Viber і Бізнес: бренди надають перевагу транзакційним повідомленням та все частіше прагнуть до діалогів з клієнтами

Бізнес все частіше віддає перевагу двосторонній взаємодії з клієнтами в чатах, а не односторонній комунікації.

Київ, 26 січня, 2021 року — Rakuten Viber, провідний додаток для обміну повідомленнями в Україні, підбив підсумки 2020 року і визначив ключові глобальні та локальні тенденції у взаємодії бізнесу з аудиторією.

Поширення пандемії та подальші обмежувальні заходи призвели до того, що компанії стали активніше використовувати цифрові інструменти взаємодії з клієнтами. Зокрема це стало причиною зростання кількості брендів, які користуються Viber для вирішення бізнес-завдань. Так у 2020 році кількість компаній, які почали взаємодіяти зі споживачами за допомогою бізнес-повідомлень, глобально збільшилась на 58% у порівнянні з 2019 роком. В той самий час загальна кількість бізнес-повідомлень зросла на 21%.

Бренди віддавали перевагу більше транзакційним, ніж промо-повідомленням — їх стало більше на 37%. Транзакційні повідомлення не тільки вигідні для компаній, але і зручні для користувачів: здавши аналізи в лабораторії, тепер не потрібно їхати за результатом — його надішлють за допомогою повідомлення у Viber. Аналогічно надійде повідомлення про статус замовлення їжі, час доставлення інтернет-товарів, нагадування про записи до ветеринара та інше. Також за останній рік зросла тенденція у використанні двостороннього обміну повідомленнями — діалогів — через високий попит на спілкування з брендами онлайн. В Україні дані показники також зросли по всіх позиціях. +100% компаній стали використовувати Viber для взаємодії з клієнтами та поліпшення сервісу їх обслуговування. Найбільший попит був на транзакційні повідомлення — плюс 35%.

Бажання взаємодіяти з користувачами у звичному для них середовищі — додатках для обміну повідомленнями — призвело також до зростання кількості брендів, які розміщують рекламу у Viber — в усьому світі їх стало більше на 115%. В Україні даний показник виріс на 65%. Найчастіше рекламні інструменти в додатку використовували компанії з сегментів мобільних ігор (на 122% частіше, ніж минулого року), доставлення їжі (на 174%) та соціальні медіа (на 244%). За минулий рік на 48% зросла і кількість компаній, які використовують чат-боти. В Україні цей показник склав +25%.

«Пандемія застала зненацька багато компаній. Ті, хто раніше віддавав перевагу взаємодії з аудиторією офлайн, були змушені швидко перебудовувати свої стратегії комунікації та розглядати нові альтернативні digital-рішення. Використання вже готової платформи, наприклад, месенджерів, допомогло багатьом не тільки скоротити витрати на перехід в онлайн, але і побудувати міцні взаємини зі своїми споживачами. Ми у Viber продовжуємо спостерігати зростання інтересу з боку брендів, і цей тренд буде продовжувати набирати обертів, оскільки все більше людей користуються месенджерами — до 2027 року кількість користувачів додатків для обміну повідомленнями становитиме майже 3 мільярди осіб», — стверджує Етьєн Дюпон, директор з рішень для обміну бізнес-повідомленнями Rakuten Viber.

Для бізнесу Viber пропонує рішення для обміну повідомленнями (чат-боти, бізнес-повідомлення), брендовані стікери та медійну рекламу. Повідомлення бувають транзакційними (наприклад, підтвердження замовлення або доставлення товару), промо (повідомлення зі спеціальною пропозицією або акцією), а також діалоги (клієнтська підтримка, отримання зворотного зв’язку, оформлення замовлень).

За минулий рік Viber презентував ще декілька функцій для взаємодії бізнесу з аудиторією. Так, наприклад, восени 2020 року Україна стала першою країною у світі, де запустився сервіс Chatbot Payments, який дозволяє компаніям проводити та отримувати транзакції від клієнтів за допомогою чат-ботів. Також Viber представив функцію відправлення файлів між брендами та споживачами (Viber File Sharing), яка доступна у бізнес-повідомленнях платформи. Сервіс підтримує надсилання різних типів документів розміром до 25 MB.