Программы лояльности: почему все должно измениться, чтобы быть эффективным?

Недавно забежал за какой-то пустяком в магазин одной большой сети. И на кассе услышал: "Не хотите ли абсолютно бесплатно оформить карту постоянного клиента?".

Итак, я зашел случайно, я совершенно не являюсь целевой аудиторией данной сети, я купил что-то несущественное на 20 грн. А меня уже хотят записать к постоянным клиентам в свою программу лояльности, еще предлагают сделать это самому, но "бесплатно"!

Чувствуете, что здесь что-то не так ли? А такое положение вещей в украинском ритейле не является каким-то исключительным. Разбираемся, что же произошло с программами лояльности и, самое главное, что следует изменить.

Начнем со словосочетания «лояльность клиентов» — это осознанный выбор места совершения покупок в пользу конкретного бизнеса или бренда на регулярной основе, т.е. при потребности клиента в определенных товарах или услугах. К примеру, человек имеет несколько вариантов, где купить технику, но покупает ее у вас — значит это лояльный клиент.

Причин лояльности может быть много, но давайте их условно сгруппируем:

• ценовая политика (просто самые лучшие цены на нужные товары);
• сервисная составляющая (внимательный персонал, хороший дизайн, удобный процесс взаимодействия);
• ассортимент товаров и услуг (эксклюзивы, большой выбор, качество);
• маркетинговые коммуникации (регулярные акции, дополнительные плюшки, геймификация и т.п.).

На выбор вашего магазина может влиять как комплекс причин, так и одна, но очень важная для клиента. И если клиент регулярно вас выбирает, следует узнать почему именно он это делает — то есть в чем причина лояльности. Не менее интересна информация с причинами нелояльности. Все это даст вам трезвый взгляд на свой бизнес очами реальных и потенциальных покупателей.

С чего все начиналось