Програми лояльності: чому все має змінитися, щоб бути ефективним?

Нещодавно забіг за якоюсь дрібничкою до магазину однієї великої мережі. І на касі почув: «Чи не хочете абсолютно безкоштовно оформити карту постійного клієнта?».

Отож, я зайшов випадково, я абсолютно не є цільовою аудиторією даної мережі, я купив щось несуттєве на 20 грн. А мене вже хочуть записати до постійних клієнтів у свою програму лояльності, ще й пропонують зробити це самому, але "безкоштовно"!

Відчуваєте, що тут щось не так? А такий стан речей в українському рітейлі не є якимось винятковим. Розбираймося, що ж сталося з програмами лояльності і, найголовніше, що варто змінити.

Почнемо зі словосполучення «лояльність клієнтів» — це свідомий вибір місця здійснення покупок на користь конкретного бізнесу чи бренду на регулярній основі, тобто за клієнтської потреби у певних товарах чи послугах. Наприклад, людина має кілька варіантів, де купити техніку, але купує її у вас — значить це лояльний клієнт.

Причин лояльності може бути багато, але давайте їх умовно згрупуємо:

• цінова політика (просто найкращі ціни на потрібні товари);
• сервісна складова (уважний персонал, гарний дизайн, зручний процес взаємодії);
• асортимент товарів та послуг (ексклюзиви, великий вибір, якість);
• маркетингові комунікації (регулярні акції, додаткові «плюшки», гейміфікація тощо).

На вибір вашого магазину може впливати як комплекс причин, так і одна, але дуже важлива для клієнта. І якщо клієнт регулярно вас обирає, варто дізнатися чому саме він це робить — тобто в чому причина лояльності. Не менш цікавою є інформація з причинами нелояльності. Все це дасть вам тверезий погляд на свій бізнес очима реальних та потенційних покупців.

З чого все починалося