«Эпицентр» запустил виртуальный сервис с «пушистыми» консультантами

Главная цель проекта под названием «Пушистые консультанты» — компенсировать дефицит персонала в торговых залах путем введения быстрого цифрового обслуживания клиентов. Помимо технической функции персонажи животных выполняют также важную коммуникационную роль — помогают мягче доносить клиентам причины отсутствия консультантов, снижать уровень недовольства и формировать эмоциональный контакт с брендом.

«С начала полномасштабного вторжения более 4000 работников «Эпицентра» были мобилизованы. Компания сохраняет за ними рабочие места и регулярно выплачивает заработную плату во время прохождения военной службы. В то же время, недостаток персонала достигает уже 18%. Среди всех обращений в ТЦ — 50% касаются именно отсутствия консультанта», — отмечает Юрий Кудлик, директор департамента «Онлайн продаж и Клиентского сервиса» .

Пилотное тестирование проекта проходило в течение 6 мес. в ТЦ «Эпицентр» на Полярной в Киеве. По его итогам 74,3% запросов касались консультаций по товару, 11,9% — выдачи товара со склада, 10,5% — заказа дополнительных услуг и только 3,3% — запросов на доставку.

Результаты тестового периода показали, что уровень удовлетворения клиентов достиг 94%, а жалобы на нехватку персонала снизились на 85%. В общей сложности посетители оценили сервис в 2,9 балла из трех.

«Мы видим, что технология эффективно решает операционные задачи, снижает нагрузку на персонал и одновременно помогает рассказать истории наших коллег, которые сейчас служат в ВСУ. Успешный пилот подтвердил целесообразность масштабирования проекта на всю сеть», — добавляет Юрий Кудлик.

В торговом зале установлены ростовые фигуры пушистых консультантов — домашних животных мобилизованных работников: кошек Ричарда и Монти, собак Сера и Бусинки, а также шиншиллы Сони. На каждой фигуре — персональный QR-код. Сканируя код, клиент получает набор опций для решения своего вопроса:

• Вызов живого консультанта;
• Запрос на выдачу товара со склада;
• Заказ услуги;
• Проверка цены товара через встроенный сканер;
• Онлайн-заказ;
• Интерактивная навигация торговым центром.

Запросы мгновенно поступают в Telegram-бот персонала с точным указанием локации клиента в магазине и причины обращения. Это сокращает время реагирования и минимизирует «потерю» покупателей в зале. Система также фиксирует быстроту выполнения запросов и позволяет оставить оценку качества обслуживания.

Решение построено на стеке:

• Telegram Bot API для взаимодействия персонала с системой;
• QR-трекинг в зале с GPS/геометками торговых зон;
• CMS-аналитика для отслеживания обслуживания KPI в реальном времени;
• Встроенная мини-CX-платформа для обратной связи
• CRM система управления коммуникацией с клиентами.