«Эпицентр» запустил виртуального ассистента на базе искусственного интеллекта
Модель обучена действовать по образу ведущего оператора контакт-центра и уже самостоятельно прорабатывает 30% всех клиентских обращений.
«Эпицентр» запустил первый релиз виртуального ассистента на базе ИИ в октябре, он объединил более 50 сервисов самообслуживания. В частности, он умеет:
- предоставлять подробную информацию по заказу (статус, сроки доставки и т.п.);
- изменять получателя и добавлять новый телефон в заказ;
- продлевать срок хранения заказа;
- отменять заказы или изменять на нем товары;
- помогать с оплатой заказа;
- изменять дату доставки заказа;
- консультировать по графикам работы и контактам ТЦ, почтоматов и пунктов выдачи;
- предоставлять консультации по общим вопросам (доставка, возврат, оплата, остатки товаров);
- подключать к диалогу оператора по более сложным запросам и т.д.
Сам продукт состоит из модели искусственного интеллекта, являющейся собственной разработкой компании «Эпицентр» и работающей на базе Open AI, а также микросервисной архитектуры для взаимодействия с логистическими и операционными системами. При этом сервис интегрирован в собственную CRM-систему, позволяющую подключать виртуального ассистента во всех digital источниках коммуникации.
По результатам тестового периода виртуальный ИИ-ассистент сумел обработать без участия оператора контакт-центра около 30% всех обращений. При этом 87% клиентов остались довольны решением вопросов ассистентом, а 92% клиентов были удовлетворены результатами обращений в диалогах, где ИИ принимал участие, но было переключение на оператора.
«Это только первый релиз сервиса. Продуктовая команда имеет очень масштабный и амбициозный список новых функций для виртуального ассистента, которые будут появляться постепенно. В планах компании завершить второй релиз сервиса уже к концу I квартала следующего года, а в течение 2026-го — увеличить долю обращений, проработанных виртуальным ассистентом без участия оператора, до 70%», — отметил директор департамента онлайн-продаж и клиентского сервиса «Эпицентр» Юрий Кудлик.
Сейчас виртуальный ассистент доступен для клиентов в четырех источниках: telegram bot, viber bot (по вопросам в интернет-магазине epicentrk.ua), а также facebook direct и instagram direct.
До конца 2025 года планируется подключить еще 10 digital источников коммуникации, таких как чат на сайте epicentrk.ua, email, формы на сайте, app store, google play, google maps, QR-коды и т.д.