Цифрове майбутнє рітейлу: проблеми і можливості в пост-коронавірусному світі

Вплив пандемії COVID-19 на рітейл нерівномірний. На деякі товари попит впав, на інші став стабільно високим. Проте, для багатьох основною метою є акцент на e-commerce і масштабування ланцюжків поставок.

Нові стандарти

Раптове масове зростання кількості покупок в Інтернеті ставить певні завдання: швидке розширення масштабів і утримання клієнтів, обслуговування клієнтів з соціальною дистанцією. Сьогодні у споживачів більше вибору, ніж будь-коли, конкуренція зростає з кожним днем. А коли через вірус COVID-19 фізичні покупки стали неможливими, рітейлери зіткнулися з проблемою, як зберегти зацікавленість клієнтів і їх зв'язок з їх брендом.

Зрозумілим є одне: можливість зараз залишатися поруч з покупцями буде визначати, хто виживе, а хто застаріє.

Залишайтеся на зв'язку, коли клієнти не роблять покупки

Є цікаві приклади взаємодії з клієнтами на початку кризи COVID-19. Наприклад, поки ресторани були закриті, великий ресторан швидкого обслуговування використовував свою цифрову платформу, щоб дозволити клієнтам грати в онлайн-ігри і вигравати призи, одночасно навчаючи їх безпечним способам отримання улюбленої їжі і напоїв. Тепер, коли ресторани знову відкриваються, та ж платформа і стратегія відіграють ключову роль у поверненні клієнтів.

Це хороший метод зрозуміти свого покупця — навіть якщо він не робить покупки разом з вами — і потім використовувати ці знання для персоналізації і доставки того, що він хоче, багатоканальним способом, що масштабується і розвивається.

Обгрунтовані інвестиції

Подорож в цифрове майбутнє починається зі створення і підтримки цифровиї клієнтської бази. Допоможе в цьому створення корпоративного сайту або інтернет магазину, інтеграція з базами даних і необхідними системами. Сегментуючи цю клієнтську базу, ви отримаєте детальну картину того, хто ваші клієнти, що вони хочуть, чого потребують, що роблять і чого очікують від вас як від бренду.

Це розуміння відкриває додаткові можливості, а пропрацювавши різні бізнес-сценарії, стане ясно, куди інвестувати. Наступним кроком є забезпечення використання аналітичних даних, узгодження цифрового і фізичного досвіду, створення циклу взаємодії з покупцем по всіх каналах — мобільних додатків, електронній пошті, соціальним мережам, фізичним магазинам.

Розуміння цього стало як ніколи важливим. COVID-19 змінив короткострокові і довгострокові потреби і запити клієнтів, що призвело до ресегментаціі ринку. Чим раніше зробите висновки з цієї повторної сегментації, тим краще.

Продумана стратегія

Істинне розуміння клієнтів є ключовим моментом — і сьогодні це все про дані: чим більше ви знаєте, тим більше у вас можливостей. Наявність продуманої стратегії цифрових технологій і даних допомагає зберігати актуальність і випереджати конкурентів.

Цифрова стратегія визначає роль кожної цифрової точки взаємодії на шляху до покупки. Наприклад, веб-сайт може інформувати клієнтів — час роботи, соціальне дистанціювання і заходи гігієни, подробиці обслуговування клієнтів і так далі; мобільний додаток, з іншого боку, може грати зовсім іншу роль — персоналізований контент, пропозиції та тизери, які спонукають покупців заходити в магазин або робити покупки в Інтернеті. Інформаційні розсилки по електронній пошті, SMS, соціальні мережі, POS-термінали, кіоски самообслуговування можуть грати різні ролі на шляху до покупки.

З точки зору стратегії даних, мова йде не тільки про технічні рішення для зберігання, управління і перетворення даних, мова йде про те:

• які дані ви хочете зібрати на кожному етапі взаємодії?
• які зовнішні дані можна використовувати?
• як визначити «золоту історію клієнтів», універсальну для всіх точок взаємодії?
• які ключові показники ефективності допоможуть виміряти успішність стратегії обробки даних?
• які IT-рішення і аналітика збагатять набори даних і дозволять отримати нові ідеї?

Тільки після отримання відповідей на ці питання має сенс задуматися про те, як буде виглядати технічне рішення, які аналітичні можливості необхідні і як організувати правильну цифрову платформу і взаємодія з клієнтами.

Революція торгових мереж і ланцюжків поставок

Криза COVID-19 прискорила те, що вже відбувалося. Функції магазинів і виставкових залів, в яких цифрові технології стають все більш важливими для обслуговування клієнтів, зроблять революцію в цьому секторі. Незабаром покупці зможуть вибирати все, що їм потрібно, за допомогою доповненої реальності з помічником в магазині, готовим до доставки прямо до дверей всього через кілька годин.

Для роздрібних магазинів, які через соціальне дистанціювання можуть використовувати лише частину своїх великих торгових площ, максимізація доходів є серйозним діловим та творчим завданням. Це означає переосмислення процесу інновацій, а також того, як кошти і бюджети розподіляються між відділами. Прийшов час діяти далекоглядно і експериментувати — в першу чергу з урахуванням потреб клієнтів — щоб залишатися актуальними, гнучкими і готовими до майбутнього.