Відгук на місці покупки: мережа «Аврора» запускає опитування в магазинах

Компанія регулярно збирає відгуки покупців і сприймає їх як джерело інформації для покращення сервісу та асортименту. Щоб оптимізувати цей процес та дізнатися думку якомога більшої кількості клієнтів, в магазинах проходить нове опитування.

З 10 червня у всіх магазинах «Аврора» з’явилися QR-коди з посиланням на коротке опитування, яке допоможе покращити сервіс в мережі. Їх можна знайти на вхідних дверях, полицях і спеціальних POS-матеріалах у магазинах: шелфтокерах та воблерах.

Опитування дозволяє швидко оцінити рівень сервісу, залишити коментар чи пропозицію, додати фото або записати голосове повідомлення. Заповнення анкети займає менше хвилини, а всі відповіді автоматично передаються для постійного моніторингу.

«Наші гості завжди щирі й відкриті. Вони часто прагнуть поділитися чимось важливим — висловити подяку, запропонувати ідеї для покращення чи просто бути почутими. І ми це цінуємо. Саме тому ми запровадили ще один зручний спосіб зворотного зв’язку — QR-коди безпосередньо в магазинах. А найтепліші відгуки ми транслюємо на «Радіо Аврора» в рубриці «Аврореспект», — коментує Катерина Чернишенко, менеджерка з управління клієнтським досвідом мережі «Аврора».

Реалізували цей проєкт разом з компанією Revisior, щоб почути клієнтів, завчасно зреагувати та покращити клієнтський досвід. Завдяки цьому в мережі дізнаються, чи відповідає магазин, асортимент та сервіс, очікуванням покупців, що можна удосконалити та як принести більше позитивних емоцій у цей непростий період. Кожен відгук має значення: клієнти можуть оцінити «Аврору», подякувати чи поділитися конструктивними зауваженнями.

Опитування також включає питання для визначення NPS (індексу клієнтської лояльності) — це важливий показник, який допомагає компанії краще зрозуміти потреби своїх клієнтів та постійно вдосконалювати якість сервісу.