Залишити клієнта задоволеним: стратегії українських ритейлерів у роботі кол-центрів
Як українські ритейлери опрацьовують дзвінки й звернення клієнтів, залучають при цьому внутрішні чи аутсорсингові команди та як опрацьовують скарги — читайте у матеріалі All Retail.
Щоб розв’язати проблему клієнта, торговій мережі потрібно лише кілька хвилин. У світі месенджерів та миттєвих повідомлень усі ми хочемо негайно отримати відповідь, особливо якщо є можливість поспілкуватися безпосередньо з живою людиною.
Кол-центри — перша точка взаємодії бізнесу з найчастіше негативно налаштованими клієнтами. Від ефективності роботи цього відділу залежать рівень лояльності споживачів, а також фінансові результати. Як українські ритейлери опрацьовують дзвінки й звернення клієнтів, залучають при цьому внутрішні чи аутсорсингові команди та як опрацьовують скарги — читайте у матеріалі All Retail.
Власна команда vs аутсорсингові компанії: що обирають ритейлери
Для багатьох клієнтів, зокрема представників покоління Х та міленіалів, спілкування з оператором є основним контактом із компанією. Вони не бояться подзвонити та поспілкуватися з оператором, замість ведення діалогу онлайн. Якщо сервіс якісний — клієнт запам’ятає бренд із позитивного боку.
Ритейлери зазвичай використовують дві форми організації кол-центру: власний відділ або роботу аутсорсингової компанії.
До прикладу, МХП — великий агропромисловий холдинг, де якість сервісу відіграє ключову роль. Вони орієнтовані на гібридну модель: власний контакт-центр та аутсорсингова компанія, яка обробляє первинні запити.
Великим мережам складно повністю передати управління аутсорсинговій компанії через необхідність чіткого контролю комунікації з клієнтами. До того ж, велика кількість складних запитів передбачає залучення спеціалістів усередині компанії.