Отзыв на месте покупки: сеть «Аврора» запускает опросы в магазинах

Компания регулярно собирает отзывы покупателей и воспринимает их как источник информации для улучшения сервиса и ассортимента. Чтобы оптимизировать этот процесс и узнать мнение как можно большего количества клиентов, в магазинах проходит новый опрос.

С 10 июня во всех магазинах «Аврора» появились QR-коды со ссылкой на короткий опрос, который поможет улучшить сервис в сети. Их можно найти на входной двери, полках и специальных POS-материалах в магазинах: шелфтокерах и воблерах.

Опрос позволяет быстро оценить уровень сервиса, оставить комментарий или предложение, добавить фото или записать голосовое сообщение. Заполнение анкеты занимает менее минуты, а ответы автоматически передаются для постоянного мониторинга.

«Наши гости всегда искренни и открыты. Они часто стремятся поделиться чем-то важным — выразить благодарность, предложить идеи для улучшения или просто услышать. И мы это дорожим. Именно поэтому мы ввели еще один удобный способ обратной связи — QR-коды непосредственно в магазинах. А самые теплые отзывы мы транслируем на «Радио Аврора» в рубрике «Аврореспект», — комментирует Екатерина Чернышенко, менеджер по управлению клиентским опытом сети "Аврора".

Реализовали этот проект вместе с компанией Revisior, чтобы услышать клиентов, заранее отреагировать и улучшить клиентский опыт. Благодаря этому в сети узнают, соответствуют ли магазин, ассортимент и сервис, ожиданиям покупателей, что можно усовершенствовать и как принести больше положительных эмоций в этот непростой период. Каждый отзыв имеет значение: клиенты могут оценить «Аврору», поблагодарить или поделиться конструктивными замечаниями.

Опрос также включает вопросы определения NPS (индекса клиентской лояльности) — это важный показатель, который помогает компании лучше понять потребности своих клиентов и постоянно совершенствовать качество сервиса.