Инсайты рынка e-commerce в Украине от MAUDAU

Украина пока на стадии формирования стабильного рынка доставки, но потенциал огромный: только за последние три года спрос на доставку продуктов в нашей стране вырос почти втрое. Вопреки войне, в 2023 году часть сервисов уже вышла на довоенные показатели.

Но как именно украинские гости выбирают доставку? Что их раздражает, а что наоборот — вдохновляет вернуться снова? Чтобы ответить на эти вопросы, стоит углубиться в «кухню» одного из игроков рынка — маркетплейса MAUDAU, поделившегося глубокой аналитикой на основе опроса почти 500 своих покупателей.

Цена, скорость и... целостность

В топе факторов, влияющих на выбор доставки, привычны подозреваемые: цена и скорость. Это никого не удивляет. Но третий критерий, который гости поставили на один уровень с двумя лидерами — цельность товара — звучит как сигнал: просто привезти быстро и дешево недостаточно. Важно, чтобы все приехало аккуратно, без царапин и помятых коробок.

Это подтверждает важное смещение в восприятии: доставка — не просто логистика, а часть сервиса, формирующая эмоциональное впечатление. В MAUDAU именно этому аспекту уделяется особое внимание. Здесь существует целая система с правилами о том, как упаковывать различные виды товаров — стекло, жидкости, бытовую химию и т.д. Это дает результат: гости маркета постоянно оставляют отзывы, что упаковка чрезвычайно надежна. Поэтому забота о госте у MAUDAU проявляется во всем — от легкого оформления заказа до его быстрого прибытия в отличном состоянии.

Где экспресс-доставка?

Интересно, что на фоне всеобщей любви к «все и сразу», спрос на доставку изо дня в день среди гостей MAUDAU оказался почти нулевым. Это не значит, что скорость не важна — скорее, что в категории бытовых покупок гости рассчитывают на плановость, а не мгновение. Им важны надежность и комфорт, а не стресс из-за ожиданий курьера за час.

Это также объясняет, почему самым популярным каналом получения товаров остается отделение «Новой почты» — стабильно, удобно, предсказуемо. Его выбирают 65% клиентов. Курьерская доставка тоже в фаворе — 35% гостей выбирают ее, причем нет явного разделения между собственной доставкой MAUDAU и сервисом от «Новой почты». Доверяют обоим.

Самовывоз из точек выдачи в магазинах «Сільпо» — еще один канал с большим потенциалом. Для гостей это удобный способ быстро получить свою посылку рядом с домом, а для маркетплейса — важная точка роста. MAUDAU активно развивается в этом направлении: уже открыто более 150 точек выдачи в «Сільпо», и еженедельно появляются новые. По результатам исследования, 80% гостей готовы пользоваться самовывозом, если такая точка будет рядом с жильем. Это четкий сигнал: удобная локация — не просто бонус, а реальный драйвер спроса.

Стабильность превыше всего

Одним из самых сильных инсайтов стало то, что 79% гостей остаются верны своему излюбленному способу доставки, даже когда появляются новые опции. Это не консерватизм, а ценность стабильного опыта. Даже категория товаров не влияет: главное, чтобы все было знакомо и надежно.

Однако есть исключения: 20% готовы изменить способ доставки, если речь идет о больших или тяжелых покупках. Здесь логистика — уже об удобстве и физическом комфорте.

Другой весомый вывод: доставка напрямую влияет на бизнес-результаты. 82% гостей признают, что именно условия доставки определяют, будут ли они покупать товар. А 22% — навсегда отказываются от заказов после одного плохого опыта. Даже при идеальной цене и качестве товара, 30% снижают оценку магазина, если доставка была неудовлетворительной.

Фактически, доставка стала инструментом retention, а точнее — инструментом предупреждения оттока. Это особенно важно на фоне высокой конкуренции в украинском e-commerce, где каждый гость — вес золота.

Коммуникация — еще один фактор доверия

Успешная доставка — это не только скорость и коробки без повреждений. Это еще и четкая, удобная коммуникация. В MAUDAU главным каналом уведомлений о доставке стал Viber — именно его выбирают 72% гостей. На втором месте — SMS (21%). Это важный маркер: где гости привыкли получать сервис, и как лучше держать с ними контакт в будущем.

Украинский рынок доставки — на подъеме. Растет доля заказов даже среди старших поколений, популярность доставки кулинарии, свежих овощей и гастрономии бьет рекорды по выходным, а средний чек включает более 20 позиций. В то же время гости становятся более прихотливыми: хотят не только ассортимента, но и опыта, в котором все — от клика до распаковки — работает безупречно.

И как ни меняется технологическая оболочка доставки — дроны, ИИ, Big Data, дарксторы — основа остается той же: доверие и комфорт. Именно они держат гостя рядом с брендом. И именно они становятся конкурентным преимуществом в борьбе за лояльность.